L’industriel s’est lancé dans une vaste stratégie centrée sur les services. Pour fluidifier la circulation de l’information au niveau mondial, il s’est doté d’un super outil de recherche.

Le moment est venu pour la révision des 500 heures de cet Ecureuil, propriété d’un magnat de la presse de São Paulo. En se penchant sur l’appareil, le technicien d’Helibras, filiale d’Eurocopter au Brésil, réalise qu’il doit vérifier si la procédure de contrôle du moyeu de rotor n’a pas été mise à jour récemment. Il téléphone alors au site français de Marignane, où un spécialiste vérifie pour lui si la procédure standard a été modifiée… et regarde du même coup l’ensemble des incidents survenus sur cet hélicoptère au niveau mondial.

En quelques clics sur le nouveau moteur de recherche technique d’Eurocopter, l’expert rassure le technicien qui peut alors contrôler cette pièce vitale pour la sécurité de l’appareil. Ce nouvel outil de recherche n’est pas étranger aux récents succès d’Eurocopter. Avec une croissance de 15 % de son chiffre d’affaires en 2012 (atteignant 6,2 milliards d’euros), le fabricant d’hélicoptères détonne dans un secteur industriel européen en difficulté.

Virement de bord. Son secret ? Une stratégie centrée sur le service. Eurocopter ne se contente plus de vendre une machine volante à une compagnie pétrolière ou à un milliardaire qatari : il facture aussi sa maintenance, sa modernisation au fil des ans, la formation associée (des heures de simulateur pour les pilotes…) et la logistique qui va avec. Ce revirement stratégique s’inscrit dans le plan Vision 2020 élaboré par Louis Gallois, alors PDG d’EADS maison mère d’Eurocopter en 2008. Le groupe annonçait alors vouloir réaliser 25 % de son chiffre d’affaires dans les services. Prévisions dépassées : en 2012, Eurocopter en était déjà à 42 %.

Dernier succès en date, la Royal Air Force vient de confier la modernisation et la maintenance de ses Puma Mk2, hélicoptères de transport de troupes, à Eurocopter UK. Un contrat de 60 millions d’euros sur trois ans pour l’entreprise franco-allemande. En interne, cette transformation est, bien sûr, loin d’être anodine. Mario Bolivar-Caba, responsable des portails et des applications d’Eurocopter, souligne l’impact de ce changement sur sa stratégie informatique : “ Il nous a fallu développer des capacités plus importantes en termes d’identification et de recherche des données. C’est dans cette optique qu’Eurocopter a décidé d’investir dans un nouvel outil. ” En effet, l’industriel doit faire circuler les informations entre son siège, réparti sur trois sites, et ses filiales. Pour appuyer sa stratégie, il compte une trentaine dans le monde, qui emploient 4 650 personnes en Amérique du nord, au Brésil, en Afrique du Sud, en Chine et en Australie.

Une contrainte technique majeure, puisque l’industriel doit ouvrir ses données à tous les utilisateurs disposant des droits d’accès adéquats dans le monde, mais ne peut centraliser l’ensemble des informations sur un seul moteur de recherche unifié. C’est donc un véritable défi informatique qu’Eurocopter a dû relever. Pendant plus de deux ans, il a tenté d’utiliser Vivisimo Velocity d’IBM, le programme qu’exploite Airbus, société sœur du groupe. Sans succès. “ Notre mode de fonctionnement complique notre système d’information, reconnaît Jean-Jacques Bouvier, chef de projet Eurocopter. Nos filiales exploitent des logiciels hétérogènes, ce qui contraste avec la standardisation existante chez Airbus, par exemple. ”

Success-story. Malgré les efforts déployés, le logiciel d’IBM ne parvenait pas à indexer toutes les sources de données, entraînant la grogne des utilisateurs. Eurocopter n’avait pas d’alternative : il lui fallait trouver un autre moteur de recherche. Mario Bolivar-Caba s’est alors tourné vers l’entité du groupe en charge de l’innovation, EADS IW (Innovation Works). Elle exploitait le moteur de recherche Enterprise Search, conçu par le Français Sine-qua. Mais il n’était pas question pour le responsable d’Eurocopter de s’embarquer à nouveau dans deux années de tâtonnements. Il a donc donné deux semaines seulement à l’éditeur pour faire ses preuves.

