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La France à la peine dans le service client Web multicanal

Par La rédaction, publié le 28 mai 2014

Dans un rapport publié mardi, Eptica, spécialisé dans les solutions multicanales de gestion des interactions client, révèle qu’un grand nombre d’entreprises françaises peine toujours à développer une stratégie cross-canal efficace en matière de service client en ligne.

L’étude a été menée auprès de 110 entreprises hexagonales issues de 11 secteurs d’activité, notamment la téléphonie mobile et l’Internet.
Elle révèle qu’à peine 10 % des entreprises françaises disposent d’une organisation leur permettant d’offrir une cohérence des réponses sur deux canaux de contact en ligne. Pire, seulement 1 % de ces entités interrogées parvient à maîtriser correctement un système composé de trois canaux.

Ces grandes marques françaises ont toutes été sollicitées selon le modus operandi suivant : dix questions simples posées par des internautes via les outils de contact de leur plate-forme web, suivie d’une 11e question transmise par courriel, chat et Twitter.
Au final, ce n’est pas tant le taux d’équipement de ces entreprises qui est remis en cause puisqu’en moyenne, les enseignes sollicitées mettent 4,25 dispositifs ou canaux de contact à disposition de leurs clients.

Une révolution tranquille…

Sans surprise, les FAQ ont toujours la côte, mais de plus en plus, des dispositifs interactifs sont mis en place pour améliorer l’expérience client. Eptica constate par exemple que 11 % de ces entreprises proposent désormais un agent virtuel, contre seulement 8 % en 2012. De manière générale, le web self-service est de plus en plus plébiscité par ces grandes marques. Plus d’un tiers d’entre elles (34 %) a opté pour ces solutions en 2014.
Le courriel, élément essentiel de l’interaction sur le Web, continue sa démocratisation et 81 % des structures sondées proposent une adresse électronique de contact à leurs clients, contre 73 % en 2012. Mais c’est le téléphone qui truste toujours les pages d’accueil des sites, avec un taux d’équipement de 93 %.
Sans surprise, les réseaux sociaux se taillent une part de plus en plus importante dans la stratégie de ces entreprises. Plus des deux tiers (69 %) propose un accès direct à sa page Facebook (62 % en 2012) et une bonne moitié (57 %) invite les internautes à interagir via Twitter (+11 % par rapport à 2012).

… mais de façade

Si le taux d’équipement de ces grandes marques continue de progresser, les dispositifs déployés derrière pour assurer leur fonctionnement sont toujours insuffisants, relève Eptica. Près de la moitié des internautes qui ont sollicité ces entreprises via leur site web n’ont obtenu aucune réponse. Un chiffre qui s’inscrit en baisse en comparaison de 2012 (-7 %) mais qui reste important.
La démocratisation du courriel, en revanche, semble avoir poussé les entreprises à revoir leur politique de relations client en la matière, et des progrès importants ont été réalisés en deux ans.
Eptica relève que le nombre de réponses pertinentes délivrées par ce biais est passé de 59 % en 2014 contre 28 % en 2012.
Les réseaux sociaux affichent des statistiques peu flamboyantes, puisque le rapport dévoile que sur Twitter, un outil pourtant dédié à l’interaction, seulement 51 % des entreprises sollicitées ont réagi. Et les réponses apportées par ces répondants ont été jugées satisfaisantes dans seulement 52 % des cas.

Au final, Eptica avance le chiffre suivant : Dans 89 % des cas, les réponses apportées sur deux canaux ou plus étaient différentes. Une statistique qui n’est cependant pas propre à la France, puisqu’une étude similaire menée au Royaume-Uni à la fin de l’année 2013 avait relevé des statistiques globalement comparables.

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