Tout comme la surface de la Terre,le monde du service client est loin d’être une entité solide et rigide. Telles les plaques tectoniques glissant sur le noyau liquide au cœur de la planète, les interactions entre les marques et leurs clients ont vu le pouvoir passer des entreprises aux consommateurs, hyper connectés et de plus en plus versatiles : un véritable séisme au cœur du service client. Afin de mieux comprendre les origines de la fidélité et des attentes des consommateurs, nous avons mené une étude mondiale portant sur plus de 18 000 consommateurs à travers 9 pays. La réponse est sans appel : pour 89 % des personnes interrogées, un service de qualité les amène à considérer une marque de façon positive. Mais que veut-on dire exactement par « service de qualité » ?

Le fondement solide d’un service client peut se résumer en deux principes simples : rapidité et commodité. En effet, près de la moitié des consommateurs juge que la rapidité avec laquelle leur demande est traitée constitue la marque d’un meilleur service. Et pour 3 Français sur 4, les attentes vis-à-vis du service client sont claires : ils veulent simplement une réponse à leur question… Pour ce faire, les premiers concernés restent les agents du service client. Les consommateurs français sont en effet 15 % à changer de marque à cause d’un trop grand nombre d’erreurs de la part d’un agent, et 10 % à cause de son impolitesse ! Les agents doivent donc être formés, pour pouvoir traiter une grande diversité de demandes, et bénéficier des bons outils. Par exemple, disposer en temps réel d’informations sur l’historique des interactions et du comportement du client sur l’ensemble des canaux leur permettra d’identifier les problèmes et de traiter les demandes plus rapidement. Mais au-delà des compétences et des outils, la qualité du service client dépend aussi de la motivation de ces collaborateurs. Comme le résume Richard Branson, fondateur de Virgin : « si vous prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin de vos clients. C’est aussi simple que cela ».

À ces deux piliers s’en ajoute un troisième : la personnalisation du service client. Or, 56 % des Français sont méfiants quant à la manière dont leurs données personnelles sont collectées et utilisées. Sécurité, honnêteté et transparence doivent donc être de mise pour changer la perception qu’a le consommateur de la collecte de ses données personnelles. Au-delà, il s’agit de trouver le bon équilibre entre personnalisation et confidentialité des données clients.

C’est donc bien une approche proactive et intelligente qu’il convient d’adopter, en plaçant le client au cœur de sa stratégie. Cette approche « Customer Centric » est d’autant plus cruciale que notre étude montre qu’à la suite d’une bonne expérience avec son service client, près d’un Français sur deux en parlerait à ses proches. Il est alors judicieux, tout en consolidant la fidélité du client, de retourner la versatilité à son avantage en jouant sur la viralité de la diffusion de l’expérience positive.

Trois ingrédients majeurs, donc, pour élaborer un service client efficace et capable de traverser les époques : de la rapidité, de la simplicité et être centré sur le client.

Cédric Demeulenare, Directeur général Europe du Sud et Afrique de Verint