Chaque jeudi, ITforBusiness.fr présente l’un des lauréats aux « DSI(N) de l’Année 2019 ». Cette semaine, nous vous proposons de faire connaissance avec notre « DSI as a Service » de l’année, Véronique Puche, DSI de l’Assurance Retraite et gagnante du « Grand Prix – DSI de l’année ».

Sans préjuger de la réforme en cours, l’Assurance Retraite s’est mise en ordre de bataille sous l’impulsion de sa DSI Véronique Puche pour disposer de la souplesse nécessaire pour s’adapter
au cadre légal et surtout mieux servir ses assurés.

À chaque fois que, dans son dossier de candidature, un ou une DSI évoque une app, la refonte du portail web de son entreprise, un nouveau service en ligne, les membres du jury s’empressent de l’essayer. Impensable, en effet, de récompenser une promesse non tenue. Les jours précédant la tenue du jury, tous ceux qui étaient précédemment inscrits sur le site de l’Assurance Retraite ont pu tester avec succès l’efficience des services développés par sa DSI.

Le choix de Véronique Puche en tant que DSI as a Service ne se résume pas pour autant à ce simple test. Les membres du jury ont apprécié la transformation complexe de l’organisation engagée à son arrivée, en mars 2018, pour rendre la fonction SI plus efficace et plus souple, dans un contexte de réforme des retraites annoncée dès 2017 par le candidat Emmanuel Macron.

Une tâche complexifiée par la distribution des équipes (plus de 1 200 personnes en tout) entre la composante nationale, à travers la Cnav, qui exerce aussi des missions d’opérateur pour d’autres organismes de la sphère publique, et la composante régionale, qui représente 28 % des effectifs de la DSI.

Cette transformation, qui est sur le point d’être finalisée, a été menée de manière collaborative avec les équipes sous la bannière « TOUS DSI » (Transparence, Optimisation, Unicité, Simplicité), qui facilite également l’accompagnement du changement des équipes sur les évolutions méthodologiques (agilité, DevOps…) et le « focus client ».

La réorganisation a entre autres donné naissance à une direction « Gestion de la donnée », à un « Studio de création numérique » spécialisé dans l’expérience utilisateur, le prototypage et l’accompagnement de start-up internes. C’est cette expérience utilisateur et le focus mis sur l’assuré qui ont présidé à des réalisations majeures de la DSI sur 2018 et 2019.

Inauguré fin 2018, Aria est un chatbot intelligent, dans ce sens qu’il n’est pas simplement basé sur un arbre de décision, mais s’enrichit, au-delà de sa bibliothèque des questions/réponses, des interactions entre les opérateurs humains et les utilisateurs du service. Destiné, dans sa première phase, aux retraités afin de faciliter leurs différentes démarches et demandes d’informations, il sera par la suite étendu à tous les assurés disposant d’un espace personnel, avec un plus grand nombre de services. Récompensé fin 2019 au Grand prix de l’innovation de la Sécurité Sociale, il a été co-construit avec OBS et la start-up Smartly.

La nouvelle version du portail de l’Assurance Retraite a quant à elle été mise en ligne en septembre dernier. En marge d’un socle technique revu (en particulier sur le plan du processus d’identification/authentification), son interface utilisateur a notamment été repensée pour s’adapter à l’assuré et lui proposer ainsi les services les plus pertinents pour son profil.

Parallèlement, la DSI de la Cnav a été mandatée pour être opérateur, pour le compte de l’ensemble des régimes de retraite, d’un service de demande de retraite unique inter-régimes. Celui-ci est opérationnel depuis janvier 2019 via notamment lassuranceretraite. fr, info-retraite.fr, le portail de la Caisse des Dépôts et celui de l’Agirc-Arrco, avec une authentification possible via France Connect.

