Client historique de l’éditeur de CRM en ligne, KparK a mis en place la fonction Field Service de Salesforce Service Cloud pour diminuer l’attente de ses clients.

Salesforce est un partenaire de longue date pour KparK : depuis 15 ans, l’installateur de fenêtres ‒ l’entreprise ne les fabrique pas ‒ utilise le logiciel SaaS pour son CRM.

KparK est spécialisée dans la rénovation sur mesure de menuiseries intérieures et extérieures et installe plus de 100 000 menuiseries chaque année grâce à ses 1 000 collaborateurs répartis dans une centaine de magasins, vingt centres techniques et un centre de relation client.

KparK avait choisi Salesforce pour centraliser la vision du client, l’entreprise ayant divers métiers : « KparK a beaucoup d’experts internes. Nous avions besoin d’un CRM avec une vision 360° du client. Il fallait améliorer le parcours client, optimiser le déplacement de nos intervenants et avoir une logique multicanale », explique Daniel Angulo, responsable Transformation & Expérience Client chez KparK.

Cela impliquait aussi une automatisation des tâches et une amélioration des trajets des différents intervenants. Salesforce permettait justement de saisir ces informations une seule fois, d’avoir des données actualisées en temps réel et de réguler la coordination des collaborateurs, que ce soit pour la prise de rendez-vous, la programmation des visites clients ou le suivi des interventions.

DANIEL ANGULO, responsable Transformation & Expérience Client chez KparK « L’optimisation des trajets du technicien lui permet de perdre moins de temps et d’aller voir plus de clients »

Daniel Angulo,
responsable Transformation & Expérience Client chez KparK
« L’optimisation des trajets du technicien lui permet de perdre moins de temps et d’aller voir plus de clients »

« Avec la solution Field Service, nos techniciens sur le terrain ont accès aux fichiers clients et peuvent les mettre à jour en continu, note Daniel Angulo. Ils ont maintenant la possibilité également d’envoyer des SMS automatiques pour indiquer aux clients l’heure de leur arrivée, à 10 min près », continue-t-il.

Field Service n’est pas nouveau chez KparK. Ce qui l’est, c’est la possibilité d’avertir le client de l’arrivée des techniciens, l’installation d’une fenêtre nécessitant plusieurs étapes et l’intervention de différents métiers : métreurs, poseurs, SAV, etc.

La mise en place de ces fonctionnalités, plutôt simple, a pris deux semaines : il fallait personnaliser les SMS, expliquer aux métiers comment se servir de ce nouvel outil (démarrage de l’intervention, notification de fin des travaux par SMS).

Une fois l’application maîtrisée, son usage s’est révélé plus aisé que les solutions précédentes. Avant, l’intervenant indiquait son arrivée par message, ayant pris soin de noter préalablement le numéro du client. Désormais, l’envoi du SMS est automatique. C’est le CRM situé à Lille qui dispose de toutes ces informations : à l’appel d’un client, il lui précise quand le technicien doit arriver, en fonction de la distance, de la circulation…

Pour calculer les temps de parcours, Field Service est couplé avec Google Waze. « Notre solution n’est pas destinée au flicage. Nous n’allons pas vérifier combien de temps s’est arrêté le technicien pour déjeuner. Notre préoccupation est de respecter les horaires pour nos clients », rassure Daniel Angulo.

Et le ROI ? Les temps de route sont optimisés, suivant un ordre plus logique qu’auparavant. Les interventions sont mieux préparées, sachant que le métreur et le poseur disposent de la même information sur Salesforce. Résultat, KparK a observé une augmentation de 15 % de ses rendez-vous.

L’ENTREPRISE

ACTIVITÉ : Installation de menuiseries intérieures et extérieures
EFFECTIF : 1 000 collaborateurs
CA : 150 M€

 


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