Chaque jeudi, ITforBusiness.fr met en avant l’un des lauréats aux « DSI(N) de l’Année 2019 ». Cette semaine, nous pointons notre projecteur sur notre « DSI Communicant » de l’année, Laurent Rousset, DSI d’Adecco Group France.

Pour améliorer l’image de la DSI comme le quotidien des utilisateurs, Laurent Rousset a déployé un avatar incarnant le département informatique. Dotée d’une personnalité féminine, Izzie (prononcer Easy), est aujourd’hui l’interlocutrice clé pour tous les collaborateurs de The Adecco Group France.

« C’est la première fois que je vois un avatar qui est irrité », s’est amusé un membre du jury en parlant d’Izzie. À partir du constat, toujours largement répandu, d’une DSI mal comprise par ses utilisateurs et pas forcément toujours mieux par sa direction, Laurent Rousset a lancé en 2018 un avatar tout terrain très personnalisé : Izzie, mariée, âgée de 32 ans avec un fils, « travaille » en tant que porte-parole de la DSI depuis le premier septembre 2018.

« Il a poussé le concept assez loin avec un personnage doté d’attitudes, avec une tenue qui change et des humeurs », a souligné un autre membre. « Un chatbot pour une application ne suffit pas, il faut qu’il ait un nom et une personnalité », a renchéri un troisième.

Chargée notamment de donner des informations en temps réel sur l’état de santé des applications du groupe via tous les canaux (e-mails, SMS…), mais aussi d’évènements internes, d’enquêtes… Izzie est même représentée « physiquement » dans les locaux du siège.

« L’initiative est très intéressante. On ne sait pas vraiment comment, mais on espère que l’avatar changera les comportements », avance un membre. « C’est le jumeau numérique du DSI », ajoute un autre.

Laurent Rousset avait candidaté dans la catégorie DSI Communicant. Sans surprise au vu des réactions, il a remporté une large majorité des suffrages. Son dossier présentait d’abord les motivations à l’origine du projet : vocabulaire technique souvent incompréhensible pour l’utilisateur, mauvaise image auprès des métiers l’associant aux bugs et autres incidents, constat identique pour la direction qui la voit comme un centre de coûts, absence de personnalisation dans la manière de communiquer…
En 2017, une enquête menée sur le terrain a permis de préciser les besoins. Il s’agissait de délaisser la technicité et, parallèlement, de valoriser les avantages pour l’utilisateur et d’améliorer les liens avec les autres directions. Une fois décidée la mise en place d’un avatar, véritable porte-parole de la DSI,

Laurent Rousset a largement associé son équipe dans le choix du nom comme du look de celui-ci. Outre la dédramatisation des incidents techniques, celui-ci devait incarner la DSI pour les 9000 collaborateurs. En dehors de son rôle informatif, l’avatar est également utilisé dans des vidéos pédagogiques, – une quinzaine à ce jour -, dédiées à l’utilisation des outils informatiques : « Les 2 minutes d’Izzie ».

Opérationnelle depuis septembre dernier, Izzie a été adoptée par ses collègues ! Prochaines étapes, Izzie sera présente sur les 5500 téléphones professionnels des collaborateurs pour connaître en temps réel la santé du SI. Elle sera également bientôt l’interlocutrice unique, en lieu et place des tickets informatiques, pour passer des commandes de matériels informatiques ou être dépanné. L’avatar assure déjà le suivi des problèmes, notamment sur l’heure de résolution.

Le dossier conclut qu’Izzie est entrée dans le quotidien des collaborateurs. On le croit.

Retrouvez tous les gagnants de l’édition 2019 et ceux des années précédentes dans le numéro 2246 d’IT For Business…

L’ENTREPRISE : The Adecco Group, acteur mondial des solutions en ressources humaines, est présent sur les 5 continents, dans 60 pays et territoires, avec près de 35 000 collaborateurs. Le groupe figure sur la liste des 500 plus grandes sociétés mondiales (Forbes).
En France, The Adecco Group compte 9 000 collaborateurs permanents qui s’appuient sur le digital et les dernières technologies pour accompagner la transformation des besoins en compétences dans les entreprises. En France, le groupe a généré un CA de 5,7 Md€ en 2018.
120 collaborateurs internes et 80 externes travaillent à la DSI.

MINI BIO de LAURENT ROUSSET

Depuis 2016 DSI, Adecco Group France
2012-2016 DSI, Celio
2009-2012 DSI, Jardiland
2006-2009 DSI adjoint, Lapeyre
2001-2006 Directeur de projets, Lapeyre
1998-2000 Manager du pôle conseil e-business, Cross Systems
1992-1997 Chef de projet, Soletanche-Bachy

FORMATION
2019 Executive Management Program et Management/ Stratégie/Digital, IESE Business School
1991 Ingénieur géologue, École Nationale Supérieure de Géologie
1991 DEA Automatisation des systèmes, LARA