En décembre 2011, un Proof of Concept (démonstration de faisabilité) a été lancé. “ On a testé le logiciel avec toutes les données qu’il était censé traiter dans l’avenir, retrace Jean-Jacques Bouvier. Il a donc indexé des fichiers archivés, des boîtes mail, le contenu de notre système de gestion électronique de documents de marque Filenet, des projets menés sur le logiciel collaboratif Sharepoint ainsi que l’annuaire Active Directory de l’entreprise ! ” Après quinze jours de travail intensif, le test était passé avec succès.

Sécurité et performance. Non seulement toutes ces données hétérogènes avaient été bien référencées, mais le moteur de recherche savait aussi gérer les différentes autorisations d’accès. “ Sinequa nous a séduits par sa gestion très fine de la sécurité ” , explique Mario Bolivar-Caba. Après accord de la direction, il a donc été déployé début 2012 dans les trois sièges européens d’Eurocopter : Marignane, Donauwörth en Allemagne et La Courneuve près de Paris.

Installer la plate-forme sur différents sites géographiques améliorait à la fois la sécurité et la performance de l’outil. “ Pour indexer, le moteur doit se trouver au plus près de la source afin d’éviter toute surcharge de la bande passante ”, précise Jean-Jacques Bouvier. Mais Sinequa est consultable par l’ensemble du groupe : depuis octobre 2012, les 22 000 salariés y ont accès. Pour les inciter à l’utiliser, le département communication d’Eurocopter a indexé toutes ses photos et animations, que les amateurs aiment avoir, par exemple, en fond d’écran.

Aujourd’hui, 1,7 million de documents ont été indexés, soit 135 gigaoctets de données réparties sur les trois serveurs. A terme, 130 millions de documents seront référencés. Mais l’équipe de Mario Bolivar-Caba a d’ores et déjà pu mesurer le succès du moteur : en 2012, les employés ont réalisé plus de 65 000 recherches sur l’intranet. Et sur les cinq premiers mois de 2013, déjà plus de 120 000.

Réponses personnalisées. Mieux qu’une plate-forme de recherche classique, l’outil adopté par Eurocopter devine les besoins de ses utilisateurs et personnalise les réponses en fonction de la spécialité de la personne qui émet la requête. “ Selon le type de demande, Sinequa Enterprise Search fait remonter une information corporate lisible par tous les employés ou une publication ultra-pointue destinée à quelques spécialistes ”, précise Mario Bolivar-Caba. Les 800 experts techniques de l’entreprise se frottent les mains. Car ce sont vers eux que se tournent les techniciens de terrain lorsqu’ils ont un problème complexe à résoudre ou souhaitent vérifier une procédure.

Jean-Jacques Bouvier a planché avec ces spécialistes sur un système de classement afin qu’ils retrouvent rapidement les informations demandées. Ainsi, ils ont la possibilité de filtrer les documents par domaine, selon qu’il s’agit d’un problème lié aux études, aux essais en vol, à la qualité, etc. Ils peuvent aussi effectuer un tri par types d’appareils.“ Nous allons encore affiner la méthode et faire, par exemple, des recherches sur des pannes précises ”, ajoute le chef de projet.

Aujourd’hui, les données hébergées dans les trois sièges sociaux sont accessibles à tous. La prochaine étape consistera à indexer les documents existants dans les 30 filiales. Un défi de taille. Mais on pourra alors dire que le moteur d’Eurocopter a pleinement atteint son altitude de croisière.

Luc Manigot (Sinequa) : “ Les niveaux de sécurité à gérer sont nombreux "

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