Connexion

Connexion à votre compte

Identifiant
Mot de passe
Maintenir la connexion active sur ce site

Nouvelle étude Quadient - Banque/assurance : les enjeux, les projets numériques

lundi, 15 avril 2019 11:13 , Communiqués de presse.
1120
Évaluer cet élément
(1 Vote)
Nouvelle étude Quadient - Banque/assurance : les enjeux, les projets numériques

Quadient, filiale de Neopost, l’un des leaders sur le marché de la Gestion des communications clients (CCM), présente les résultats d’une étude qui s’appuie sur une enquête en ligne réalisée entre décembre 2018 et février 2019 auprès de 35 décideurs décisionnaires ou impliqués dans des projets numériques dans la banque, finance, assurance. Parmi eux, on compte 26 répondants dans la banque, le financement et le crédit (dont 19 en banque de détail) et 9 dans le secteur des assurances, mutuelles. Cette étude a été réalisée par Next Content.

Quelques grands enseignements de cette étude

Les transformations et innovations numériques clés 

L’autonomie client, comme transformation liée à l’innovation numérique et au développement de nouveaux services en ligne, apparaît décisive, majeure, pour plus de 8 décideurs sur 10, avec ses conséquences en termes de développement commercial et de relation client. Cette opinion fait l’unanimité parmi les décideurs interrogés issus du secteur de l’assurance et des mutuelles. Si l’on ne prend que les décideurs issus de la banque de détail (hors sociétés de crédit), le taux se situe autour de 80 %. Pour 20 %, c’est important, mais pas décisif. Ensuite, les nouveaux services proposés en lien avec l’exploitation de la data clients et de l’intelligence artificielle sont également cités par une majorité des décideurs comme des innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité. 

Les nouvelles concurrences 

Les deux tiers des décideurs du numérique dans la banque et l’assurance estiment qu’à l’horizon 2022, la concurrence des nouveaux acteurs (néo-banques, néo-assureurs) sera forte. Une majorité des décideurs pensent également que les géants du numérique seront une concurrence significative sur leur marché. C’est vrai pour les professionnels dans la banque comme pour ceux des assurances ou des mutuelles. L’an passé pour les décideurs dans la banque, à la même question, mais à l’horizon 2020, les taux étaient sensiblement plus bas (47 % seulement). La menace semble donc se préciser à leurs yeux. Elle reflète aussi les prises de position tangibles et les développements de ces grands acteurs du numérique sur le marché (en particulier dans le paiement). Dans l’assurance, les mutuelles, l’appréhension d’une concurrence émanant de nouveaux acteurs innovants (assurtechs) est beaucoup plus importante que dans la banque où les fintechs sont davantage perçues comme des acteurs complémentaires, dans une perspective de collaboration (open-banking). 

Les enjeux autour de la DSP2 

Parmi les décideurs dans la banque, 76 % considèrent les incidences de la réglementation européenne DSP2 plutôt comme une opportunité pour le développement de leur société contre 10 % qui y voient plutôt une menace et 15% qui pensent que cela n’aura qu’une incidence très faible dans un sens ou dans l’autre. Pour les décideurs interrogés, la DSP2 devrait favoriser le mouvement de plateformisation numérique dans le secteur de la constitution de puissantes plateformes d’agrégation et de distribution de services et produits financiers. La moitié en sont certains, pour l’autre moitié c’est un scénario possible. Dans ce cadre-là, les décideurs anticipent un développement important des investissements de la part des géants du numérique (un quart en sont certains). Mais une minorité (15 %) anticipe avec certitude un déclin de la banque universelle au profit d’acteurs spécialisés très pointus, accédant notamment au marché et à la clientèle au travers des plateformes d’agrégation de services. 

L’apport des services numériques sur l’activité 

Une majorité des décideurs estiment que leurs services numériques ont déjà contribué à une forte amélioration de l’expérience client avec un effet positif sur la fidélisation et la valeur client. Ensuite, cela constitue un levier fort en matière d’acquisition clients pour environ la moitié des décideurs interrogés (6 sur 10 s’agissant de ceux du secteur des assurances et des mutuelles). S’agissant de l’impact sur la compétitivité, les décideurs soulignent plus la réduction de coûts que la possibilité (ou la nécessité) de baisser les prix. Ils sont un peu plus nombreux à faire cette évaluation dans la banque que dans l’assurance. Les assureurs mettent davantage en avant l’impact ou l’apport du numérique sur les prix. Plus de 7 décideurs sur 10 disent que cela a contribué à réduire les tarifs contre seulement 42 % dans la banque. 