Autre contribution de la DSI aux nouveaux services proposés sur le portail de l’Assurance Retraite, « Certifier mon parcours professionnel » est destiné aux actifs de moins de 45 ans. Imaginé suite au Hackathon #Lab’Retraite organisé fin 2017, il facilite l’accès aux données de carrière enregistrées par l’organisme grâce à un QR Code partageable par exemple au sein d’un CV, et dont l’assuré contrôle l’activation ou la désactivation. S’agissant du choix de Véronique Puche en tant que DSI(N) de l’année, le jury a tenu à récompenser un dossier très étayé et exemplaire sur la forme, le spectre couvert par les projets évoqués, un argumentaire détaillé, la réorganisation opérée dans un contexte de services très distribués, et le leadership de Véronique Puche au sein de la Cnav, comme son rayonnement dans l’écosystème IT. « On se demande comment elle a réussi à faire tout ça, s’est exprimé un membre du jury. Même s’il est vrai qu’elle peut s’appuyer sur plus de 1 200 personnes ».

Véronique Puche a dû faire face à un défi de taille pour mener cette « transformation devant permettre de garantir plus d’efficience, de cohérence, de clarté, et d’agilité », selon ses propres termes. Avec en particulier, en concertation avec la DRH et les Instances représentatives du personnel, une redéfinition des emplois et des parcours d’évolution pour une plus grande mobilité interne et une meilleure qualité de vie au travail. Tour cela sans oublier les utilisateurs internes pour lesquels elle a mis en place – le POC réalisé en 2019 devrait conduire à une mise en production courant 2020 – un moteur de recherche « universel » baptisé C où ? C là ! qui assiste les conseillers lors de leurs interactions avec les assurés.

Ses projets pour 2020 sont encore nombreux. Parmi eux figurent le Répertoire de gestion des carrières uniques (RGCU) ou encore le Dispositif de ressources mensualisées (DRM) unifiant l’accès aux droits sociaux et aux prestations correspondantes pour la Cnaf et la Mutualité Sociale Agricole.

En somme, un Grand Prix de DSI(N) de l’année bien mérité !

Retrouvez tous les gagnants de l’édition 2019 et ceux des années précédentes dans le numéro 2246 d’IT For Business…

Renaud Villard, Directeur Général de la CNAV
Le prix de DSIN 2019 salue d’abord l’exceptionnelle réussite de Véronique Puche comme DSI de la Cnav, il souligne ses qualités managériales et visionnaires hors normes. Mais je crois qu’à travers elle, c’est la DSI et toute la Cnav qui sont récompensées.
La Cnav constitue un écosystème favorable à la fonction SI, grâce à un postulat simple : la fonction SI est stratégique. C’est une
évidence, mais si rarement mise en oeuvre…
Les DSI sont souvent considérées en « fonction support technique », chargées de délivrer, au moindre coût et au plus vite, les outils
attendus. Ma conviction, c’est que la fonction SI participe de la construction d’une stratégie d’entreprise, voire est souvent au coeur de cette stratégie : c’est le cas à la Cnav, et la présence de Véronique Puche au Comex l’atteste, tout comme le soutien indéfectible de la Direction générale dans les aléas comme dans les réussites.
Un immense bravo à Véronique et à toutes ses équipes !

L’ASSURANCE RETRAITE : La branche Retraite compte plus de 12 000 salariés sur la France entière et agit en interaction avec 35 régimes de retraite et des organismes tels que Pôle emploi ou les autres branches du régime général de la Sécurité sociale. Elle compte 18,1 millions de cotisants pour 14,1 millions de retraités et verse annuellement un total de 115 Md€ de prestations (retraites et diverses aides). Elle enregistre chaque mois 3,7 millions de visite sur son site et héberge 9 millions d’espaces personnels.

MINI BIO de VERONIQUE PUCHE

Depuis mars 2018 DSI, CNAV
2015 Directrice de la Maîtrise d’Ouvrage, CNAV 
2013 Adjointe à la directrice MOA, CNAV
2009 Responsable MOA, CNAV
2007 Consultante en AMOA puis Business Manager, INTM
2002 Consultante en AMOA, Altran

FORMATION
DEA de Biologie ostéoarticulaire, Biomécanique et Biomatériaux / Université Denis Diderot (Paris VII)
Diplôme d’ingénieure, spécialité Multi-Matériaux et Interfaces, Polytech Lyon

AUTRES
Membre de la fondation Femmes@Numérique dès le lancement.