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Communiqués de presse
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Communiqués de presse (711)

Lors de deux précédant articles, nous avons exploré les stratégies à déployer pour conduire une politique de sécurité. Dans un premier temps nous avons rappelé le contexte puis, nous avons analysé les obligations imposées par le RGPD et ses conséquences sur les infrastructures documentaires d’entreprise. Pour terminer cette série d’articles, je souhaite maintenant très concrètement exposer quelques solutions intégrées ou optionnelles des multifonctions Ricoh (MFP) pour garantir la sécurité et la conformité.

 

Conçu depuis des dizaines d’années pour faire face à des situations de cyberattaques polymorphes toujours plus nombreuses, Ricoh a intégré et développé de nombreuses ripostes sécurisant ses équipements. Sans chercher l’exhaustivité, je propose de mentionner quelques dispositifs de sécurité au regard du triptyque : Réseau, Utilisateur et Apps.

 

Réseau

Commençons notre analyse par les dispositifs utiles à la sécurisation des MFP dès lors qu’ils sont connectés au réseau de l’entreprise ou à l’internet.

Les premières composantes de la sécurité sont fondées sur le filtrage IP, la fermeture des ports et les certificats SSL/TLS. Ensuite, vient le système d’exploitation de l’équipement qui est contrôlé uniquement par Ricoh et dont les fonctions principales sont certifiées ISO 15408 EAL 2+.

L’interface utilisateur dite SOP (Smart Operation Panel) n’autorise aucune exécution logicielle qui n’ait été signée, contrôlé et certifié pour éliminer toute possibilité d’installation logicielle pirate.

 

Enfin les composantes internes du système de capture et d’impression de documents sont sécurisées par le chiffrage du disque dur et son système Data Overwrite Security (EAL 3) pour l’effacement des données temporaires, la RAM sécurisée et d’un module TPM de validation de non modification des firmwares avant toute utilisation.

En cas de doute ou de besoin, les logiciels sont immédiatement mis à jour par le système @Remote de Ricoh afin d’éliminer tout risque ou de faire évoluer l’équipement.

 

Utilisateur

L’usage des MFP est soumis à la stratégie de sécurité : AAAA qui signifie Authentification – Autorisation – Accounting – Audit.

En d’autres termes, le MFP gère l’authentification par login, badge, smartphone… et détermine ainsi les autorisations d’accès des utilisateurs aux services documentaires disponibles. Il ‘journalise’ les opérations localement ou sur serveur en fonction des solutions logicielles installées et compte les volumes d’utilisation de chaque opération.

Ainsi contrôlés, les usages des MFP sont maîtrisés et la conformité RGPD est assurée par la possibilité d’exploitation de l’impression sécurisée, le scan sécurisé, l’accès aux fonctionnalités autorisées,… autant d’utilisations critiques pour se préserver de failles de sécurité préjudiciables à la confidentialité des informations transmises aux MFP.

 

Apps

Les capacités de capture de documents font des MFPs, les points d’entrée de nombreuses applications génériques comme le serveur de télécopie, la GED, l’archivage électronique,… ainsi que d’applications métiers comme la capture et le traitement de factures, la capture de pièces constitutives de dossiers clients, la saisie de notes de frais,…

Ces applications constituent autant de points d’attention à analyser avec précision. Elles forment une passerelle entre les serveurs et le MFP. Elles doivent donc parfaitement sécuriser le document afin d’éviter toute fuite d’information.

Ricoh propose d’utiliser ses applications Streamline NX ou SI-Cloud qui répondent à ces impératifs tout en facilitant la mise en œuvre de passerelles avec les serveurs grâce à de nombreux connecteurs validés et signés pour les workflow documentaires depuis les MFPs.

Evidemment, Ricoh propose aussi des solutions pour imprimer les documents en toute sécurité ou les conserver dans ses applications en mode SaaS telles que : MyPrint (Impression mobile), iCM (GED), RESOPOST (pour les courriers dématérialisés), S@fekeep+ (Archivage électronique probant)…

 

Normalisation et certification

Avant de conclure, je tiens à rappeler que les déclarations de bonne foi, ne suffisent pas en matière de sécurité. Des normes certifiantes existent et Ricoh les applique. Parcourons ensemble trois exemples majeurs pour les MFPs :

 

ISO / CEI 15408 : Norme fondée sur le référentiel Common Criteria (CC) for Information Technology Security Evaluation.

Les « Critères Communs » permettent, sur la base d’une cible de sécurité (périmètre défini par le constructeur), de vérifier si les fonctions de sécurité des produits informatiques sont correctement développées conformément aux déclarations du constructeur.

 

IEEE P2600 :norme qui définit des profils de protections sur lesquels plusieurs constructeurs se sont concertés pour en définir les attributs à satisfaire.

