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ERT Technologies équipe ses techniciens avec la réalité augmentée
Par Thierry Lévy-Abégnoli, publié le 14 novembre 2024
Les collaborateurs d’ERT Technologies sont aujourd’hui dotés d’une solution de support à distance et d’aide à la résolution des pannes en réalité augmentée, via de simples smartphones.
Filiale d’Altice, ERT Technologies répond aux besoins des clients de SFR – particuliers ou entreprises – en raccordant leurs sites, en assurant la maintenance des connexions et en leur proposant des services à valeur ajoutée comme le déploiement de VPN. Ces opérations sont assurées par une flotte de techniciens. Ceux-ci doivent parfois s’appuyer en temps réel sur les experts du support, centralisé au niveau national.
« Nous voulions mieux piloter ces techniciens afin d’améliorer notre taux de réussite, sur lequel nous sommes jugés », explique Bruno Colotte, DSI d’ERT Technologies.
Ce pilotage était assuré jusqu’en 2023 par des solutions internes ou des outils collaboratifs comme Webex ou Teams, qui n’offraient toutefois pas une interactivité suffisante avec les experts. C’est pourquoi la décision a été prise de se tourner vers une solution de réalité augmentée qui permettrait d’ajouter dynamiquement des informations, telles que des pastilles ou infobulles, sur l’environnement réel filmé par le smartphone du technicien.
En équipant ses techniciens de terrain avec une solution de réalité augmentée disponible sur smartphone ou tablette, le spécialiste des réseaux ERT Technologies espère réduire les délais d’intervention sur les chantiers de ses clients.
Plusieurs solutions ont été envisagées avant le choix de celle de Xerox, CareAR, via son distributeur Soludoc. L’un des critères fut son mode SaaS qui permet un fonctionnement dans le navigateur web d’un smartphone standard, dès lors qu’il a moins de trois ans. « D’autres solutions auraient imposé l’installation sur site de serveurs intégrant de puissantes cartes graphiques », précise Bruno Colotte, qui a également apprécié la tarification évoluant selon le nombre de licences.
CareAR comprend deux modules complémentaires. CareAR Instruct fournit aux techniciens des contenus en réalité augmentée qui les aident à résoudre seuls les problèmes. CareAR Assist leur permet de solliciter un expert distant, via son PC. Cet expert montrera par exemple au technicien ce qu’il doit faire en ajoutant de la vidéo, un commentaire, ou en indiquant le bouton qu’il doit presser ou le connecteur qu’il doit utiliser.
Bruno Colotte
DSI d’ERT Technologies
« D’autres solutions auraient nécessité l’installation sur site de serveurs intégrant de puissantes cartes graphiques. »
Une base de connaissance construite en amont grâce à un « studio »
La mise en oeuvre de la solution est passée par un travail en amont de création et d’enrichissement d’une base de connaissance via un studio. Celui-ci permet de capturer les images et vidéos des équipements concernés puis, en mode no-code, de définir des parcours grâce à des objets et autres diagrammes décrivant des workflows. Ces parcours permettent notamment de standardiser tous les actes liés au SAV, de la description du problème jusqu’à sa résolution. ERT Technologies a d’abord déployé et testé avec succès la solution avec 200 techniciens. Ce nombre va rapidement monter à 1 000 puis à 3 000 en incluant ceux des sous-traitants.
Le ROI attendu n’a pas encore été mesuré avec précision, mais les gains sont déjà significatifs. Ainsi, les déplacements physiques des experts, synonymes de pollutions et de coûts, sont limités aux problèmes les plus complexes. Et côté clients, la satisfaction est améliorée par des délais et des taux de résolution raccourcis.
L’ENTREPRISE
Activité : Installation et maintenance d’infrastructures réseauxEffectif : 1 650 collaborateursCA (2023): 420 M€
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