Face à des services indisponibles plus souvent qu’à leur tour, les utilisateurs gricent des dents et n’y peuvent mais… La rançon de la dématérialisation ?

La dématérialisation des processus a une contrepartie : tout incident dans la disponibilité d’un site web ou d’un service « public » se fait rapidement sentir et prend parfois des allures de catastrophe.

Cette année encore, les voyagistes ont fait grincer les dents. La SNCF, bien sûr, avec les lenteurs du site Voyages-sncf (bloqué début 2009) et, en octobre, une panne au niveau des bornes d’émission des billets papier. En septembre, la Lufthansa n’a pu assurer l’enregistrement des passagers et a dû annuler des vols en Europe. Les Rafale de l’Aéronavale ont été privés de plan de vol parce que les serveurs du ministère de la Défense, contaminés par Conficker, ont été isolés.

Mais ce sont surtout les pannes à répétition des services de Google qui ont gêné les utilisateurs : fin janvier, pendant une heure, le moteur de recherche a déclaré dangereux tous les sites vers lesquels il proposait une redirection ; en février et en mai, Gmail a subi plusieurs heures d’indisponibilité ; en mars, Google Docs a partagé des fichiers qui ne devaient pas l’être ; en juin, App Engine a cessé de fonctionner pendant quatre heures ; et Google News s’est écroulé quelques minutes après le décès de Mickael Jackson…

Quant aux services EC2 d’Amazon, une panne de courant en décembre les a rendu indisponibles quelques heures. A la Cnav, c’est un bogue, une erreur de calcul qui attribue des trimestres en plus à certains ayants-droit. Coût pour la collectivité : déjà 300 millions d’euros.