Elle autorise la comparaison des exigences de sécurité entre périphériques d’impression de différents constructeurs.

 

ISO/CEI 27000 : suite de normes qui recommande les meilleures pratiques (27002) en gestion de la sécurité de l’information. Elles précisent notamment, les exigences (27001) en matière de Système de Management de la Sécurité de l’Information ainsi que les pratiques de mise en œuvre (27003), d’évaluation (27004), de gestion des risques (27005).

 

Le corpus de normes, règlements, lois et bonnes pratiques s’étend régulièrement. Il est maîtrisé par Ricoh qui reste systématiquement en veille auprès des centres internationaux d’alertes pour toujours implémenter au mieux les dispositifs adéquats pour traiter toutes les vulnérabilités. De la même façon pour les Développement durable ou le Coût objectif que Ricoh traite avec autant de sérieux, la sécurité des MFPs dès leur conception. 

 

Je conclurai ainsi cette série de trois articles : « Nous restons en veille pour votre sécurité… et notre sécurité. La sécurité et le RGPD : une priorité… à piloter !…. »

 

Jean-Pierre BLANGER

Directeur Solutions, Services & Innovation de Ricoh France

 

Par Roger Blumberg, VP Strategy de SynerTrade

 

De plus en plus d'entreprises choisissent aujourd’hui de renouveler leur SI Achats et de migrer leurs solutions après avoir choisi un nouveau fournisseur. Il est vrai que changer de solution n’a jamais été aussi simple et aussi rapide. Comparons cette migration à la rénovation de votre logement : au terme de celle-ci, vous vous attendez à trouver une maison plus confortable et plus agréable à vivre. Il devrait en être de même pour le passage d’une solution de Digital Procurement à une autre. Plus ergonomique, plus fonctionnel, plus accessible : prenez donc en compte les quelques conseils suivants pour faire de votre prochaine migration un véritable succès !

 

1. Ne touchez pas aux fondations

Tout comme vous avez bâti de solides fondations pour que votre maison traverse le temps, vous avez structuré solidement votre SI Achats pour sous-tenir vos processus métiers les plus complexes : référentiels de données, modèles d’appels d’offres, et autres workflows constituent ce socle de travail. Lorsque vous changez de solution, certains prestataires voudront modifier ces bases pour se faciliter la tâche. Modifieriez-vous les fondations de votre maison ? Bien sûr que non : trop risqué, trop couteux, trop long… Pour votre SI Achats, faites de même :  choisissez un fournisseur qui sache travailler sur votre nouvelle solution tout en gardant les fondations en place. Sélectionnez donc un éditeur qui vous proposera un « kit de migration » basée sur une méthodologie éprouvée et disposant d’une grande expérience sur ce type de chantier de migration.

 

2. Débarrassez-vous de vos vieilleries

Pensez à cette belle cheminée ancienne que vous avez gardée lorsque vous avez rénové votre salon. Pensez également aux vieux meubles dont vous vous êtes séparés et aux vieilleries dont vous avez débarrassé vos armoires ! La migration d’un SI Achats c’est aussi l’occasion de faire du tri : dans votre historique de données, gardez les éléments les plus importants et effacez / archivez ceux qui n’ont pas ou plus d’intérêt. Prenez cependant garde à respecter les exigences de traçabilité, celle liées à la politique de votre entreprise, comme celles liées aux contraintes réglementaires. Des fournisseurs compétents sauront vous aider à faire le tri et à vous assister dans cette tâche primordiale pour repartir avec un système propre et performant.

 

3. Ne payez pas plus que nécessaire !

Qui paierait plus cher pour rénover sa maison que pour en reconstruire une neuve ? Certainement pas vous ! Adoptez la même démarche pour la migration de votre solution de Digital Procurement. Commencer à partir d’une base existante et de processus déjà modélisés est un véritable gain de temps pour votre prestataire, car il n’a pas tout à construire : si l’on vous soutient que passer d’un fournisseur à un autre résulte en un surcoût par rapport à un déploiement « from scratch », fuyez et chercher un fournisseur qui saura tenir compte du travail déjà accompli dans sa proposition de migration !

 

4. Ne reconstruisez pas votre maison à l’identique

Vous souhaitez retapisser les murs de votre chambre ? Vous n’allez sûrement pas remettre le papier-peint que vous aviez choisi il y a 15 ans ! Dans la même logique, une migration c’est l’opportunité de repenser les processus métiers qui avaient été décidés il y a des années. Gardez les fondations ne veut pas dire tout reproduire à l’identique : profitez-en pour moderniser vos pratiques et digitaliser vos processus. Prenez le temps de réfléchir en amont pour vous améliorer, réparer les erreurs et maximiser les bénéfices de votre projet de migration.

