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Orange : centres d’appels en baisse, fibre optique en hausse

Par La rédaction, publié le 22 mars 2013

L’opérateur anticipe pour ses fournisseurs une baisse d’activité dans ses centres d’appels et une hausse due à la construction de ses réseaux très haut débit.

Orange souffle le chaud et le froid vis à vis de ses fournisseurs. Dans un livre blanc de 15 pages, l’opérateur explique que les années à venir seront marquées par deux tendances fortes : « Une baisse du volume d’activité dans ses centres d’appels et une très forte d’activité dans la construction des réseaux »

La premiére évolution, liée au moindre recours à l’assistance téléphonique, s’explique en partie par la montée en puissance dans le mobile, des offres Sosh, auxquelles on s’abonne uniquement par le web (794 000 clients fin 2012).

Les prestataires externes de centre d’appels dont l’activité réalisée pour Orange représente 9600 emplois “équivalents temps plein” (dont 20 % sont à l’étranger en off shore) seront les premières victimes de cette réduction d’activité.

L’opérateur, dans son document, affirme « qu’il entend accompagner ses fournisseurs afin de leur permettre d’anticiper et d’absorber cette baisse, par exemple en diversifiant leur portefeuille de clients ».

En outre, ces prestataires se sont vus imposés une clause de révision des tarifs prenant en compte l’évolution des coûts au cours de la période contractuelle de trois ans durant laquelle l’opérateur a renouvelé ses contrats avec eux.

A contrario, Orange anticipe une très forte activité dans la construction de ses réseaux d’infrastructures liée au déploiement des réseaux à très haut débit, lié au basculement progressif de ses abonnés vers les accès en fibre optique jusqu’à leur domicile (FTTH, fiber to the home).

En 2012, son parc de clients connectés en technologie FTTH a doublé pour atteindre 176 000 abonnés et l’opérateur anticipe un nouveau doublement en 2013.

A court terme, l’opérateur craint que le marché des entreprises spécialisées dans les travaux de réseau connaisse des goulots d’étranglement, à cause de cette demande anticipée dans le câblage des abonnés en fibre optique et en raison des départs à la retraite de techniciens spécialisées de l’opérateur.

Orange se déclare très attentif au maintien des savoir-faire des entreprises dans ce domaine et estime qu’à moyen terme, « Il convient de travailler en amont avec les pouvoirs publics sur les filières de formation ».

 

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