Si aucune innovation majeure n’a disrupté le monde de l’assurance à ce jour, la pression d’un marché de plus en plus concurrentiel et l’évolution sociétale de la possession à l’usage poussent la mutuelle à innover. La Maif a initié la démarche depuis quelques années. Elle passe aujourd’hui à la vitesse supérieure. Sa DSI se transforme en version agile et tous les membres de sa direction sont impliqués dans le suivi de start-up.

Nicolas Siegler, directeur général adjoint en charge des solutions et systèmes d’information de la Maif, répond à nos questions et nous en dit davantage sur les coulisses de cette transformation.

Comment évolue le marché de l’assurance en général et, en particulier, le vôtre ?

Le marché de l’assurance est caractérisé par une hyper-concurrence et des ruptures, digitale et sociétale, qui bouleversent le métier même d’assureur. Et ce n’est pas dû à une disruption d’acteurs du numérique. Cette tendance tient à une masse assurable qui ne croît plus et à des taux d’intérêt qui restent bas. Cela affecte d’abord l’assurance habitation. Sur ce marché, stable en volume, les nouveaux entrants sont des banques qui cherchent à retrouver des marges à cause de la faiblesse des taux et prennent des parts de marché. L’évolution du marché de la mobilité repose, de son côté, sur une transformation sociétale globale. Ce n’est pas un tsunami, mais le passage de la possession de véhicules à l’usage notamment, est une vraie tendance de fond. Pour accompagner ces nouveaux besoins, nous avons développé des offres adaptées, de l’assurance à l’usage, ou des offres collaboratives pour des conducteurs de véhicules électriques.

Avez-vous identifié des risques liés aux Gafam ou autres acteurs du numérique ?

Nous sommes moins inquiets qu’il y a quatre ou cinq ans sur le risque d’arrivée rapide et massive des Gafam ou de start-up sur notre marché. Aucun succès notoire de start-up n’a bouleversé le monde de l’assurance. Concernant les grands acteurs, le risque demeure parce que les masses de données qu’ils collectent peuvent servir de base à des produits assurantiels. Ces sociétés détiennent déjà des masses de données, peu profondes, mais qui peuvent potentiellement servir à faire du profilage. Waze, par exemple, récolte beaucoup d’informations sur les habitudes de trajet, sur la conduite, … là où nous travaillons historiquement sur des volumes moins importants, mais en profondeur. Parallèlement, nous avons commencé à expérimenter la collecte et l’analyse de données issues de boîtiers embarqués sur des véhicules. Environ un millier de boîtiers sont installés sur des véhicules que nous suivons. Nos spécialistes, des actuaires, regardent quel intérêt pourraient avoir ces informations en termes de prévision de sinistralité. Au final, si le risque de disruption est toujours d’actualité, il nous paraît moins pressant sur notre marché.

Vous commencez donc à collecter plus de données. Où en êtes-vous sur le sujet du RGPD ?

Un an avant l’entrée en vigueur du RGPD, la Maif avait publié une charte « Pour un monde numérique, résolument humain et éthique ». Nous nous sommes donc astreints à un respect strict de cet engagement. Illustration, avant cette réglementation, notre recueil du consentement ne distinguait pas SMS et mail pour les envois dans le cadre d’interactions commerciales. Nous avons donc décidé de redemander à nos sociétaires un consentement explicite pour les SMS. À ce propos, l’outil utilisé avait été développé en interne et, fidèle à nos valeurs, le code source de la solution a été publié en open source. Par ailleurs, nous utilisons des services qui scrutent le dark web pour identifier si certaines des données de notre système d’information localisées sur des sites de partenaires ne sont pas exposées. Si c’était le cas, nos équipes interviendraient pour faire corriger les problèmes.

Plus globalement, qu’est-ce qui change pour vous avec l’émergence de l’intelligence artificielle et la transformation digitale ?

Dans la cadre de nos activités, l’IA présente deux facettes, deux familles différentes de cas d’usage, l’une liée à la gestion commerciale et administrative, l’autre au véhicule autonome. La première porte sur l’automatisation de certaines tâches, sur l’amélioration de la performance. Elle prend la forme d’outils d’analyse, notamment du langage naturel, qui trouvent leur place dans le poste de travail du conseiller. Nous sommes avancés sur ces sujets. Nous avons travaillé deux années avec une start-up de la Silicon Valley spécialisée dans l’analyse sémantique. Sans grand succès. Le taux de reconnaissance ne dépassait pas les 60 %. Mais ensuite, la DSI a développé en interne, et en six mois, un outil chargé d’analyser les mails entrants, de les classer pour les hiérarchiser et les envoyer au bon service. Résultat, l’outil est performant, déjà en production pour l’activité Contrat et va bientôt être déployé pour l’activité Sinistres. Nous l’avons également mis en open source sur Github sous le nom de Melusine. Le second usage, le véhicule
autonome, peut avoir des conséquences beaucoup plus profondes pour nous, car l’assurance véhicule représente plus de la moitié de nos revenus, revenus qui devraient être sérieusement impactés si le nombre de sinistres baisse fortement.

