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Le marché du CRM tiré par la dynamique du SaaS

Par La rédaction, publié le 16 juillet 2009

Malgré un environnement financier incertain, les ventes de solutions de gestion de la relation client ont progressé de 12,5 % en 2008. Le « on demand » continue sa percée.

Les éditeurs spécialisés dans la gestion de la relation client ont connu l’an dernier leur cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres. Selon Gartner, le marché mondial des solutions de CRM (Customer Relationship Management) a progressé de 12,5 % en 2008 pour atteindre un chiffre d’affaires de 9,15 milliards de dollars, contre 8,13 milliards de dollars un an auparavant.

Le Software as a Service (SaaS) tire une nouvelle fois le marché, dont il représente désormais 20 % des ventes, contre 15 % en 2007. Pure player du SaaS, Salesforce.com a ainsi vu son activité de CRM progresser de 42,7 % en 2008, pour atteindre 965 millions de dollars. En un an, l’éditeur a grappillé 2,3 points de parts de marché (PDM), tout comme Microsoft. Principalement aux dépends de SAP, le seul grand éditeur dont le chiffre d’affaires CRM a reculé sur la même période.

Hausse de 5 % en 2009 prévue par le Gartner

Sur le plan fonctionnel, l’automatisation des forces de vente a le plus progressé (+14,7 %) et représente 42,8 % de PDM. Ce segment devance par son dynamisme la gestion du service clientèle et l’après-vente (+11,2 % et 36,6 % de PDM) ou le marketing (+10,4 % et 20,6 % de PDM). Pour 2009, le cabinet d’études s’attend à ce que le marché du CRM continue à progresser, mais plus vraisemblablement autour de 5 %.

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