Gouvernance
Allopneus prend sa gestion omnicanale en mains grâce au low-code
Par Marie Varandat, publié le 02 juin 2023
Spécialiste de la vente en ligne de pneus, Allopneus a opéré une véritable révolution en se dotant de la plateforme CRM de Zoho. Modulaire et intégrée, elle propose des fonctionnalités low-code qui ont permis à la société d’être autonome très rapidement sur le développement de nouveaux services.
Fondée en 2004, Allopneus s’est progressivement taillé la part du lion sur le marché de la vente en ligne de pneus aux particuliers et aux professionnels. En 2015, Michelin acquérait 40 % du capital de la société avant d’en prendre le contrôle total en 2022. Intégrée à la stratégie de vente en ligne du géant français de la fabrication de pneus, Allopneus reste une entité autonome et un distributeur multimarques avec ses propres moyens logistiques et informatiques.
Basée à Valence (26), la plateforme logistique est montée en puissance avec le développement de la société. Elle dispose d’une capacité de stockage de 1,2 million de pneus avec près de 30 000 références, et sa capacité d’expédition quotidienne peut atteindre 25 000 pneus.
« Côté relation client, en revanche, nous étions un peu dépassés, avoue Maxime Banjac, directeur du programme digital chez Allopneus. Dès 2016, nous avons noté des insuffisances, notamment en termes d’informations après-vente. »
Plus prosaïquement, Allopneus avait non seulement du mal à traiter une volumétrie qui pouvait aller jusqu’à 50 000 appels entrants par mois en période de pointe, mais aussi à gérer les différents canaux utilisés par ses clients. Son centre d’appel, opéré par 60 agents en interne, arrivait difficilement à traiter 50 % des demandes. Très artisanal, le mode opératoire ne permettait pas de prioriser les demandes, de faire converger les informations ou encore d’avoir une vision coordonnée et homogène. « Résultat, un client pouvait appeler dix fois et avoir à chaque fois un agent différent qui l’obligeait à répéter. Cette gestion devenait un véritable problème en termes de qualité de service, mais aussi de réputation d’entreprise », se souvient Maxime Banjac.
Maxime Banjac
Directeur du programme digital chez Allopneus
« Disposer d’une plateforme CRM exploitable par les métiers constitue un atout indéniable pour le développement rapide de nouveaux services répondant réellement aux besoins. »
Processus redondants, chevauchements de responsabilités, outillage inadapté à une gestion omnicanale, applications développées en interne devenues obsolètes… tant du point de vue humain que technique, tout était à revoir. « Nous devions agir sur plusieurs fronts, confirme le directeur du programme digital. Pour dé-saturer nos plateformes téléphoniques, nous devions donner plus d’autonomie à nos clients en leur permettant d’interagir sur tous les canaux, mettre une information pertinente à disposition pour éviter une partie des appels… et surtout offrir à nos agents une vision 360 et en temps réel, avec l’historique des interactions, afin d’optimiser leur productivité. »
Une vision 360 et temps réel des interactions avec les clients
Afin de s’aligner sur les bonnes pratiques de la gestion client omnicanale, Allopneus a dès le départ opté pour une solution du marché embarquant des processus verticaux préétablis. Éliminant les alternatives surdimensionnées, trop chères ou trop complexes, la société a arrêté son choix sur Zoho et sa plateforme CRM en mode SaaS.
Outre la centralisation des données client dans une base accessible par l’ensemble des agents, Allopneus souhaitait également mettre en place un self-service pour ses clients, avec la publication d’une documentation aussi complète que possible afin de limiter le nombre d’appels. « Dès le lancement du projet en 2017, nous avons aussi envisagé l’automatisation de certaines procédures et la mise en place d’un chatbot, ce qui était plutôt novateur à l’époque, ajoute Maxime Banjac. Zoho proposait l’ensemble des modules dans une plateforme intégrée avec des API qui facilitaient l’intégration avec notre système d’information. De plus, ses fonctionnalités low-code et son catalogue applicatif très riche permettaient d’enrichir facilement la démarche. C’était clairement le meilleur compromis en termes de rapport qualité/prix que nous avons trouvé sur le marché. »
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Tous les processus ré-examinés avant transformation
Dans un premier temps, Allopneus a modernisé son installation téléphonique qui était, elle aussi, obsolète. La société a ensuite revu son organisation. « Nous avons passé au crible tous les process existants, explique Maxime Banjac. Certains d’entre-eux ont été éliminés, d’autres modernisés. C’est le volet du projet qui a finalement demandé le plus de temps, et aujourd’hui encore, soit près de trois ans après les premiers déploiements, nous continuons à rationaliser nos processus. »
En mobilisant deux personnes du service client, accompagnées dans un premier temps par un partenaire Zoho, Allopneus a déployé sa solution en quatre mois. « Leur plateforme est tellement simple à maîtriser que nous sommes vite devenus autonomes, y compris sur les intégrations avec notre système d’information. Résultat, nous avons abandonné notre prestataire et réalisé la majorité du projet en interne », souligne Maxime Banjac.
Des taux de satisfaction client qui grimpent régulièrement
Assez rapidement, le projet a porté ses fruits : dès le lancement en 2019, le directeur du centre d’appel qualifiait sa plateforme de « véritable révolution ». Il pouvait mesurer en quasi-temps réel le travail réalisé par ses équipes et leur impact sur la satisfaction client. « Fort de cette visibilité, il a pu réorganiser son service : aujourd’hui, avec 20 agents en moins, notre centre d’appel est beaucoup plus efficace, car nos opérateurs ont considérablement gagné en productivité », poursuit Maxime Banjac.
Autonomes grâce aux fonctionnalités low-code de leur plateforme CRM, les équipes métiers d’Allopneus ne cessent d’enrichir leur gestion de la relation client.
Disposant d’une information agrégée et accessible en temps réel de toutes les interactions avec le client, les opérateurs traitent les appels en une minute en moyenne, contre trois auparavant. Résultat, la plateforme téléphonique ne sature plus et le taux de satisfaction des clients ne cesse d’augmenter. Au passage, le modèle SaaS de Zoho a aussi permis à la société de basculer facilement ses agents en télétravail lors de la pandémie.
Toujours en quête d’améliorations, Allopneus continue à capitaliser sur les modules et les fonctionnalités low-code de sa plateforme. La société vient de mettre en place le scoring pour prioriser la gestion des appels en fonction du profil du client. Elle a aussi développé un applicatif pour mieux suivre les livraisons et gérer de façon proactive les événements susceptibles d’avoir un impact sur la relation client. « L’écosystème Zoho est très riche et la possibilité de développer en low-code ouvre de nombreuses perspectives. Les projets ne manquent pas. Tout ce travail pour optimiser notre service client commence d’ailleurs à profiter aux autres services de l’entreprise », conclut Maxime Banjac.
LE PROJET EN CHIFFRES
100 % des appels/ interactions traités (50 000 par mois en période de pointe)
40 opérateurs contre 60 avant déploiement
1 minute pour traiter une demande client, contre trois minutes auparavant
L’ENTREPRISE ALLOPNEUS
Activité : Vente en ligne et montage de pneus
Effectif : 300 collaborateurs environ
CA : Environ 300 M€
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