Ce n’est pas la quantité des informations produites sur une plate-forme sociale qui importe, mais les partages et les échanges qu’elles suscitent, et au final les liens qu’elles aident à tisser au sein de l’entreprise.

C’est à l’évidence une vieille croyance dont on a du mal à se défaire. La règle dite des 90/9/1 affirme que dans un réseau social, il y a 1 % de contributeurs, 9 % de commentateurs et 90 % de lecteurs. Cette règle est l’emblème de ce cadre de pensées réducteur qui fait obstacle à la compréhension des réseaux sociaux d’entreprise. Si, traditionnellement, on vise à gérer au mieux un capital de savoirs, aujourd’hui, on ambitionne d’organiser une meilleure circulation de l’information.

L’action collective change d’orientation

Sur les plates-formes sociales, l’individu est placé au premier plan, devant les contenus. Plus qu’une question d’ergonomie, cela traduit un véritable changement de paradigme.

Si chacun comprend les nouvelles fonctions disponibles sur ces plates-formes, leur sens et leur valeur sont moins compris. Elles se caractérisent par des formes de contribution requérant de faibles efforts de la part du contributeur, et générant peu d’exposition. Tout le monde est placé sur un pied d’égalité et publier devient un acte anodin. Finalement chacun parle dans un entre-nous qui, pour s’étoffer, nécessite une mise en réseau.

Cette situation amène certains à s’interroger sur l’utilité de ces bavardages, surtout ceux qui raisonnent traditionnellement en comptabilisant l’information produite et sa diffusion. Ces micro-actions conversationnelles (noter, relayer, qualifier, commenter) vont, chacune dans leur coin, valoriser une même information et permettre de rapprocher les personnes. La facilité de contribution, les formats plus courts, la liberté d’expression liée à la responsabilité de chacun de s’exprimer sur son espace libère la parole et permet à l’informel de circuler. Certains y voit une information de qualité dégradée, d’autres un avis mettant en perspective les informations formelles ou problématiques rencontrées par l’entreprise.

Pour terminer, cette nouvelle forme d’actions collectives aplatit la hiérarchie de prise de parole existante jusqu’à présent. Non seulement chacun à la parole, mais il n’y a désormais plus de différence entre celui qui initie une discussion et ses intervenants. Chacun est au même plan. Même les lecteurs, affichés aux côtés des articles lus, sont comme les contributeurs sous le feu des projecteurs. Lire, c’est aussi informer les autres de ses centres d’intérêt. Un RSE (réseau social d’entreprise) ne transforme pas les collaborateurs en « écrivains » et il ne faut pas attendre une production d’information consistante ou formelle plus importante. En revanche, les micro-actions conversationnelles constituent des métadonnées permettant de qualifier et de trier la masse d’information de plus en plus importante à laquelle on accède par exemple dans les résultats d’une recherche. Développer l’usage de son RSE doit se faire dans cette approche.

La circulation de l’information fait émerger de nouvelles synergies

Face à la complexité des situations rencontrées, l’information seule ne suffit pas. L’écart entre « savoir » et « savoir-faire » rend nécessaire la mobilisation des bonnes expertises. C’est une promesse ancienne, mais qui se concrétise avec la mise en réseau et la multiplicité des microactivités sociales associées. Ces dernières permettent d’extraire les centres d’intérêts de chacun, et de suggérer une mise en relation avec une personne socialement plus accessible qu’une autre de même expertise. Au travers de recherches d’information, de lectures ou de discussions sur le RSE, chaque collaborateur découvre ou redécouvre des personnes, leurs thématiques privilégiées, leurs relations avec d’autres collègues, etc. Cette meilleure connaissance de gens, que l’on croise pourtant régulièrement, favorise les rapprochements par affinité professionnelle. Si l’identification a lieu sur la plate-forme, la prise de contact se fait bien souvent par d’autres canaux. Ces réussites sont à mettre au profit de la mise en réseau des acteurs sur la plate-forme.

L’organisation doit pour cette raison veiller à l’émergence de cette nouvelle sociabilité, accompagner les collaborateurs dans la création de leur identité numérique, leur propension à faire part de leur intérêt, de leur avis et de leur activité.

Plutôt que de s’interroger sur la part des utilisateurs qui produisent du contenu, l’entreprise doit suivre l’engagement de ses utilisateurs dans leur activité sociale.

Arnaud Rayrole

Arnaud Rayrole