Pression sur les coûts oblige depuis l’arrivée de Free dans le mobile, l’opérateur entend réduire son activité de relation-client. D’après Force ouvrière, la démarche One (Orange Nouvelles Expériences) vise à économiser 100 millions d’euros sur les centres d’appel. Cette réduction de coûts serait obtenue grâce aux départs à la retraite, en économisant sur la sous-traitance (50 % de l’activité) et « en rendant l’entreprise la plus digitale possible ».

Cette « digitalisation » viserait à laisser « le client effectuer lui-même tous les actes commerciaux, de SAV et de diagnostic, via les outils en ligne. Le tout est complété par des échanges techniques sur les forums clients des réseaux sociaux. » Ce que FO traduit par « remplacer l’activité des salariés par le bénévolat des clients ».