Le coût de la relation client 

Pour 70 % des décideurs, le développement des usages numériques a permis une réduction des coûts des centres de relation client, du support client. Cette baisse est faible dans une large majorité des cas. Mais cette perception concerne une proportion plus large de décideurs que l’an passé. Parmi les décideurs de la banque, ils sont 80 % à signaler que l’autonomie client a déjà permis une réduction des coûts du support client contre 50 % seulement l’an passé. 

Les projets numériques pour l’amélioration de l’expérience et des parcours clients 

Pour améliorer l’expérience et les parcours clients, les projets numériques sont nombreux dans les banques et les assurances. Les priorités demeurent l’amélioration des interfaces, de l’ergonomie, que ce soit au niveau de l’espace client, sur mobile et dans une moindre mesure dans les processus de souscription. Et dans ce cadre, plus d’un tiers des décideurs indiquent que la sécurité et la dématérialisation des communications clients figurent parmi les projets prioritaires pour améliorer l’expérience client. 

L’information contractuelle et les communications clients 

En moyenne, dans les établissements des décideurs interrogés, plus de la moitié des clients (55 % environ) consultent en ligne des informations sur leurs comptes ou contrats. Depuis un smartphone spécifiquement et notamment via l’application, la proportion de clients qui consultent des informations contractuelles se situe autour de 35 %. 

Les taux dépassent les 60 % dans la banque (40 % spécifiquement pour le mobile). Si on se concentre sur les seules banques de détail, les taux moyens se situent à 65 % (45 % depuis un smartphone) avec une moitié chez qui cela dépasse les 70 %. A contrario, la part des clients consultant en ligne leur compte ou contrat est souvent en dessous de 40 % dans l’assurance, les mutuelles (et à moins de 20 % pour les seules consultations sur smartphone). 

La souscription en ligne 

Dans la banque parmi les marques interrogées, en moyenne les souscriptions en ligne pèsent autour de 15 % du total des souscriptions. Mais si l’on se concentre sur les banques à réseau, les taux se situent plutôt en dessous de 5 %. Chez les spécialistes du crédit à la consommation, les taux sont supérieurs, parfois au-delà de 15 %. Dans l’assurance, en moyenne, parmi les acteurs interrogés, les souscriptions en ligne représentent environ 5 % du total des souscriptions. Celles réalisées depuis un smartphone demeurent marginales. 

Les services pour mieux gérer son budget 

Pour plus de la moitié des décideurs dans la banque, leur établissement propose déjà des services pour mieux analyser, via des interfaces graphiques, ses dépenses et améliorer ainsi ses prises de décision, ses pratiques. Plus d’un quart indique que c’est en projet sur 2019. Les systèmes d’alerte sont également très fréquents ou en projet. En revanche, l’agrégation de comptes est un service actuellement proposé par une minorité d’établissements. Mais si les projets se concrétisent en 2019, il devrait l’être prochainement de manière majoritaire. 

Le conseiller face à l’algorithme 

61 % des décideurs impliqués dans les projets numériques dans la banque ou l’assurance considèrent que des programmes informatiques, des algorithmes, peuvent déjà permettre de délivrer de meilleures recommandations qu’un conseiller humain. Ce taux n’a pas progressé par rapport à l’an passé, mais demeure bien supérieur à la perception des clients. En effet, à la même question, dans une enquête réalisée sur la même période pour le compte de SAB et CGI, mais auprès de consommateurs cette fois, ils étaient déjà 38 % à partager cet avis (+1 point par rapport à l’année dernière). 

L’Internet conversationnel : chatbot, assistance vocale 

Des services de chatbot sont opérationnels ou en cours de déploiement dans la moitié des établissements. Ils sont un peu plus nombreux dans les assurances mutuelles que dans la banque. Parmi ceux qui n’en proposent pas encore, plus de la moitié des décideurs indiquent des projets dès 2019. Concernant la reconnaissance et l’assistance vocale, les services déployés ou en cours de déploiement sont beaucoup plus rares. Mais là encore, une majorité d’établissements (que ce soit dans la banque, l’assurance ou les mutuelles) vont travailler autour de ces technologies dès 2019. 

 

 

Dernière modification le lundi, 15 avril 2019 15:24
Connectez-vous pour commenter