Doctolib aux petits soins pour ses flux transactionnels

Après avoir déployé l’ERP de SAP pour couvrir ses processus financiers, la plateforme de e-santé a souhaité l’optimiser pour mieux répondre aux spécificités de son activité et aux besoins des équipes métiers, en particulier pour les flux transactionnels des fonctions achats et commerciales.

Pour maximiser l’efficacité de son ERP SAP S/4Hana Cloud Public Edition, déployé au début de 2023 afin de structurer et fluidifier ses processus financiers en France et en Europe, Doctolib a initié il y a quelques mois un programme d’optimisation sur plusieurs domaines fonctionnels.
Ce programme s’est d’abord concentré sur le cycle transactionnel procure-to-pay (P2P) couvrant l’ensemble des interactions physiques, documentaires et financières, depuis les demandes d’achats jusqu’au paiement des fournisseurs. La raison de ce choix : ce processus représentait un levier rapide et structurant pour fiabiliser les achats indirects, mieux maîtriser les alertes et simplifier la collaboration entre les équipes achats, finance et opérationnelles.
Dans un second temps, le programme s’est intéressé au cycle order-to-cash (O2C) pour les opérations transactionnelles allant de la commande clients jusqu’à l’encaissement. Alors que Doctolib délivre ses services aux professionnels sur abonnement, ce cycle représentait un enjeu majeur puisqu’il touche directement à la fiabilité des revenus, à la qualité de la relation client et à l’efficacité du recouvrement.

Souhaitant bénéficier d’une expertise technique et fonctionnelle lui permettant de tirer pleinement parti de son ERP, l’opérateur de service de e-santé a cherché un partenaire maîtrisant S/4Hana, capable de comprendre les enjeux métiers et d’aller vite, sans compromettre les résultats. Doctolib voulait aussi adopter une approche orientée résultats, centrée sur la fiabilisation des données et l’automatisation des processus clés (gestion des référentiels, facturation, reporting). Enfin, une forte collaboration avec les équipes internes (produits et métiers) était indispensable, pour garantir l’adhésion des utilisateurs et la réussite des projets. C’est sur cette base que le cabinet MeltOne a été sélectionné, se différenciant de ses concurrents par sa compréhension des enjeux d’une scale-up comme Doctolib : croissance rapide, besoin de structuration et exigence d’exécution.

L’optimisation des processus procure-topay et order-to-cash a permis d’améliorer la collaboration entre les équipes et la qualité de la relation avec les partenaires commerciaux, tout en renforçant la fiabilité et la conformité des opérations.

Dès le lancement du programme sur le volet P2P, MeltOne a mis en place une gouvernance avec des cycles courts et des démonstrations sur les interfaces et les processus, sous forme de proofs of concept. Il a aussi organisé des ateliers métiers pour comprendre les écueils et aligner les processus SAP, ainsi qu’une démarche de conduite du changement renforcée. Sur le plan technique, l’intervention a notamment permis d’optimiser les workflows de validation et de suivre plus efficacement la gestion des demandes d’achats, en utilisant le module Situation Handling de SAP, conçu pour traiter les exceptions et les déviations par rapport aux processus standard. « Grâce à ce module, nos équipes ont une meilleure visibilité sur les bons de commandes non réceptionnés et bénéficient de relances automatisées pour éviter les blocages », explique David Roux, responsable de la transformation finance chez Doctolib. Par ailleurs, l’ajout de nouveaux champs et données dans les workflows a amélioré la traçabilité et la conformité du processus achats.

Sur le volet O2C, Doctolib avait plusieurs objectifs : garantir une meilleure intégration des données comptables, améliorer la gestion des volumes de transactions et assurer une synchronisation fluide avec les autres systèmes de facturation et de création des référentiels clients. Pour cela, MeltOne a mis en place un subledger client pour les filiales française, allemande et néerlandaise, c’est-à-dire un registre comptable dédié structurant et fiabilisant la gestion des flux, tout en facilitant la réconciliation et l’analyse financière dans SAP.

L’intégration entre la solution de monétisation Zuora (gestion des abonnements, facturation, encaissement, relances, etc.) et l’ERP a également été renforcée grâce à la création d’une interface assurant la réplication automatique des clients et l’automatisation du traitement des factures entre les deux plateformes.

En permettant une meilleure gestion des encaissements et du recouvrement, une vision claire des soldes clients facilitant le suivi des retards de paiement, une automatisation des rapprochements et des écritures comptables, et une conformité accrue avec les exigences réglementaires, « ce projet est essentiel pour garantir notre capacité à gérer notre croissance future tout en respectant les contraintes d’architecture et de performance », explique David Roux.

Alors que ces deux premiers projets sont désormais en phase de stabilisation, Doctolib veut désormais aller plus loin dans l’automatisation, la fiabilisation des clôtures et l’amélioration du pilotage financier. Parmi les chantiers en cours ou à venir : l’optimisation des rapprochements bancaires, avec des règles intelligentes de lettrage automatique pour limiter les interventions manuelles et sécuriser la trésorerie, ou encore l’automatisation de certains processus à faible valeur ajoutée (gestion du cycle de vie des immobilisations, intégration des dépenses fournisseurs, etc.).

Ces optimisations s’inscrivent dans une démarche continue pour passer d’un ERP « opérationnel », mis en place rapidement en acceptant de s’appuyer sur des bonnes pratiques du cloud, à un ERP « pilotant », adapté aux enjeux et au fonctionnement de l’entreprise pour soutenir un développement tout en assurant fiabilité et conformité.

Des bénéfices rapides à court et à long terme

Les programmes d’optimisation menés sur les volets P2P et O2C démontrent qu’il est possible de déployer un ERP cloud standardisé, à grande vitesse, tout en créant rapidement de la valeur pour les équipes métiers. Cela suppose néanmoins certains prérequis. D’abord, anticiper les flux inter-systèmes, car l’intégration est souvent complexe, surtout quand les modèles de données sont très différents. Ensuite, allouer du temps aux tests utilisateurs, pour éviter les effets de bords au moment de la mise en production. Enfin, s’assurer d’une gouvernance projet solide, avec des arbitrages rapides et une communication fluide entre les équipes techniques, métiers et celles de l’intégrateur.

Le projet en Chiffres

400 000 soignants utilisateurs en Europe

80 millions de patients utilisateurs en Europe

5,1 millions de téléconsultations réalisées en 2024, et

9 millions de documents échangés chaque mois

L’entreprise Doctolib

Activité : Opérateur d’une plateforme de e-santé
Effectif : 2 900 collaborateurs en France, Allemagne, Italie et Pays-Bas
CA (2024): 348 M€

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