Ce livre apporte un éclairage sur les grands principes de la gestion de services. Dans un premier temps, l’auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL par rapport aux autres démarches qualité. Il décrit ensuite en détail tout le vocabulaire utilisé dans ce contexte : processus, fonction, incident, problème… L’ouvrage explique ensuite les cinq phases du cycle de vie des services informatiques : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue. Une liste de recommandations et de conseils complète l’ouvrage. Jean-Luc Baud, Éditions ENI, 286 pages, 45 €