Malgré un environnement financier incertain, les ventes de solutions de gestion de la relation client ont progressé de 12,5 % en 2008. Le « on demand » continue sa percée.

Les éditeurs spécialisés dans la gestion de la relation client ont connu l’an dernier leur cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres. Selon Gartner, le marché mondial des solutions de CRM (Customer Relationship Management) a progressé de 12,5 % en 2008 pour atteindre un chiffre d’affaires de 9,15 milliards de dollars, contre 8,13 milliards de dollars un an auparavant.

Le Software as a Service (SaaS) tire une nouvelle fois le marché, dont il représente désormais 20 % des ventes, contre 15 % en 2007. Pure player du SaaS, Salesforce.com a ainsi vu son activité de CRM progresser de 42,7 % en 2008, pour atteindre 965 millions de dollars. En un an, l’éditeur a grappillé 2,3 points de parts de marché (PDM), tout comme Microsoft. Principalement aux dépends de SAP, le seul grand éditeur dont le chiffre d’affaires CRM a reculé sur la même période.

Hausse de 5 % en 2009 prévue par le Gartner

Sur le plan fonctionnel, l’automatisation des forces de vente a le plus progressé (+14,7 %) et représente 42,8 % de PDM. Ce segment devance par son dynamisme la gestion du service clientèle et l’après-vente (+11,2 % et 36,6 % de PDM) ou le marketing (+10,4 % et 20,6 % de PDM). Pour 2009, le cabinet d’études s’attend à ce que le marché du CRM continue à progresser, mais plus vraisemblablement autour de 5 %.