Gouvernance
Groupe Rocher pilote sa transformation numérique à l’écoute
Par Stéphane Moracchini, publié le 19 avril 2023
De grands programmes de déploiement de solutions numériques qui transforment les modes de travail des métiers. Une DSI en profonde réorganisation. Chez Groupe Rocher, pour accompagner ces grands changements, on écoute les collaborateurs et on agit en conséquence pour s’assurer de leur satisfaction.
Chaque mois, les membres de la DSI du groupe Rocher sont invités à répondre à cinq courtes questions, toujours les mêmes. « Nos équipes sont réparties sur trois sites en France, nous prenons ainsi la température sur chacun d’eux, et captons comment la perception des collaborateurs évolue sur différents axes », explique Sabine Rolland, directrice des ressources humaines à la DSI. « Grâce à ce mini-sondage, on sait, entre autres, si les employés ont le moral, ou encore s’ils s’estiment bien informés de la transformation organisationnelle importante en cours à la DSI ».
Cette dernière n’est pas la seule à évoluer. Depuis deux ans, toutes les directions métiers du groupe sont engagées dans de grands programmes de transformation numérique au long cours. « Ils impactent profondément la manière de travailler, indique Sophie Khoon Yam, directrice transformation et responsabilité numérique à la DSI. Pouvoir s’assurer de la satisfaction des utilisateurs à leur égard, tout au long de leur déroulement, est donc essentiel », souligne-t-elle.
Pour sonder les utilisateurs comme les employés de la DSI, analyser les réponses, suivre leur évolution dans le temps, le Groupe Rocher s’appuie sur la plateforme d’expérience collaborateur de Supermood. Celle-ci garantit l’anonymat. « Les collaborateurs savent qu’ils peuvent s’exprimer librement. C’est particulièrement important pour une population d’informaticiens. Ils veulent avoir des certitudes sur le sujet », note Sabine Rolland.
Côté grands programmes, la plateforme remplit une double fonction. Elle sert à sonder l’équipe mixte DSI-métier qui contribue à un projet de solution numérique, pour savoir si ses membres le considèrent comme un succès, s’ils sont motivés d’y participer, si les jalons et le périmètre leur semblent clairs, si la charge de travail est problématique, ou encore s’ils peuvent facilement exprimer leurs doutes ou leur humeur au sein de l’équipe projet. Puis, lorsque la solution est déployée, ses utilisateurs sont à leur tour questionnés sur leur niveau de satisfaction. « Nous en déployons beaucoup et partout. Supermood nous permet de toucher les collaborateurs, qu’ils soient en Europe, en Asie, aux États-Unis », précise Sophie Khoon Yam.
Pour la dimension projet, chaque directeur de programme dispose de son propre sondage, adapté à son contexte et à la communauté visée. « Supermood propose une bibliothèque de questions pertinentes, mais nous souhaitions personnaliser les nôtres, indique la directrice transformation. Les responsables de programme sont autonomes dans la définition des questions et dans la gestion de leurs campagnes de sondage. »
Sophie Khoon Yam,
directrice transformation et responsabilité numérique à la DSI du Groupe Rocher
« Prendre la température sur le terrain nous permet d’engager les bons plans d’amélioration continue. »
Grâce à cette démarche d’écoute, la DSI est ensuite en mesure d’identifier les plans d’amélioration continue à mettre en place pour répondre aux insatisfactions, que celles-ci concernent les produits et services livrés ou la manière de mener des projets avec les parties prenantes. Pour faciliter cette démarche d’amélioration continue, une gouvernance au niveau du comité de direction de la DSI suit les résultats des sondages, et s’assure que les bons plans d’action sont lancés.
En plus d’attribuer des notes ou de répondre à des questions fermées, les sondés ont la possibilité de laisser des commentaires. Une dimension importante pour capter les insatisfactions. « Ils demandent plus de temps pour l’analyse, mais ils apportent des éléments supplémentaires concrets. Nous ne les intégrions pas au début et nous nous sommes aperçu que cela compliquait la mise en place des bons plans d’action », souligne Sophie Khoon Yam.
Aujourd’hui, la participation aux différents sondages est en moyenne de 50 %, variant de 30 à 60 % selon les programmes, ou encore le moment auquel se déroule la campagne. Pour la favoriser, communiquer est indispensable, mais il faut aussi trouver la bonne fréquence pour les sondages, afin qu’ils ne soient pas trop nombreux. « Avec la pratique, on trouve le bon équilibre et aussi les bonnes questions à poser, indique la directrice transformation. Mettre en place des plans d’action visibles est également nécessaire. Sinon les collaborateurs se disent que répondre ne sert à rien et ne le font plus », remarque-t-elle.
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Côté sondage interne à la DSI, la participation atteint 70 %. Lorsqu’elle baisse, des actions de communication sont menées pour la faire remonter. Les équipes RH et communication apposent des affiches sur les différents sites, par exemple, ou bien vont au-devant de leurs collègues pour s’assurer qu’ils ont répondu. « Les collaborateurs sont pris dans leur quotidien et ne prennent pas forcément le temps pour. La participation au sondage doit s’entretenir », souligne Sabine Rolland.
Là aussi, les commentaires se révèlent importants pour identifier les problématiques. Ils servent d’ailleurs surtout aux collaborateurs lorsqu’ils veulent exprimer que quelque chose ne va pas. « Pour une DRH, ils sont donc très utiles, remarque Sabine Rolland. Si la note de moral baisse, par exemple, ils m’aident à comprendre pourquoi et à adopter la bonne communication vis-à-vis des collaborateurs afin qu’elle remonte ».
La DSI du Groupe Rocher s’appuie sur la plateforme Supermood pour capter la satisfaction de ses équipes comme celles des métiers.
Pour faciliter l’analyse des réponses, Supermood fournit des tableaux de bord permettant de visualiser les résultats par questions, ou encore de zoomer sur une équipe, de comparer des sites entre eux, de filtrer les résultats selon l’ancienneté… « Ils fournissent une information très riche qui aide à identifier les actions correctrices à initier, constate la DRH. On visualise tout de suite où la situation s’améliore, et où elle se dégrade, ainsi que les commentaires associés. »
Sur le sujet de la transformation de la DSI, par exemple, le fait que les collaborateurs soient toujours plus nombreux à s’estimer informés sur la transformation, à en comprendre le sens et à s’impliquer, permet de vérifier que les actions mises en place pour accompagner le changement portent leurs fruits. À l’inverse, le sondage peut révéler que certaines initiatives sont moins bien appréhendées et nécessitent donc des explications, voire des adaptations.
Au sein de la DSI, la dimension enquête n’est plus le seul usage de la solution. Les collaborateurs commencent aussi à adopter le SuperLike, un moyen de reconnaître un collègue en le remerciant de manière anonyme ou nominative. « C’est la présence de cette fonction qui nous avait fait préférer Supermood à d’autres solutions, confie Sabine Rolland. Les SuperLike sont très appréciés. Ils apportent une touche fun et créent une dynamique. »
LE PROJET EN CHIFFRES
7 grands programmes numériques sondés
50 % de répondants en moyenne parmi les collaborateurs
70 % de participation au sondage interne à la DSI
L’ENTREPRISE
Activité : Cosmétique
Effectif : 18 000 collaborateurs
CA : 2,8 Md€ (2021)
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