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L’externalisation prend une nouvelle dimension avec l’intelligence artificielle

Écrit par  , lundi, 23 mai 2016 01:43 , OPINIONS.
Thierry Decroix Thierry Decroix DR

En octobre dernier, pour la première fois dans l’histoire du jeu de go, un être humain s’inclinait devant une machine. Fan Hui, champion d’Europe en titre, a en effet perdu cinq fois de suite face au système AlphaGo conçu par Deep- Mind, entreprise britannique filiale de Google. Le hasard du calendrier a voulu que cette confrontation ait lieu quasiment vingt ans après une autre défaite mémorable, aux échecs cette fois : celle de Garry Kasparov contre Deep Blue, l’ordinateur d’IBM. Pourtant le jeu de go, avec une combinatoire estimée à 10170 contre 10120 pour les échecs, semblait hors d’atteinte des capacités de calcul de l’ordinateur. Mais c’était sans compter avec les progrès de l’intelligence artificielle (IA).

Combinée au big data et aux puissances de calcul désormais disponibles sur le marché, l’IA permet d’améliorer considérablement les outils d’automatisation, de robotisation et d’analytics exploités par les grandes entreprises. À cet égard, les centres d’appels agissant pour le compte de grands donneurs d’ordres (telcos, réseaux bancaires, etc.) présentent un intérêt tout particulier. Ces prestataires doivent répondre à toutes sortes de requêtes simples ou complexes, tout en gérant des volumes d’appels importants. Il y a peu de temps encore, si les machines étaient capables de répondre à un certain nombre de scripts, il suffisait d’une ou deux questions posées hors contexte pour que la mécanique s’enraye. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Et d’ailleurs, nous ne sommes plus dans une logique qui consiste à prévoir de façon statistique toutes les possibilités, puis à orienter la machine vers la bonne réponse prédéfinie. Interrogé sur son expérience malheureuse, Fan Hui expliquait que ce qui l’avait surpris et déstabilisé lors des parties jouées avec AlphaGo, c’était la capacité de la machine à s’adapter et à réagir en fonction des situations.

C’est précisément cette aptitude à comprendre, à qualifier, et à répondre intelligemment à la sollicitation d’un client ou d’un utilisateur qui fait aujourd’hui toute la différence. Il s’agit là d’un changement majeur. Dans le domaine du service client, cela laisse présager l’existence de véritables échanges qualitatifs et l’apparition d’interactions complexes entre un client et l’assistant digital avec lequel il aura été mis en relation dans le cadre d’une conversation ou d’un chat.

Cette évolution technologique constitue une dynamique supplémentaire et ouvre de facto de nouvelles possibilités pour le secteur de la gestion déléguée des processus (BPO). Certes, à l’instar des usines automobiles où 90 % de la production est robotisée, l’automatisation des interactions client a répondu dans un premier temps à un objectif de productivité, mais l’arrivée de l’IA a changé la donne.

Elle permet d’aller au-delà : mixer les ressources humaines, les ressources robotiques, les ressources intelligentes et faire en sorte que les activités soient traitées par les bonnes ressources en fonction de leur complexité, de leur proximité avec les processus clés de l’entreprise, etc. Nous sommes ici davantage sur des logiques liées à la qualité de service, de compréhension de la demande, de pertinence des interactions. Cet échange avec le client permettra à la machine de cerner plus précisément ses attentes, d’y répondre la plupart du temps, ou de l’orienter dans le cas contraire vers un collaborateur habilité à traiter les questions ciblées et plus complexes.

En rendant possibles des interactions plus qualitatives, l’IA permet par conséquent de libérer des compétences, et de faire en sorte que l’intervention humaine soit réservée aux cas les plus complexes et inhabituels, ceux qui ne se reproduisent que peu souvent. Bref, qui nécessitent une expertise et une valeur ajoutée que la machine aura du mal à développer par elle-même.

Si cette évolution ouvre de nouveaux gisements de croissance pour les activités de gestion déléguée des processus, le développement des outils nécessaires au lancement d’une flotte de « Digital Assistants » n’est pourtant pas à la portée de la première entreprise venue. L’importance des investissements et ressources en R&D à mobiliser en amont rendra pertinent le recours aux spécialistes des services de gestion déléguée.

Thierry Decroix, Directeur de l’activité gestion déléguée des processus, Accenture France Benelux
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