La « conduite du changement », tout le monde de nos jours sait parfaitement ce que c’est. Et c’est incontournable. Transformation digitale, changement de paradigme, changement d’organisation, management de transition, projet d’organisation… et crise mondiale : l’intégration de la conduite du changement est indissociable d’un projet sérieux.

Dans cette période inédite où il nous faut réinventer des modes de fonctionnement personnels et professionnels, c’est d’autant plus indispensable, et la chose est a priori bien rodée.

Mais de vous à moi, mises à part une communication de qualité et de la formation ad hoc, que trouvons-nous chez nos clients derrière le vocable ?
Ne le prenez pas mal, chers DSI, mais très souvent, pas grand-chose. C’est déjà bien de l’intégrer, je ne jette pas la pierre. Mais particulièrement dans notre domaine d’activité, la conduite du changement se résume trop souvent à un plan de formation, et c’est tout…
C’est peut-être aussi vrai dans les projets de fusion-acquisition par exemple, je ne suis pas un spécialiste de la chose, mais il me semble pourtant que la conduite du changement a pour principal objectif d’embarquer ceux qui vont « subir » le changement, les faire adhérer tant que faire se peut à ce changement.

Et c’est peut-être là que se situe l’explication de l’approche minimaliste de la conduite du changement dans les projets IT : elle peut sembler naturelle, évidente, puisque les cibles de ces changements sont majoritairement les sponsors, les demandeurs… et dans le cas de notre domaine d’activité, ce sont les métiers qui sont les clients des systèmes d’information.
Certes, il y a bien des projets de refonte qui sont liés à des changements réglementaires, du MCO, une conjoncture particulière, une montée de version ou des décisions politiques, mais sauf erreur de ma part, vos clients sont et devraient toujours être les métiers. Je vous entends d’ici : « Évidemment ! ». D’ailleurs, lorsque l’on passe de Navision à SAP ou d’Excel (le plus grand CRM du monde ?) à Salesforce, c’est toujours pour les utilisateurs. Bien sûr !

De fait, puisqu’il est essentiellement induit, demandé par, imputé (qui paye ?) aux métiers, il ne devrait pas y avoir de difficulté à emporter l’adhésion sur les changements qu’apportent un projet  : c’est probablement là la raison du peu d’attention qui est souvent fait à cette fameuse conduite du changement. Il me semble qu’on intègre inconsciemment que les demandeurs, les métiers, nos clients adopteront le nouveau système.

Et pourtant, les transformations semblent encore trop souvent subies par les métiers. Je ne crois pas avoir de client pour qui les choses se passent toujours simplement. Prestataires, intégrant toujours du conseil dans nos prestations d’expertise ou d’audit, nous essayons d’alerter un peu nos clients sur le sujet : mais c’est très souvent balayé d’une phrase, parce que « l’on sait faire en interne, on a l’habitude ».
Je maintiens néanmoins que soit les équipes internes ne communiquent pas assez, soit les acteurs ne sont pas assez impliqués sur la conduite du changement elle-même. Ils recevront de l’information (sessions de formation, guides utilisateurs, comité de pilotage, newsletter d’information…) de façon descendante, créée avec beaucoup de soin et d’implication par la DSI, de son côté. Car les « victimes » de la transformation ne participent que rarement aux travaux sur la conduite du changement elle-même…

Et pourtant, lorsque les DSI tentent d’intégrer leurs clients dans la démarche de conduite du changement (ateliers de travail sur le sujet…), il arrive qu’elles soient gentiment invitées à se débrouiller seules… Nous apprécierons le paradoxe. Mais, plus concrètement, qu’il est difficile d’aider les gens contre leur gré, y compris lorsqu’ils en ont fait la demande au départ…

Qu’il s’agisse d’une période de crise ou d’un projet dans des circonstances habituelles et normales, une bonne communication semble bien nécessaire pour répondre aux premiers objectifs de la conduite du changement : expliquer le changement pour faire adhérer tous les acteurs. Et face à toutes ces communications, il restera toujours un facteur qui n’est pas le plus aisé à appréhender pour des spécialistes des domaines techniques : le ressenti, les émotions, l’irrationnel, tout ce qui fait que ce côté humain est à la fois passionnant et inépuisable de surprises. Il faut y aller avec tact, avec diplomatie, progressivement… d’autant plus lorsqu’il s’agit de faire admettre certains changements bien difficiles à imposer.

Remarquez, il y a bien une alternative : un virus mondial, une pandémie, et voilà, tout le monde s’exécute, s’aligne, se motive même, et tout change à vitesse grand V. Télétravail, dématérialisation, robotisation de processus, signatures électroniques, paiement à distance… Et hop ! Formidable cette nouvelle façon de travailler ! Génial ce nouvel outil ! Fantastique ces échanges avec nos clients… Mais dites-moi, chers DSI, pourquoi ne l’aviez-vous pas fait avant ?
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Par Gabriel Chataînois, Dirigeant d’une petite société de conseil
Gabriel Chataînois est le pseudonyme du dirigeant d’une société de conseil bien réelle