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Le numérique transforme l’expérience client

Par La rédaction, publié le 11 octobre 2017

Selon deux études publiées par l’Association française de la relation client (AFRC) et réalisées respectivement avec Médiamétrie et le Colorado Groupe, la relation client a été profondément transformée par l’arrivée du numérique. Celui-ci a notamment apporté une efficacité et une rapidité qui ont su satisfaire la plupart des clients français, notamment via les chatbots (agents conversationnels ou assistants virtuels).

Ces études révèlent aussi que l’usage des chatbots est déjà largement répandu. Dans l’un des documents, 74% des consommateurs ont déjà eu recours à l’utilisation de telles technologies. Elles ne conviennent cependant pas à tous les besoins. Ainsi, pour les questions de santé ou de contentieux (services après-vente, réclamations, changements, etc.), les interlocuteurs humains et leur empathie sont préférés aux chatbots. Enfin, l’étude du Colorado Groupe nous apprend qu’un tiers des entreprises françaises sont matures sur le plan de la relation client.

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