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François Couton Harmonie Mutuelle, Digitaliseur de la relation client

Écrit par  , mercredi, 01 mars 2017 23:55 , PORTRAITS.
François Couton, DSI de Harmonie Mutuelle François Couton, DSI de Harmonie Mutuelle

DSI, financier et métier, ce profil atypique bascule avec aisance d’une fonction à une autre depuis le début de sa carrière. Ses moteurs : le goût de la technologie, celui du terrain et, surtout, celui de l’optimisation de la relation client.  

 

En 1999, lorsque j’ai quitté mes fonctions d’ingénieur d’études informatiques pour basculer côté métier, le DRH de l’époque m’a prédit que je ne serais jamais DSI et que mon avenir était dans le métier », se souvient François Couton, aujourd’hui directeur des opérations et de la transformation chez Harmonie Mutuelle. La prophétie du DRH n’était ni complètement vraie ni complètement fausse. Elle illustre bien en tout cas la carrière de cet homme-orchestre. En 1998, après des études de mathématiques, d’informatique, de finance de marché, et un passage par le Canada en tant que coopérant, il commence sa carrière par l’informatique en tant qu’ingénieur d’études chez l’opérateur de télévision payante TPS. Même si ce choix satisfaisait son goût pour l’IT et le numérique, l’homme est également en quête d’opérationnel. Il bascule donc rapidement vers le métier. D’abord en tant que MOA, « J’ai rapidement travaillé sur la mise en place d’une équipe base de données marketing et sur les solutions de gestion B-to-B de logistique et de réseau commercial », se remémore François Couton. Avant de prendre la casquette de directeur adjoint de la relation client en 2002 : « Il fallait tout faire : gérer un magazine télé pour les abonnés de A à Z, de l’achat du papier au routage, piloter des centres de relation client sans oublier toutes les opérations commerciales comme lancer les premières saisons de Loft Story ou appliquer les nouvelles conditions tarifaires et gérer les impayés et le recouvrement ». Ce passage par le métier ne l’empêche pas de continuer à mettre en pratique son goût pour les aspects technologiques, « notamment pour exploiter la connaissance client permise par le numérique », souligne François Couton. Quand l’occasion se présente en 2006 de repasser côté informatique, notre homme n’hésite pas. Sa nomination en tant que DSI de TPS est somme toute assez logique : « Je venais de la relation client, et le CRM était le cœur du système d’information de cet opérateur ». Le nouveau DSI relève les manches pour des challenges surtout technologiques à ce moment-là, ainsi que pour la préparation du mariage de TPS avec Canal+, dont il devient DSI en 2007. Outre la fusion des SI et la migration des abonnés, il lance de nombreux projets sur l’expérience client et les données avec, entre autres, un POC Hadoop dès 2011 pour exploiter les torrents de données disponibles grâce au passage à la TV numérique. « Ce passage a impacté toute l’infrastructure et a ouvert la porte à de nouvelles applications majeures, en particulier autour de la donnée. Nous avons eu tout à coup accès à des centaines de millions de tickets de zapping, un P+ ou un P– sur la télécommande pour chaque foyer abonné », rappelle avec force François Couton. En 2012, il a l’opportunité de revenir côté métier pour piloter la performance business et la connaissance client du pôle distribution du groupe Canal+. « À l’époque, les questions primordiales concernaient la baisse de chiffre d’affaires et la fuite des clients en raison d’une intensité concurrentielle plus forte que jamais avec les opérateurs de télécommunication et d’Internet, mais aussi l’arrivée de BeIN. » Deux ans passent et il ajoute à ces responsabilités le pilotage financier du pôle distribution du groupe, à l’époque plus de 6 millions d’abonnés et plus de 3 Md€ de chiffre d’affaires en métropole. La prise de contrôle du management du groupe par Vincent Bolloré à l’été 2015 le motive pour voguer vers d’autres horizons. François Couton choisit de rejoindre Harmonie Mutuelle au printemps 2016, le premier acteur de l’assurance santé complémentaire en France. Avec, toujours et encore, cette appétence pour travailler à la fois sur les aspects technologiques, financiers et métiers, il prend les fonctions de directeur des opérations et de la transformation. « Malgré un cœur de métier fondamentalement différent, le secteur des assurances est proche de celui d’où je viens. Il est basé sur des paiements récurrents avec un grand nombre de clients, une intensité concurrentielle très forte et une transformation numérique inéluctable ».

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