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L’intelligence artificielle amplifie l’humain dans la relation client

Par Brand Content, publié le 19 décembre 2023

L’intelligence artificielle est en train de redéfinir la gestion de la relation client. Nicolas Bougues*, reconnu pour son pragmatisme en tant qu’expert en téléphonie d’entreprise, décrypte la contribution de l’IA à ce secteur. De la période du PABX aux dernières solutions de voix sur IP, explorons comment l’IA peut magnifier le rôle de l’humain dans le service client.

L’évolution de la téléphonie d’entreprise est marquée par une série d’innovations technologiques. Nicolas Bougues revient sur cette transformation : « Nous sommes passés de systèmes de PABX statiques à des serveurs vocaux interactifs bien plus souples, annonçant l’ère de la voix sur IP. »

L’IA en soutien à la relation client

« L’IA apporte une dimension supplémentaire à l’interaction humaine » précise Bougues. Par des outils comme la transcription d’appels et l’analyse prédictive, l’IA sert à peaufiner l’entente et la gestion des besoins des clients, en appui aux capacités intrinsèques de l’agent.

L’IA et l’optimisation du service client

« L’IA est une aide précieuse qui se manifeste au moment opportun » affirme notre expert, mettant en lumière comment elle peut offrir aux agents des informations pertinentes pour améliorer la qualité des services proposés. L’efficience et la personnalisation du service client s’en trouvent renforcées.

Le SaaS pour un service IT allégé

Bougues souligne les avantages du SaaS pour la gestion informatique : « L’adoption du SaaS entraîne une diminution des coûts et une simplification des processus. » Cette transition vers le cloud permet une intégration fluide avec les outils professionnels existants.

La prééminence de la voix dans l’ère digitale

Pour autant, Nicolas Bougues réitère l’importance de la voix, même à l’ère du numérique : « La voix reste un canal privilégié pour de nombreux utilisateurs. » Grâce à l’IA, ce moyen de communication traditionnel est rehaussé pour offrir une expérience client enrichie.

Les utilisateurs témoignent de l’efficacité

Des sociétés, comme SNCF Connect et Promovacances, utilisent la solution Axialys, illustrant son aptitude à améliorer la relation client grâce à l’intelligence artificielle. Ces cas d’usage démontrent comment Axialys répond aux défis communicationnels des entreprises, en mettant la technologie au service de l’humain.


6 bénéfices clés que peut apporter l’IA dans la relation client

1. Transcription et analyse des appels :

L’IA permet de transcrire les conversations téléphoniques en texte, offrant ainsi la possibilité de réaliser des résumés d’appels et de catégoriser les échanges en fonction de critères prédéfinis.

2. Qualification automatisée :

Grâce à l’analyse des transcriptions, l’IA peut « cocher les cases » pour qualifier les appels selon des critères spécifiques, ce qui optimise le suivi et la réponse aux besoins des clients.

3. L’Agent augmenté :

L’IA assiste les agents en temps réel en leur fournissant des informations pertinentes sur l’appelant, l’historique des échanges, et des suggestions de réponses, ce qui rend le service plus rapide et plus personnalisé.

4. Intégration avec le CRM :

Les solutions d’IA s’intègrent profondément dans les CRM, permettant aux entreprises de suivre de manière synthétique les interactions avec chaque client.

5. Supervision en temps réel :

L’IA fournit aux directeurs de la relation client des outils de supervision en direct, comme le suivi du temps moyen de traitement des appels ou la gestion des files d’attente, ainsi que des statistiques pour une analyse à long terme.

6. Amélioration continue :

L’utilisation de l’IA en interne chez Axialys améliore les processus de développement, la qualité des produits, et la rapidité de sortie de nouvelles fonctionnalités.


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* Nicolas Bougues : un expert pragmatique au service de l’innovation

Avec son approche pragmatique, Nicolas Bougues n’est pas seulement le COO et fondateur d’Axialys ; il est surtout un expert qui perçoit l’IA comme un moyen d’augmenter la dimension humaine dans la relation client. Axialys, par sa compréhension des besoins humains et son engagement envers l’innovation technologique, fournit des outils qui résonnent avec le bon sens et la praticité requis à l’ère du numérique.

Depuis sa fondation en 1999, Axialys a connu une croissance continue, se distinguant par son innovation constante. Elle a rapidement pris position en tant que leader sur le marché français de la téléphonie d’entreprise, fortifiée par son expérience prolongée en tant qu’opérateur télécom et son expertise reconnue.

Offrir aux entreprises une solution complète pour la gestion de leur système téléphonique et de leur relation client dans le cloud est depuis des années incontournable. Pour répondre à ce besoin, la suite logicielle SaaS d’Axialys, couvre une gamme complète de besoins en téléphonie d’entreprise, des services de téléphonie professionnelle Centrex VoIP aux solutions pour les centres de contacts et la force de vente. Cette approche intégrée illustre la croissance et l’innovation continue dans un secteur autrefois considéré comme mature.


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