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Nice : le Crédit Agricole en passe de concrétiser le rêve du multicanal
Par La rédaction, publié le 31 janvier 2014
Après avoir basculé les 39 caisses régionales sur un système unique, le projet Nice s’attaque au front office. Relation client 2.0, signature électronique, généralisation de la tablette en agence… la banque du futur prend forme.
Le 17 novembre 2013 restera une date historique pour le programme Nice (Nouvelle Informatique Convergente Evolutive) « Le plus grand projet informatique d’Europe » et son budget global de 500 millions d’euros entrait dans une phase décisive. Les trois dernières caisses régionales basculaient à leur tour sur Nice, le système d’information unique aux 39 caisses du groupe mutualiste.
Pour mémoire, la banque verte comptait encore 45 systèmes différents en 1997. Un datacenter répondant aux derniers standards de sécurité été spécialement construit à Chartes pour répondre à la volumétrie de ce système hors norme puisqu’il sert 21 millions de clients, 123 millions de contrats particuliers et 80 000 postes de travail.
Une relation client fluide et sans couture
Cette phase de convergence étant achevée, le projet Nice va rentrer dans une phase plus visible puisqu’elle concerne le front office, du poste de travail du conseiller en agence à l’interface client. Cette v2 vise à concrétiser tous les espoirs placés voilà plus de quinze ans dans le multicanal. Un client pourra initier un projet sur un média – tablette, smartphone, PC, agence ou centre d’appel – et le poursuivre sur un autre. Une relation client fluide et sans couture résolument orientée 2.0.
Fini l’outil de gestion de la relation client (GRC) maison qui avait été développé il y a quinze ans, le Crédit Agricole a fait le choix d’Unica d’IBM avec une couche décisionnelle fournie par SAS et un datawarehouse dédié. « Nous aurons une meilleure connaissance du client à travers une gestion de scénarii de distribution, se réjouit Jean-Bernard Mas, directeur général de Crédit Agricole Services (maîtrise d’ouvrage). Il sera possible de savoir sur quel canal un client souhaite recevoir des propositions, sur quel autre le relancer. » La mobilité client a été aussi renforcée.
Les conseillers auront plus de latitude à offrir les nouvelles offres des différentes entités du groupe qu’il s’agisse d’un prêt à la consommation (CA-CF) ou des solutions d’assurances Predica, Pacifica). Cet outil de GRC va d’abord être déployé dans la caisse Nord-Est, puis dans celle d’Ile-de-France fin avril.
Deuxième chantier : la signature électronique. Peu à peu l’essentiel des pièces fournies au client sera dématérialisé. Soit un potentiel de 300 millions de documents par an. La banque a commencé par les pièces produites en agence comme les remises de chèques, les virements puis s’attaquera, en avril, aux produits d’assurances.
50 000 tablettes déployées dans les agences
Troisième axe : le nouveau poste de travail des collaborateurs. Baptisé PUCC (Portail unifié client conseiller), il doit libérer le conseiller des tâches ingrates. Fini les menus déroulants et les enchaînements d’écrans pour effectuer la moindre opération, l’interface prend le look internet des synthèses thématiques permettent des actions en 2 ou 3 clics. Pour optimiser l’ergonomie, la banque a filmé ses collaborateurs et fait appel à l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact).
Le PUCC s’ouvrira aussi largement aux collaboratif reprenant la palette des outils Microsoft avec Outlook pour la messagerie et l’agenda, Sharepoint pour le réseau social interne, Lync pour le chat et la visioconférence. A partir de 2015, les clients pourront s’interconnecter à cette couche sociale. On pourra alors imaginer une conférence entre un client, son conseiller et un expert en patrimoine au siège.
Dernier volet : la mobilité. Le Crédit Agricole va largement déployer la tablette en agences passant de 5 000 terminaux à environ 50 000 à terme. Le premier appel d’offres avait retenu Samsung et Apple. Le prochain devrait ouvrir le champ aux machines Windows Phone afin de couvrir les trois principaux systèmes d’exploitation. Le poste du conseiller a été conçu en responsive design pour lui permettre de travailler en situation de mobilité.
Un dépassement de budgétaire de 11 %
A ce stade du projet Nice, Hichem Jaballah, directeur général de Crédit Agricole Technologies (maîtrise d’œuvre) estime « avoir tenu les engagements en termes de résultats et de délais de ce projet dit pharaonique ». Il prévoit un dépassement budgétaire de l’ordre 11 % alors que les objectifs ont évolué au cours du temps. La feuille de départ ne prévoyait pas, par exemple, le datacenter de Chartres. L’objectif de réaliser 250 millions d’euros par an devrait aussi être atteint. « Les caisses régionales vont pouvoir réaliser les 30 % de baisse de budget informatique ».
Alors que la v1 a nécessité 300 000 jours-hommes de charge pour la maîtrise d’œuvre, le Crédit Agricole continuera pour la v2 à recourir à la sous-traitance à hauteur de 60 %. C’est le consortium CSC – CGI (ex Logica) qui a été retenu. Le Crédit Agricole privilégie un système de co-construction. Si les SSII absorbent le pic de charge, les équipes internes s’approprient la connaissance en participant plus ou moins suivant les phases. Particulièrement présentes en amont (conception) et en aval (tests), elles le sont moins en développement et déploiement.
