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LNA Santé soigne la satisfaction de ses utilisateurs

Par Marie Varandat, publié le 16 septembre 2021

sante

Pour adapter la supervision aux différents profils de la société et pouvoir communiquer plus facilement sur l’état du SI, LNA Santé s’est appuyée sur l’offre PRTG de Paessler. À la clé, des utilisateurs plus satisfaits de l’action de la DSI et une réduction des appels au support.

Plus de 80 établissements disséminés dans la région de Nantes, des centaines de serveurs, des milliers de switchs, un système d’information hybride réparti entre un hébergeur agréé données de santé (HDS), un datacenter interne et le cloud, des milliers d’utilisateurs… et quelques techniciens d’exploitation.

Comme beaucoup d’entreprises, le groupe LNA Santé était confronté à des problèmes récurrents d’utilisateurs se plaignant du fonctionnement du parc applicatif. « Nous disposons bien entendu des outils de supervision classiques, précise Éric Laurent, DSI de LNA Santé. Mais l’inconvénient de ces outils est qu’ils fournissent des informations techniques à des opérateurs techniques sur un périmètre spécifique. Or, en tant que DSI, j’ai besoin d’une vision globale qui part si possible du point de vue de l’utilisateur et non pas du switch ou du serveur surveillé ».

Réseau d’établissements de santé spécialisé dans l’amélioration de la qualité de vie des personnes temporairement ou durablement fragilisées, LNA Santé a accueilli l’an dernier plus de 9 000 patients et résidents dans ses cliniques et dans ses Ehpad (établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) ou les a accompagnés et même hospitalisés à domicile.
Intégralement centralisé et mutualisé, son système d’information est utilisé dans les établissements via une infrastructure Citrix.
Au total, le parc applicatif du groupe compte environ 40 applications métier, dont une trentaine dédiée à la santé.
Consacrés à des périmètres spécifiques, les outils de supervision déployés émanaient pour la plupart de l’open source et étaient non seulement difficiles à maintenir, mais aussi à configurer. « Nous passions plus de temps en paramétrage qu’en supervision, avec des outils qui étaient de surcroît déconnectés et difficilement intégrables. Dit autrement, le partage d’informations permettant de retracer le parcours utilisateur pour identifier la cause profonde de son problème était complexe voire impossible », précise Éric Laurent.

En quête d’une solution pour obtenir facilement cette vision globale de la supervision en partant du point de vue de l’utilisateur, le DSI de LNA Santé a d’abord choisi un prestataire capable de l’accompagner dans sa démarche. Il a opté pour un spécialiste du monitoring en entreprise, Sensor Factory. Ce dernier lui a proposé PRTG Enterprise Monitor de Paessler. « L’outil correspondait tout à fait à notre besoin de simplicité, tout en combinant la vision technique nécessaire aux opérationnels de la DSI à une vision plus globale, centrée sur les usages, explique-t-il. Aujourd’hui, je dispose de représentations graphiques avec des voyants verts et rouges qui permettent de voir d’un seul coup d’œil si l’un des 80 établissements rencontre des difficultés ».

En fait, « PRTG permet de concevoir des tableaux de supervision adaptés à différentes catégories d’utilisateurs : opérationnels, développeurs, managers, et même utilisateurs finaux, indique Matthieu Noirbusson, cofondateur de Sensor Factory. Quel que soit le profil, le principe reste le même : en cliquant sur le voyant rouge, l’utilisateur peut commencer à investiguer pour connaître la source de l’incident. Toutefois, l’information restituée est à chaque fois adaptée à son besoin et à son niveau de compréhension ».
Typiquement, en plus des représentations globales dédiées au DSI, des tableaux de bord ont été conçus pour les utilisateurs finaux. Ils peuvent ainsi savoir très facilement d’où vient un problème quand leur application ne fonctionne pas, ou fonctionne mal, et être informés sur l’état d’avancement de la remédiation. « On utilise le même principe de rassurance que celui de la SNCF quand elle communique sur le retard d’un train, souligne Matthieu Noirbusson. Les utilisateurs savent que leur problème est en cours de traitement et on évite ainsi de saturer d’appels le support IT ».

ÉRIC LAURENT,
DSI de LNA Santé
« Tous les mois,le taux de satisfaction des utilisateurs monte régulièrement, preuve que l’outil nous a permis d’agir là où il fallait agir pour que les utilisateurs le ressentent dans leur travail quotidien »

Pour mener à bien son projet, LNA Santé a commencé par identifier les différents profils utilisant les informations de supervision. Forte de cette classification, la société a ensuite listé les points de contrôle à mettre en place. « Par défaut, on surveille généralement trop de choses en supervision avec, pour effet de bord, une surcharge des machines. En partant des profils et de leurs besoins, on place les points de contrôle uniquement nécessaires et ainsi on ne ramène en central que l’information pertinente, ajoute Matthieu Noirbusson. L’opération est d’autant plus simple que PRTG n’utilise pas d’agents ».
La collecte des informations sur les points de contrôle est en effet effectuée par interrogation des équipements, via des protocoles standard dédiés à la supervision (SNMP notamment) ou en utilisant des API. « On évite ainsi le déploiement d’une flotte d’agents et leur mise à jour récurrente », souligne Éric Laurent.

Au bout de 10 jours, 80 % des points de contrôles étaient placés. Dans un premier temps, la société a reproduit l’existant à l’identique pour rassurer les exploitants techniques. Il a fallu ensuite près de six mois à Sensor Factory pour affiner la supervision en ajustant les points de contrôle aux équipements et traitements qui avaient réellement besoin d’être surveillés en fonction des tableaux de bord à mettre en place. Deux ans plus tard, LNA Santé est entrée dans une seconde phase de son projet et c’est à cette occasion qu’elle a conçu un site regroupant les informations destinées aux utilisateurs. Aujourd’hui, LNA Santé compte une cinquantaine de tableaux de bord.
Parallèlement, elle a mis en place un dispositif d’alertes par SMS et e-mail afin d’informer les utilisateurs automatiquement quand un problème survient. « La supervision est un processus itératif qui évolue en fonction des usages et des changements apportés au SI. D’où l’importance d’avoir un outil souple, simple à configurer, et sur lequel on peut s’appuyer pour qu’au bout de la chaîne de supervision, les utilisateurs sentent qu’ils ne sont pas laissés à l’abandon et qu’on s’occupe de leur problème », conclut Éric Laurent.