 

5. Une rénovation est plus rapide qu’une construction

Les travaux de rénovation c’est long, certes, mais c’est tout de même moins de travail que le gros œuvre. Alors pourquoi en serait-il autrement avec votre SI Achats ? J'ai entendu des acheteurs me dire qu'ils avaient mis un an pour réaliser une migration complète car cela avait mis plus de temps que de repartir de zéro. Aucune raison valable à cela ! La migration d'une solution de Digital Procurement devrait prendre en moyenne 50% moins de temps qu’un premier déploiement. Si votre prestataire vous dit le contraire, creusez un peu : combien de migrations il a déjà effectué ? Essayez d’obtenir des références et de les contacter avant de vous lancer.

 

6. N’oubliez pas d’avertir vos voisins !

La moindre des choses quand on fait des travaux c’est de prévenir ses copropriétaires ou ses voisins ! Car eux aussi seront impactés, du moins pendant un certain temps… De la même manière, pensez à vos fournisseurs et à vos utilisateurs internes lorsque vous changez de solutions Achats. Il est fort possible que la plupart utilisent la nouvelle solution que vous aurez choisi pour la première fois de leur vie. Trouvez donc un message positif à leur transmettre quant aux bénéfices de la nouvelle solution en place. La communication et la gestion du changement est une des clés du succès de votre migration. Ne laissez personne sur le bord de la route !

 

Le changement n’est jamais quelque chose d’évident. Rénover votre logement ? Changer votre solution Achats ? Dans les deux cas, il s’agit d’un véritable projet avec des contraintes et des principes de base similaires à respecter. Heureusement, pour ce qui est de la migration de votre SI Achats, cela n’a jamais été aussi simple : des outils de migration sont disponibles sur le marché et certains éditeurs disposent du savoir-faire et des compétences pour vous aider à changer facilement de solution. Ils pourront également vous accompagner dans la gestion du changement.

 

Beaucoup d’entreprises sont obligés de migrer parce que leur solution actuelle n’a pas été adoptée par les utilisateurs, ou parce que l’éditeur a fermé ses portes ou a été vendu. D'autres organisations effectuent une migration parce que leur solution est devenue obsolète d’un point de vue technologique ou métier. Mais quelles que soient vos raisons, n’abordez pas ce projet comme une contrainte. Faites en plutôt une véritable opportunité : améliorez l’expérience utilisateur, digitalisez vos processus, améliorez votre visibilité,…et repoussez les limites grâce à votre nouveau SI Achats !

delaware France annonce la disponibilité d’une offre de service permettant de couvrir de bout en bout la mise en œuvre et l’exploitation d’un projet autour de SAP S/4HANA Cloud.

 

SAP S/4HANA Cloud permet aux entreprises de se lancer plus rapidement dans leur transformation digitale. Plus de transparence et d’automatisation, ainsi qu’une meilleure qualité, engendrent une mise en œuvre de processus plus efficace. Pré-packagée et intégrant de très nombreuses fonctionnalités à valeur ajoutée, SAP S/4HANA Cloud est donc une offre particulièrement adaptée aux sociétés de services, ETI et filiales de grands comptes qui représentent une cible stratégique pour delaware France.

 

Expert des technologies SAP, delaware a fortement co-investi avec SAP pour concevoir une offre de service permettant de déployer un projet SAP S/4HANA Cloud en quelques mois. Pour ce faire, delaware s’appuie sur ses parfaites connaissances de la plateforme SAP et sur une méthodologie industrielle (conseil, déploiement, évolution, formation, paramétrage pour coller aux standards SAP, etc.). Ce dispositif est l’assurance de pouvoir utiliser rapidement la solution et de bénéficier à tout instant des dernières innovations (mise à jour continue, automatique et rapide pour l’utilisateur).

 

Au-delà de la mise en production et du paramétrage de la solution, delaware France intervient également en matière de Change Management et forme des collaborateurs-clés des entreprises qui pourront ensuite se positionner en tant que référents au sein de leur organisation. 

 

Eric Hiernaux, associé chez delaware France « SAP S/4HANA Cloud est une réelle opportunité d’accéder aux nombreux apports de SAP sans avoir à réaliser de paramétrages fastidieux ni se préoccuper de l’exploitation technique de la solution. Ces éléments expliquent son fort développement auprès des sociétés de services et des ETI. Notre expertise unique des spécificités liées aux environnements SAP et notre approche globale nous permettent d’offrir toutes les garanties nécessaires pour mener à bien les projets de nos clients. D’ores et déjà, le groupe delaware International accompagne de premiers clients sur ces projets. Nous avons également choisi de nous appuyer sur SAP S/4HANA Cloud pour gérer nos propres opérations. »

 

 

Vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=uDu_utpA4AA

 https://www.delaware.pro/fr-FR/Solutions/SAP-S4HANA-Cloud-NEW

S'il est bien maîtrisé, le processus de collecte de données, phase clé de l'innovation produit, peut diminuer de façon radicale le délai de mise sur le marché. Chaque semaine ou mois gagnés sont autant d'opportunités de chiffre d'affaires supplémentaires.

