Eurail optimise son service client grâce à l’IA et au libre-service

Pour améliorer son service client, le groupe spécialisé dans les voyages ferroviaires en Europe s’est doté d’une nouvelle plateforme afin d’identifier les problèmes récurrents et de procéder à des adaptations. Les options en libre-service et l’automatisation de processus ont permis de soulager le travail des agents et d’améliorer la qualité globale du service.

Détenu par 35 compagnies ferroviaires et maritimes, le groupe Eurail permet aux voyageurs de parcourir l’Europe en train en toute simplicité, grâce à ses pass Interrail (pour les résidents européens) et Eurail. Face aux imprévus (annulations de trains, grèves, vols de billets, etc.), l’équipe du service client, qui compte 60 agents en moyenne et jusqu’à 110 pendant l’été, est habituée à de fortes sollicitations. Mais en 2022, lorsque les restrictions se sont assouplies après la pandémie de Covid et que les voyageurs sont repartis explorer l’Europe, les agents ont très vite été débordés avec l’explosion des demandes concernant les options, la billetterie et le support. « Nous sommes passés de 700 000 clients par an en 2019 à 1 million en 2022 ! », détaille Leonardo Sias, product owner chez Eurail. « Cette forte hausse des demandes d’assistance nous a incités à agir rapidement et de manière décisive, en engageant une transformation du service. »

Dès 2020, lors de la première vague de Covid, une réflexion avait été lancée pour améliorer l’efficacité opérationnelle du service et la satisfaction des voyageurs, en mettant en œuvre de nouvelles technologies et stratégies. Cette réflexion avait conduit Eurail à choisir Zendesk, dont la plateforme permettait notamment de renforcer l’analyse des données, indispensable pour identifier les problèmes récurrents et les axes d’amélioration. « Le prestataire précédent n’offrait pas la flexibilité nécessaire pour construire, configurer et adapter sa plateforme à notre activité et à nos processus, explique Leonardo Sias. La capacité de Zendesk Suite à gérer des volumes élevés de demandes, la facilité d’intégration avec nos systèmes existants et enfin le potentiel d’automatisation et d’analyse des données pour améliorer la prestation de services ont été cruciaux dans notre choix ».

Le processus d’intégration, avec plusieurs outils d’assistance clientèle et de gestion de tickets en place, a été assuré par une équipe projet composée de membres des départements informatique, et du service client et opérations, sur plusieurs mois. « Cet effort collaboratif a permis d’assurer une mise en oeuvre efficace du nouveau système tout en minimisant les perturbations, pour garantir une transition fluide », se félicite le responsable produit.

Grâce à l’analyse des données, la mise en place d’options en libre-service et l’automatisation de processus par l’IA ont permis d’améliorer les délais et la qualité globale de l’assistance client et la satisfaction des voyageurs de plus de vingt points.

Libre-service et automatisation

La transformation du service client s’est d’abord appuyée sur une analyse détaillée de différents types de données, notamment les demandes des clients, leurs commentaires et leurs frustrations. « Ces données ont été collectées à partir de sources multiples : les tickets d’assistance soumis via notre site web, les interactions directes avec les clients et les questionnaires d’évaluation, détaille Leonardo Sias. La compréhension des problèmes rencontrés nous a permis d’adapter nos services afin de mieux répondre à leurs besoins et d’améliorer leur expérience globale. »

Parmi les adaptations apportées, l’équipe du service client les encourage désormais à s’auto-assister, par exemple pour transférer un pass sur un autre appareil mobile en cas de perte ou de changement d’équipement, ou à passer par des options en libre-service pour gérer des réservations ou obtenir des informations en temps réel sur les horaires et les itinéraires des trains. Cela a réduit le nombre de demandes, et permis ainsi aux agents de se concentrer sur les questions plus complexes qui nécessitent une assistance personnalisée.

Grâce à l’IA, Eurail a aussi automatisé plusieurs processus, comme l’analyse de certaines demandes de remboursement par écrit, à l’aide de la solution Ultimate, ou la saisie des informations bancaires, avec Sparkly. « Nous explorons sans cesse d’autres possibilités d’automatisation, précise Leonardo Sias. Par exemple, nous avons mis en place un routage automatisé des tickets basé sur des mots-clés, pour diriger les demandes vers les équipes appropriées. Cela permet de s’assurer que les clients reçoivent des informations précises de la part des bons experts, et d’accélérer la prise en charge des demandes. »

Depuis la mise en oeuvre de Zendesk Suite, les agents du service client ont constaté des gains significatifs, en particulier sur le temps de première réponse qui a été réduit de 95 %, à 3,4 heures. L’amélioration de la qualité globale du service s’est traduite par une augmentation du taux de satisfaction client, passé de 64,1 % en 2022 à cause de l’afflux de demandes, à 81 % après la configuration de Zendesk, puis à près de 86 % grâce aux intégrations d’IA.

Aujourd’hui, fort de ces bons résultats, Eurail imagine une utilisation plus large de la nouvelle plateforme de service client. « Nous voyons un potentiel d’utilisation pour la gestion des demandes internes, y compris les incidents informatiques et les demandes d’assistance interdépartementale, explique Leonardo Sias. Bien que nous en soyons encore au stade de la planification de ces développements, nous souhaitons étendre les usages pour créer une expérience fluide pour nos clients comme pour nos équipes, en veillant à ce que chacun dispose des meilleurs outils pour réussir. »

Le groupe entend aussi rester à l’affût des tendances, en se tenant toujours prêt à tester les nouvelles fonctionnalités que l’éditeur déploie continuellement. « C’est sans doute un défi pour nous, mais aussi une opportunité d’être toujours plus agiles et réactifs », conclut-il.

Un processus continu d’analyse des données

Pour mieux répondre aux attentes de ses clients, de la façon la plus réactive possible, Eurail a mis en place un processus continu de collecte et d’analyse des données. Cela inclut le suivi des interactions avec les voyageurs en temps réel, et le recueil d’informations sur leur comportement et leurs préférences. La collecte des données se fait en permanence, chaque interaction est enregistrée et analysée pour identifier les tendances et les schémas.
En s’appuyant sur Zendesk Suite, les données sont examinées tous les mois afin d’évaluer l’efficacité des initiatives en matière de service aux clients et de procéder aux ajustements nécessaires. Cette approche permet au groupe de rester attentif aux besoins des voyageurs et d’améliorer continuellement ses offres de services.

Le projet en chiffres

1,2 million de pass Interail et Eurail vendus en 2023
250 000 km de réseau ferroviaire couverts, dans 33 pays
21 points gagnés sur le taux de satisfaction client, à 85,7 % aujourd’hui

L’entreprise Eurail

Activité : Vente de pass ferroviaires transeuropéens
Effectif : 187 collaborateurs
CA  : NC

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