Qu’avez-vous initié pour pallier ce risque ?

Le véhicule totalement autonome n’est tout de même pas pour demain. Nous allons vivre un période de cohabitation entre les véhicules classiques et les modèles électriques autonomes. Ce qui va se traduire pour nous par le développement de nouvelles offres. En attendant, ce risque nourrit bien sûr notre réflexion sur la diversification de nos activités. Cette dernière est déjà initiée depuis plusieurs années avec des premières réalisations à la clé. Nestor, par exemple, est une application sur smartphone gratuite, personnelle et familiale, destinée à suivre ses comptes. Elle compte aujourd’hui quelques centaines de milliers d’utilisateurs, dont 30 % de sociétaires et 70 % qui ne le sont pas. Autre piste, Numa, un accélérateur parisien dans lequel la Maif a investi et qui propose des formations pour accompagner des entreprises dans leur transformation digitale. Au-delà de ces investissements et expérimentations, nous avons engagé une démarche d’innovation en profondeur.

Pouvez-vous la détailler ? Qu’en est-il de French AssurTech, qui fédère quatre mutuelles d’assurance niortaises ? Allez-vous partager les données avec les autres membres de cette structure ?

La première saison d’AssurTech s’est déroulée sur 2018-2019, et la deuxième saison est lancée depuis mars. Elle contribue à la démarche d’innovation dans nos métiers. Nous sommes dans une démarche simultanée de partenariat et de concurrence avec les autres membres. Il s’agit pour nous de trouver des start-up capables de s’hybrider avec la culture de la Maif et d’apporter un service utile à nos sociétaires. La structure fonctionne bien. La Mutuelle de Poitiers et un acteur belge viennent de la rejoindre. Cette initiative n’est qu’une facette de la démarche. Nous avions aussi lancé en 2015 Maif Avenir, un véhicule d’investissement dans les start-up. Il permet l’implication en profondeur de chaque membre du Comité de direction auprès de start-up, ce qui est parfois un challenge, étant donné la personnalité de certains dirigeants de ces petites structures, ou lorsqu’il faut prendre des décisions difficiles, par exemple quand la start-up n’est plus viable. Parmi les exemples réussis, on peut citer Mesdépanneurs.com. Certains de nos sociétaires se rendent compte, en appelant, qu’ils ne sont pas couverts par le contrat qu’ils ont, souvent suite à un sinistre, la perte de clés par exemple. Avec cette jeune pousse, le conseiller peut désormais leur proposer une solution, même si celle-ci n’est pas couverte par le contrat. Personnellement, je suis au board d’une jeune pousse baptisée Snips spécialisée dans la reconnaissance vocale. Contrairement aux Amazon Alexa et autres assistants personnels, cette solution reconnaît les questions sans avoir à interroger de serveurs. La voix ne sort pas de l’enceinte. Une garantie de confidentialité des données personnelles. Globalement, cette proximité avec les start-up s’avère très positive pour la transformation digitale, notamment car elle a entraîné tous les membres du Comité de direction vers une véritable culture d’innovation.

Quel est l’impact de cette transformation digitale sur la DSI ?

Au départ, nous avions surtout vu la dimension technologique qui nous a effectivement beaucoup occupés, et qui nous occupe encore. Mais au-delà, nous avons réalisé qu’il s’agissait avant tout d’une transformation culturelle pour tous les collaborateurs. Pour la mener à bien, toutes les facettes ont été prises en compte. Sur le plan organisationnel, la séparation MOA/MOE s’efface au profit d’une organisation beaucoup plus transversale. Une expérimentation de fonctionnement Agile est en cours depuis avril dernier pour 500 collaborateurs. La DSI est désormais organisée en tribus et en squads, petites équipes pluridisciplinaires responsables et solidaires. Pour chaque projet, un collaborateur du business est inclus dans l’équipe et les informations du métier sont partagées avec les développeurs. En parallèle, chaque collaborateur a été sensibilisé pour prendre en compte l’expérience client dans son activité au quotidien. Nous adapterons tous ces changements en fonction des résultats sur la performance générée et l’épanouissement des acteurs constatés à l’issue de l’expérimentation, en fin d’année prochaine.

Propos recueillis par Patrick Brébion
Photos par Romain Faucher

Parcours de Nicolas Siegler

Depuis 2014 > Président du Conseil de Surveillance – Darva
Depuis 2012 > Directeur délégué puis directeur général adjoint – Maif
2007-2012 > Directeur du Programme de Transformation Syclade – Enedis
2003-2007 > Adjoint au DSI Groupe – EDF
1995-1999 > Senior Manager – A.T. Kearney

Formation
1988-90 > École Nationale des Ponts et Chaussées
1989-90 > Collège des ingénieurs
1984-87 > École Polytechnique