 

Dans des marchés où les habitudes et modes de consommation évoluent très vite, innover est souvent une question de survie. Y compris pour les marques les plus installées, défiées sur leur pré carré par de nouveaux entrants, disruptifs et plus agiles. A l'instar du marché bancaire, sérieusement bousculé aujourd'hui par les néo-banques et autres Fintechs. Mais l'innovation ne suffit pas. Encore faut-il arriver le plus vite possible sur le marché. A condition bien sûr que l'offre ne présente pas de lacunes au moment du lancement.

 

L'entreprise qui sait optimiser son time-to-market se verra triplement récompensée, sur le plan du carnet de commandes, du cash-flow et de l'image.

 

En étant la plus rapide à lancer un produit, une fonctionnalité, ou une nouvelle formule, elle rencontrera peu ou pas de concurrence. Selon la théorie du "premier qui emporte tout", elle s'assurera plus de chiffre d'affaires, sur une plus longue période, et surtout de meilleures marges. Ce fut le cas de Nespresso, resté longtemps en position exclusive et qui a réussi à générer avec ses capsules une source clé de revenus, avant que les concurrents ne viennent eux aussi sur ce marché convoité avec des offres alternatives.

Autre avantage d'un délai court de mise sur le marché, la baisse des dépenses qu'il sera nécessaire d'engager, en ressources humaines, en marketing, en logistique, en stockage, etc. Et au-delà des seuls aspects financiers, l'entreprise leader pourra aussi capitaliser sur son image d'acteur innovant et affirmer durablement sa marque.

 

 

Un processus de lancement produit trop souvent manuel

 

A contrario, un processus non maîtrisé et une date de lancement retardée peuvent donner le temps à la concurrence d'occuper le créneau ou voir se refermer la fenêtre de tir, la demande du marché ou les technologies ayant évolué entre temps. Auquel cas, l'entreprise aura dépensé beaucoup pour une innovation qui au final rapportera peu.

 

Toute la difficulté est d'accélérer mais aussi de sécuriser ce time-to-market et notamment la phase d'introduction produit, située entre le "go" de la R&D et le lancement opérationnel. Celle durant laquelle l'entreprise doit collecter, saisir et gérer sur un chemin critique toutes les données nécessaires dans son système d'information.

 

Le processus est long. Il peut durer plusieurs mois. Il est lourd, car il nécessite de renseigner des milliers de champs de données : fournisseurs pressentis, descriptions produit, coûts, prévisions de vente, factures d'achat, validations de tests, packaging, etc. Il est aussi complexe car il peut impliquer près d'une dizaine de départements dans l'entreprise : Master Data, Achats, Marketing, R&D, Supply Chain, Service client, Finance ...

 

Dans la pratique, le processus est lent, fastidieux, sujet à erreurs, peu documenté, quasiment pas outillé et il donne souvent lieu à des dérives excessives. Une enquête menée en 2016 par Winshuttle auprès de 120 acteurs du monde industriel a révélé que plus de la moitié des répondants (51 %) s'appuyait encore sur un processus de lancement produit manuel ou semi-manuel, à base de formulaires papier, de feuilles Excel, de Powerpoint ou d'échanges emails. Coordonner efficacement les activités, dans des délais tenus, relève alors de la gageure.

 

 

Digitaliser le processus pour le sécuriser

 

Pour éviter les dysfonctionnements et risques de dérive liés à la collecte des données, l'entreprise a intérêt à digitaliser son processus de lancement avec des logiciels de gestion des données et d'automatisation des tâches. En modélisant et en informatisant son processus productif, elle pourra l'organiser, le placer sous contrôle et en mesurer la bonne exécution : tel acteur a-t-il bien renseigné les données attendues ? Quelle est la durée moyenne d'une activité ? Combien de tâches sont en retard ? etc. Avec une vision en temps réel sur l'ensemble du processus dûment numérisé, l'ordonnanceur peut identifier rapidement les points de blocage et améliorer en continu la chaîne de traitement pour aider les parties prenantes à tenir le calendrier.

 

Les gains rendus possibles par la digitalisation sont avérés. La société d'agro-alimentaire Pactiv a par exemple réduit de moitié son cycle de mise sur le marché avec de tels outils. Et aux gains d'efficacité s'ajoutent la traçabilité et la sécurité indispensables à toute gestion qualitative des données.

