Pour ne pas faire partie des 80% de projets de réseaux sociaux d’entreprise qui échouent, il faut beaucoup miser sur l’accompagnement et la communication auprès des salariés.

Dans beaucoup d’entreprises, 2013 marque une volonté d’aller vers plus de collaboratif, comme le montre IBM dans son étude annuelle consacré au CEO (autrement dit aux PDG).Pour 75 % d’entre eux cette culture collaborative chez leurs employés est critique.

Pourtant, dans le même temps, les retours d’expériences ne sont pas vraiment encourageants. Gartner explique que 80 % des projets vont échouer. Dans ces mêmes colonnes, Sunny Paris, intitulait sa chronique le mois dernier, le collaboratif n’existe pas. « So what », comme diraient nos amis anglo-saxons ?

Il est où mon Facebook ?

Premier point, beaucoup d’entreprises sont parties du principe que la mise en place d’un réseau social d’entreprise allait produire du collaboratif. Stop ! Une bonne fois pour toutes : ce ne sont pas les outils qui collaborent, ce sont les hommes. Ceci explique en partie le chiffre de Gartner, qui incrimine avant tout une vision outil pour ce type de projet. Sans compter que beaucoup de plates-formes au niveau ergonomie étaient, ou sont encore, un cauchemar, et ne donnent pas du tout envie de les utiliser. Les fonctionnalités ne font pas tout, loin de là. Si on se tourne vers la bureautique, quel pourcentage des fonctionnalités d’un traitement de texte de type Word est réellement utilisé par les gens ? Et qui utilise les fonctionnalités poussées de son appareil photo ?

Deuxième point, l’accompagnement a bien souvent suivi les règles des grands projets d’accompagnement des ERP. Dommage, l’approche ne peut pas être la même puisque l’usage du réseau social d’entreprise (RSE) n’est pas obligatoire. La preuve, le taux d’inscription est largement supérieur à celui de la participation au final.

Troisième point, puisque ce monde collaboratif et digital est issu du web 2.0, beaucoup imaginent que l’essayer c’est l’adopter. Mais les collaborateurs ont-ils vraiment envie de se lancer dans le collaboratif ? Pas sûr. Au contraire, au regard des différents projets de transformation qu’ont connu les entreprises, et les pressions qu’ont subis les collaborateurs, ils ne sont pas pressés de se lancer dans l’aventure. Sans compter que, pour le moment, le collaborateur a a souvent plus à perdre qu’à gagner à jouer le jeu du collaboratif. On est loin de l’utilisation spontanée à la Facebook. Ca tombe bien, un RSE n’est pas Facebook.

Dis-moi oui !

L’envie est un mot trop souvent absent du vocabulaire de l’entreprise, mais dans le cas présent, il est difficilement contournable puisque le collaboratif est « facultatif ». Votre gouvernance peut-être solide et agile, votre plan de déploiement millimétré. Mais cela ne suffira pas à convaincre vos collaborateurs de jouer collectifs. Et c’est tout de même par là que l’aventure commence. Du coup, certains font des modes d’emploi courts et multimédias sous forme de vidéo… Je ne sais pas vous, mais un mode d’emploi ne m’a jamais donné envie d’utiliser quelque chose. La force de l’iPhone, c’est l’« effet waouh », pas une notice, aussi bien présentée soit-elle. De même, expliquer aux collaborateurs que c’est bon pour eux et pour l’entreprise n’est pas ou plus suffisant. Aussi sexy que soit votre plate-forme et votre projet, si les gens n’en ont pas envie, jamais ils ne vous diront « oui, on y va » !

Il faut trouver la communication qui me fait sourire, voire rire, qui m’interpelle, me choque, me charme, me donne envie ou crée tout simplement du lien… La liste est longue. Quoi que vous choisissiez, la communication doit être primordiale lors de la mise en œuvre du réseau social alors qu’elle reste, hélas bien trop souvent, le parent pauvre de ce type de projet, en étant au pire inexistante et au mieux pas à la hauteur. Comme le disait Cecil Dijoux dans un récent billet sur la conduite du changement dans les projets sociaux : « Communiquer, communiquer, communiquer ».

En même temps ça tombe bien, de plus en plus de projet sont portés par la direction de la communication et normalement elle travaille avec des gens dont un des points forts est la part créative. Alors l’imagination au pouvoir ?

Anthony Poncier

Anthony Poncier