L’année 2019 s’achève et les analystes nous livrent, comme à leur habitude leur prédiction pour la prochaine, profitant aussi du changement de décennie pour regarder un peu plus loin que l’an 2020.

Selon le nouveau rapport du Forrester, « une nouvelle décennie s’ouvre sur de grandes incertitudes en matière de Business mais aussi en termes d’interrogations politiques et sociétales. Des changements radicaux sont sur le point de surgir et l’atmosphère est chargée d’électricité ».

Cette idée cruciale que la décennie qui s’annonce, celle d’une IA omniprésente à défaut d’être omnisciente (ça sera pour la décennie suivante), sera cruciale pour nos sociétés, nos entreprises, nos administrations et nos civilisations a été notamment reprise par Brad Smith, Président de Microsoft, dans une longue tribune analysée en détail par nos confrères d’InformatiqueNews.

Une lecture instructive à laquelle les prédictions 2020 du Gartner font largement écho. Pour le cabinet d’études, « nous nous penchons sur une époque et un lieu où les travaux de fondation de la transformation numérique sont en cours et où les entreprises – à la fois natives et traditionnelles – sont mieux en mesure de rivaliser dans ce qui promet d’être une année 2020 turbulente (voire même rugueuse) ».
Bref l’avenir s’annonce assez incertain tant les préoccupations écologiques, économiques et sociales ont atteint un niveau critique. Mais les énergies sont là et leur potentiel est une force alors que parallèlement les anxiétés culminent.

Pour Forrester, « Nos prévisions pour 2020 doivent attirer l’attention des dirigeants sur l’adaptabilité: la capacité de comprendre et d’anticiper la dynamique des marchés – et de s’adapter et d’exploiter rapidement les opportunités, grandes et petites ».

Énergie et adaptabilité, tels sont ainsi les deux mots qui doivent guider les DSI à l’approche de la nouvelle décennie qui démarrera avec 10 prédictions qui invitent à la réflexion :

1/ Des consommateurs en quête de sens

Plus de 55% des consommateurs évalueront les valeurs des entreprises auxquelles elles achètent avant de prendre leur décision d’achat. « Les consommateurs apprécient les expériences qui suscitent du plaisir. Mais ils leur préfèrent celles qui suscitent l’espoir », rappellent les auteurs du rapport Forrester. Les entreprises vont devoir s’acheter de bonnes conduites notamment en matière écologique et sociétale. Sinon gare à la colère des collaborateurs et des clients.

2/ Les CMOs vont se mobiliser autour de la valeur client

DSI, attention. Les meilleurs CMO (Chief Marketing Officer) arriveront à élargir leur rôle au nom de la valeur client et seront en charge de tout ce qui touche de près ou de loin aux clients et consommateurs.
Aux DSI de savoir les accompagner plutôt que de se faire submerger.

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3/ Les CIO vont se focaliser sur les gens

DSI, l’année 2020 (et d’une manière toute la décennie qui se profile) va vous inviter à investir beaucoup de votre temps et de votre énergie sur la gestion de vos collaborateurs. Il va falloir dégager du temps par l’automatisation des tâches IT et veiller à faire monter en compétences toutes vos équipes.
Pour Forrester, « au-delà du service informatique, les DSI deviendront un conseiller de confiance et un partenaire de l’expérience des collaborateurs auprès des équipes RH pour aider à l’évolution des forces humaines de l’entreprise qui devront travailler avec de nouvelles technologies émergentes ou interagir avec des robots intelligents ».

4/ L’informatique immersive et adaptative s’installe

L’automatisation s’est installée un peu partout au sein de l’IT mais pas de façon uniforme. Il en résulte des ilots d’automatisation qui devront être combattus pour éviter d’avoir plusieurs technologies RPA différentes déployées un peu partout, de multiples plateformes conversationnelles incompatibles entre elles, des projets de Machine Learning exigeant chacun des compétences différentes tant les outils se seront multipliés sans vision globale. Les DSI vont devoir mettre en place des équipes transversales telles que des « architectes de robotisation » ou des « initiateurs d’automatisation » ayant à la fois une vision IT et métiers.

5/ L’expérience utilisateur continue de bifurquer

Selon Forrester, « En 2020, les professionnels de l’expérience client devront quantifier leur impact commercial et atteindre de nouveaux niveaux d’influence. . . ou ils se retrouveront dans une position bien précaire ». Car les directions générales ne vont plus vouloir entendre parler de phases expérimentales et vont s’assurer de la réelle contribution de ces projets à la croissance du Business.
Du coup, Forrester prédit qu’un professionnel de l’expérience utilisateur sur quatre perdra son emploi, bien que le marché de l’emploi des professionnels du CX connaîtra parallèlement une croissance de 25%.

6/ Les stratégies centrées sur les données déverrouillent les transformations

Une vraie gouvernance des données s’impose pour déverrouiller le potentiel du machine learning et de l’IA. Pour Forrester, « 2020 sera une année de réveil (prise de conscience) pour de nombreuses entreprises, car le coût total des mauvaises données deviendra apparent ».

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7/ Les données et l’IA peuvent être des armes

Selon Forrester, en 2020, les Deepfakes coûteront aux entreprises plus de 250 millions de dollars.
Avec l’importance croissante de la donnée s’accroissent les risques engendrés par les pertes de données. Parallèlement la multiplication des IoT accroît la surface d’attaque. Et l’IA et le machine learning peuvent aussi être utilisés par « les forces obscures » (les états belliqueux, les cybercriminels, …).
Bref, la cybersécurité restera un thème central en 2020.

8/ Les problèmes de confidentialité prennent de l’ampleur

Selon Forrester, « Les recours collectifs en matière de confidentialité vont augmenter de 300% ».
Bref, si certains DSI et certaines entreprises n’ont toujours pas pris le RGPD au sérieux, tant pis pour eux ! Attention au retour de bâton. Cela va leur coûter très cher.
Forrester anticipe que les entreprises vont devoir repenser leurs approches marketing et se montrer ouvertement beaucoup plus respectueuses des données privées.

9/ L’automatisation remodèle le personnel de l’entreprise

En 2020, l’automatisation va vraiment commencer à remodeler le marché de l’emploi. Pour Forrester, « l’automatisation va remplacer 1,06 million d’emplois, principalement des postes de travail à la chaine, de coordinateurs, et du personnel avec des fonctions très spécifiques. En revanche, 331 500 emplois seront créés au travers de postes réclamant de l’intuition, de l’empathie et de l’agilité physique et mentale ». Trop peu d’entreprises ont investi pour préparer leurs collaborateurs au futur monde du travail. Forrester prédit qu’au moins une des entreprises du Fortune 500 va vivre un véritable enfer médiatique suite aux impacts humains de ses automatisations.

10/ La réglementation fait et brise les marchés

Les nouvelles réglementations vont bouleverser deux domaines majeurs de l’écosystème marketing: les données tierces et les technologies de la publicité (les adTechs).
« Les organismes de réglementation vont gagner en puissance, influençant et façonnant les marchés, de manière très réelle, en 2020 » prédit le Gartner.

Les prévisions 2020 du Forrester restent très générales cette année mais confirme l’impression commune que sur cette nouvelle décennie qui s’ouvre, les entreprises vont devoir très sérieusement se repositionner sur un certain nombre de sujets. Les vainqueurs de la précédente décennie pourraient s’en trouver fragilisés au bénéfice de nouveaux acteurs aux valeurs plus en accord avec celles des consommateurs. Bref, les années qui arrivent promettent des transformations parfois douloureuses mais fondamentales. Et les DSI seront souvent en position frontale.

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Source :
Forrester – Predictions 2020