 

 

Tenir le rythme de l'innovation

 

Créer et lancer un nouveau produit est toujours un challenge pour l'entreprise et nombre d'initiatives échouent ou n’atteignent pas leurs objectifs, ne passant pas le cap de la première année. Mais innover reste plus que jamais indispensable. Entre une concurrence exacerbée et des clients toujours plus demandeurs de nouveautés, les entreprises doivent non seulement renouveler plus souvent leurs offres mais aussi réduire le cycle de vie de chaque nouveau produit. L'étude Winshuttle montrait ainsi que 75 % des répondants s'attendaient à augmenter le nombre de nouveaux produits (ou de variations de produits) d'ici 2020. Pour tenir un tel rythme d'innovation, les solutions manuelles ou les outils "maison" peu flexibles ne peuvent plus se justifier. L'enjeu en termes d'avantage concurrentiel et de chiffres d'affaire est trop important.  

 

A propos de l’auteur :

David Coerchon – Solutions Engineer, Winshuttle France

 

USERCUBE, éditeur français de solutions IAM et IAG, annonce une campagne de recrutement ambitieuse pour intégrer quarante nouveaux talents qui viendront rejoindre ses équipes afin de concevoir et commercialiser des solutions innovantes permettant de gérer en toute sécurité les accès aux systèmes d’informations et à ses applications. Ce faisant, USERCUBE se positionne comme un acteur de premier plan sur le marché des champions français de la cybersécurité.

 

Pour attirer les meilleurs, l’éditeur met en avant de nombreux atouts tels que : des conditions de travail attractives, une structure agile, un investissement constant pour travailler sur des technologies innovantes ou encore une prise en compte des aspirations des collaborateurs pour créer un environnement de travail toujours plus convivial et professionnel. Pour mener à bien ce chantier de grande envergure qui se positionne comme un axe-clé en 2018, USERCUBE a investi de nombreuses ressources et renforcé son équipe Ressources Humaines en charge du recrutement et de la gestion des collaborateurs.

 

Quelques exemples de postes ouverts sur les douze prochains mois sur Marseille et Paris :

 

- Chefs de projet

- Consultants en gestion des identités

- Ingénieurs projet

- Ingénieur développement

- Ingénieur Q&A

- support technique

- Spécialistes SaaS

- Spécialistes en BI

 

Des opportunités de stages de pré-embauche sont également proposées dans l’équipe R&D de l’éditeur.

 

Christophe GRANGEON, Directeur général de USERCUBE « La très forte croissance de nos activités va nous permettre d’ouvrir une large campagne de recrutement pour nous entourer de collaborateurs motivés qui souhaitent travailler dans une structure dynamique mettant en œuvre des projets de grande ampleur pour des sociétés internationales de renom. USERCUBE offre l’opportunité d’évoluer chez un éditeur qui donne la possibilité d’accéder rapidement à des postes de management au sein de nos équipes à Paris et Marseille. Nous allons également accélérer notre croissance à l’international et devons donc nous entourer d’experts bénéficiant d’un réel savoir-faire pour piloter ce type de projets. »

 

Une sélection des postes ouverts est disponible surhttp://www.usercube.com/fr/jobs

Chatbots, la mort des services support ?

lundi, 19 février 2018 10:32

2017 fut une année-phare pour les chatbots. Des milliers d’agents conversationnels ont vu le jour sur la toile, et avec eux le mythe et les fantasmes que l’Intelligence Artificielle inspire.

Inévitablement, les premiers retours se sont fait entendre, relativement mitigés, arguant d’une expérience décevante et de chatbots manquant d’intelligence.

 

Nous ne le dirons jamais assez : l’intelligence des chatbots est par nature limitée, et peu d’entre eux sont réellement dotés d’Intelligence Artificielle. La plupart se contentent de suivre des scenarii rédigés à la main, et sont donc extrêmement frustrants et insatisfaisants dès lors que l’utilisateur pose une question imprévue ou hors périmètre.

 

Pour limiter la déception, il convient d’accepter et d’assumer le fait que le Chatbot ne sait pas tout, ne peut pas tout, mais qu’il est performant sur le périmètre et la tâche qu’on lui a assignée. Ainsi, les chatbots qui enregistrent les meilleurs résultats sont sans équivoque les chatbots Helpdesk, pensés pour décharger les services dédiés au support interne ou au support client. Périmètre défini, utilisateurs souvent « sérieux » et moins susceptibles de tenter de piéger le bot, récurrence des questions, réponses rédigées dans la documentation... Tous les paramètres semblent en effet être regroupés pour s’assurer d’un chatbot optimal. Est-ce pour autant suffisant pour prédire la mort des services support « humains » ? Rien n’est moins sûr.

 

Un agent virtuel scalable et évolutif, disponible 24h/7j

 

La plus grande difficulté des centres d’appels réside dans le fait qu’ils ne peuvent répondre qu’à un nombre limité de requêtes en simultané. En effet, dans un service support, le nombre de conseillers disponibles équivaut au nombre de demandes pouvant être traitées à la fois. En comparaison, un chatbot bien conçu peut répondre à un nombre illimité d’utilisateurs. Ainsi, même si le nombre d’utilisateurs augmente, un seul agent conversationnel demeure suffisant pour les prendre en charge. Cette « scalabilité » des chatbots  est un vrai atout financier pour les entreprises en ce qu’elle se traduit par des économies croissantes à mesure de l’évolution de la société et de l’augmentation proportionnelle des demandes. Car, outre les coûts importants d’un service helpdesk « classique », c’est la surcharge de tickets qui devient vite un cauchemar pour l’entreprise…et l’utilisateur en difficulté.

 

Les chatbots helpdesk présentent ainsi l’avantage de résoudre le principal défaut reproché aux services support et aux centres d’appel : leur interminable temps d’attente. Selon une étude d’Harris Interactive pour Butagaz sur les services clients, 66% des Français déclarent passer plus d’un jour par an avec les services clients, et pour 76% d’entre eux, le problème n’est résolu qu’à 50% à l’issue de la conversation. Pour 48% des interrogés, c’est la rapidité de réponse qui fait la différence lorsqu’ils sont en contact avec un service client.

Or : qui de plus réactif qu’un chatbot ? Le chatbot, ne mange pas, ne dort pas et ne se déconcentre jamais, il est à la disposition de l’utilisateur de jour comme de nuit avec un taux de pertinence de réponses invariable. 

 

Dernier avantage et non des moindres : grâce aux évolutions de l’Intelligence Artificielle, les chatbots gagnent également en autonomie et en facultés d’apprentissage. Ainsi, les nouvelles technologies comme le Machine Reading permettent à ces conseillers virtuels de lire et d’indexer la documentation existante, puis de générer automatiquement l’ensemble des questions et des réponses qui formeront sa base de connaissances. Finie la saisie manuelle fastidieuse et chronophage, la documentation de l’entreprise devient source de connaissance pour ces chatbots helpdesk. Ils peuvent alors agir comme des FAQ intelligentes en autonomisant l’utilisateur dans son accès à l’information.

 

Lorsqu’ils sont directement connectés au Système d’Information de l’entreprise, ils bénéficient également d’une information toujours actualisée et pertinente. Dans ce cas, les coûts de maintenance du chatbot sont également drastiquement réduits puisqu’il se met à jour tout seul, de manière automatique.

           

Présentés ainsi, les chatbots helpdesk semblent être les substituts parfaits aux agents de support. Pourtant, cela serait occulter la plus-value d’une relation client humaine et d’un service helpdesk personnifié, capable d’apporter une expertise et un suivi personnalisé à chaque utilisateur.

À une époque où l’on prête à l’Intelligence Artificielle des capacités démesurées et une puissance destructrice d’emplois, il convient de recentrer le discours sur un propos plus modéré qui replace l’IA dans un rôle utilitaire réaliste.

 

Les chatbots, des assistants Helpdesk performants

           

Les chatbots, aussi efficaces qu’ils puissent être avec l’avancée des technologies d’Intelligence Artificielle, ne remplaceront pas l’humain. Ils le seconderont. Ils le déchargeront des tâches les plus répétitives et lui permettront de se recentrer sur les demandes les plus complexes.

Nous estimons que 80% des requêtes envoyées aux services helpdesk concernent les mêmes questions. Ces questions récurrentes, et toutes leurs dérivées, sont très facilement couvertes par un chatbot maîtrisant la documentation, les processus et les scenarii de résolution récurrents (perte de mot de passe par exemple). 

 

En ce sens, l’Intelligence Artificielle permet aux salariés des services support de se concentrer sur les requêtes restantes et d’ainsi se montrer plus réactifs et pertinents sur les problèmes spécifiques. Les chatbots helpdesk leur donneront la latitude nécessaire pour entreprendre les actions requises pour une prise en charge optimale des tickets : intervention sur le poste du collaborateur, prise en main à distance de la machine du client… En d’autres termes, ils auront plus de temps pour proposer une expérience client qualitative et personnalisée en fonction du problème.

 

C’est là que l’on perçoit tout le potentiel de ces chatbots helpdesk : ils n’améliorent pas seulement les temps de traitement et les coûts de support, ils améliorent également les conditions de travail de leurs tuteurs humains. Moins stressés, moins surchargés, moins rompus surtout par la répétitivité de leur travail, les conseillers sont plus satisfaits et donc, plus efficaces, pour un meilleur service client en interne ou en externe. 

 

Fini les appels à la chaîne, les voix lasses donc robotisées, les serveurs vocaux horripilants ! En redonnant aux conseillers de la valeur ajoutée, du temps et des qualifications, ces robots conversationnels dédiés vont réhumaniser le service support. Un beau paradoxe qui tend à prouver que, contrairement aux menaces relayées massivement par les médias aujourd’hui, l’IA et l’Homme sont complémentaires, pas substituables.  

 

Les chatbots helpdesk vont donc bel et bien signer la mort des services support, mais uniquement de ceux tels que nous les connaissons aujourd’hui. La version 2.0 n’en sera que meilleure. 

 

Par Patrick Séguéla, Directeur de Synapse Développement

abas France, éditeur de solutions ERP à destination des professionnels de l’industrie, annonce une campagne de recrutement en 2018 et souhaite intégrer 10 nouveaux collaborateurs au sein de ses équipes. Cette nouvelle annonce s’inscrit dans le cadre du fort développement des activités de l’éditeur qui a réalisé plus de 17,5 % de croissance en 2017.

 

Le groupe abas réunit aujourd'hui plus de 1100 experts dans vingt-huit pays et a déployé son offre chez plus de 3600 clients.  Ce positionnement d’industriel permet à abas France de bénéficier d’un réel rayonnement sur son marché et de proposer un cadre de travail unique dans une structure internationale en forte croissance où les valeurs d’excellence, d’agilité et de performance sont centrales.

 

En 2018, abas France souhaite s’entourer de nouveaux experts qui viendront rejoindre ses collaborateurs répartis sur deux sites: Lyon et Strasbourg. abas France va fortement investir pour renforcer ses équipes et créer des conditions de travail toujours plus attractives.

 

Présentation des principaux postes ouverts en 2018 :

Chefs de projet ERP - Lyon & Strasbourg

Développeurs ERP - Lyon & Strasbourg

Développeurs APPS - Lyon & Strasbourg

Expert BI - Lyon

 

Pierre Baudoin, Directeur général d’ABAS France  « La très forte croissance de nos activités en 2017 nous permet de franchir une étape significative et de lancer une campagne de recrutement soutenue pour répondre aux différents projets que nous avons remportés et remporterons. Nous souhaitons recruter des experts techniques qui connaissent le métier de l’industrie et qui souhaitent déployer des projets à forte valeur ajoutée. ABAS France offre toutes les garanties pour évoluer dans un cadre professionnel et agile et permet d’accéder rapidement à des postes de management. »

Wraptor, éditeur de solutions dédiées aux professionnels de santé, présente la version 2018 de sa solution Jeebop Identity Manager (JIM) pour l'identitovigilance.

 

JIM assure la gestion centralisée des identités au sein d’un ou plusieurs établissements, ou au niveau d’un GHT (Groupement Hospitalier Territorial). Sans une gestion de l’identité très automatisée, agile et sécurisée, les établissements de santé ne peuvent pas faire face à la volumétrie générée par de l’information toujours plus complexe, précieuse et sensible liée à l’identité du patient. JIM aide les établissements en détectant et en évitant les doublons d’identités, et en permettant le partage des identités en toute sécurité à l’ensemble des applications du SIH.

 

Cette nouvelle version intègre des nouveautés de différentes natures comme des interfaces utilisateurs plus conviviales, de nouveaux connecteurs pour plus d’interopérabilité ou encore une meilleure gestion des séjours patients inter établissements. À noter également au niveau technique que dans le cas de plusieurs établissements participant à un GHT, la gestion peut se faire au choix au sein d’un serveur unique ou répartie. Cette nouvelle version 2018 permet enfin de se conformer aux recommandations du plan Hôpital numérique au travers des indicateurs P1.1 et P1.2.

 

Quelques bénéfices de l’offre JIM 2018 :

 

- Gestion complète des identités : création, modification, recherche, rapprochement et partage possible sur plusieurs serveurs

- Confidentialité des données, authentification par carte CPS, ainsi que traçabilité totale de toutes les manipulations

- Amélioration de la sécurité des soins par l’identification unique du patient

- Augmentation de la qualité de service grâce à l’identitovigilance

- Conformité aux normes en vigueur (profils IHE PIX, PDQ)

 

Patrick DESOT, Président de Wraptor « Notre application JIM apporte encore plus de confort d’utilisation et d’interopérabilité et permet aux établissements de santé de renforcer leur qualité de service grâce à l’identitovigilance. Depuis dix ans, notre solution se positionne comme une brique stratégique de nombreux SIH. La version 2018 va fortement accélérer cette tendance et nous permettre d’accompagner au mieux nos clients dans leurs projets tout en se conformant aux recommandations du plan Hôpital numérique. »

The Colossal Factory, éditeur de solutions pour l’hôtellerie et le tourisme, enrichit sa plateforme Quicktext avec Zoé, une couche d’intelligence artificielle permettant aux hôteliers et à leurs clients de mieux communiquer entre eux et de vivre une expérience enrichie. 

 

Une plateforme hybride complètement intégrée

 

La nouvelle version de Quicktext réunit en une application centralisée : outils de messagerie instantanée, live chat, SMS et désormais IA et Chatbot. Ce positionnement innovant répond à de nombreux cas d’usage tels que gérer une réservation en temps réel, proposer une offre instantanée, proposer des services additionnels comme la réservation d’un transfert, restaurant, etc. L’hôtelier se positionne alors comme un guichet unique pour le client au travers d’un outil de communication simple d’accès.

 

Benjamin Devisme, Directeur commercial de The Colossal Factory : « Quicktext permet d’aller encore plus loin en matière de fidélisation, de conquête et d’amélioration des revenus hôteliers. La nouveauté de cette version avec l’IA Zoé s’appuie sur des travaux de R&D qui nous ont permis de concevoir un chatbot dédié à l’hôtellerie, née de l’analyse de plus de 15 000 conversations clients-hôteliers. »

 

Une solution hybride pour de meilleures interactions

 

Désormais, un moteur d’intelligence artificielle, développé à partir des technologies d’IA de Microsoft et du nouveau système de réservation mobile fourni par Availpro, dialogue en direct avec le client de l’hôtel pour l’accompagner dans ses démarches. Pour autant, à tout moment, l’hôtelier peut reprendre la main sur Quicktext en déconnectant l’IA et en poursuivant directement le chat avec son client. On notera également qu’en cas de coupure internet, le service de messagerie instantanée bascule automatiquement en SMS. Cette approche hybride offre de nouvelles perspectives en matière d’expérience utilisateurs dans le monde de l’hôtellerie. 

 

Des bénéfices immédiats à plusieurs niveaux

 

Le service de l’hôtelier en est amélioré : disponibilité permanente, engagement, fluidité dans le traitement des demandes en plusieurs langues… Tous ces éléments garantissent des réponses pertinentes et permettent d’offrir une qualité de service unique, génératrice d’avantages concurrentiels.

 

 

Daniel Doppler, PDG de The Colossal Factory : « Après avoir déployé la première génération de Quicktext dans de nombreux hôtels en Europe, nous avons poursuivi nos efforts de R&D afin d’intégrer une notion d’IA à notre plateforme. Nous sommes aujourd’hui le seul éditeur du marché à proposer une application métier aussi évoluée »

 

Le premier pilote a été lancé avec l’hôtel Baume -  https://www.baume-hotel-paris.com - du groupe Hôtels Paris Rive Gauche. Plus de 20 autres hôtels en France, Espagne, Hollande, Suisse et Belgique ont passé commande pour cette nouvelle version. Six nouveaux hôtels seront équipés ce mois-ci.

 

L’opérateur Jaguar Network lance à grande échelle sa stratégie de distribution indirecte à l’occasion de l’édition 2018 du salon IT Partners, l’événement français de référence sur le marché de la distribution IT.

 

Cette annonce stratégique fait suite à l’arrivée de Xavier Grossetête chez Jaguar Network et à la mise en œuvre d’un programme et d’un dispositif global entièrement dédié au développement des Ventes Indirectes de l’opérateur sur les prochaines années. 

 

Cette évolution majeure de la stratégie commerciale s’inscrit plus globalement dans le plan de croissance de la société qui compte renforcer ses parts de marché auprès de toutes les entreprises (de la TPE régionale aux grands comptes) en tissant des alliances avec des partenaires implantés dans toutes les régions.

 

Dans ce contexte, Jaguar Network s’est doté de toutes les ressources nécessaires pour lancer avec succès son activité de Ventes Indirectes. Ainsi, les partenaires pourront non seulement accéder à des interlocuteurs techniques et commerciaux dédiés, mais également s’appuyer sur de nombreuses ressources pour mener à bien leurs actions : co-marketing, formations, support, accès à un SI dédié… Autant d’éléments-clés qui font la différence et permettent de construire de véritables alliances industrielles. 

 

Xavier Grossetête, Directeur des Ventes Indirectes de Jaguar Network :

« Nous sommes fiers de lancer officiellement notre programme de certification de partenaires Optimus à l’occasion du salon IT Partners. Toute l’équipe Channel de Jaguar Network est désormais mobilisée pour construire avec nos partenaires des relations durables et leur permettre d’offrir toujours plus d’innovation, de qualité de service et de valeur ajoutée à leurs clients dans tous les domaines que nous couvrons : télécoms, réseaux, cloud… »

 

Fort de ces éléments, Jaguar Network ambitionne de recruter plus de 150 partenaires sur les deux prochaines années. Le groupe cherche à conclure des alliances avec différents types d’acteurs comme des intégrateurs data et IP, revendeurs, éditeurs, infogéreurs, etc. 

 

« D’ores et déjà, nos premières démarches ont connu un accueil favorable sur le marché. Nous allons investir en continu pour renforcer notre attractivité et concevoir des offres exclusivement dédiées à nos partenaires. » Xavier Grossetête.

 

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