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L’expérience client, point faible des entreprises B2B
Par La rédaction, publié le 22 décembre 2015
Les entreprises B2B ont encore du chemin à faire quant à l’expérience client. Selon une étude d’Accenture Strategy (AS) menée auprès de 350 responsables des fonctions vente et service client du secteur B2B dans dix pays, seules 23 % d’entre elles ont mis en place des programmes efficaces pour l’optimiser. Un constat d’autant plus important qu’il a un impact économique direct sur les entreprises.
Ainsi, celles identifiées par AS comme leaders sur l’expérience client voient leur chiffre d’affaires croître en moyenne de 13 %/an, contre 6% pour les 57 % d’entreprises considérées comme suiveuses. Enfin, le groupe qualifié de « retardataires » enregistre, lui, une baisse moyenne de 1 % de son chiffre d’affaires.
Du mieux, mais peu d’effet
Malgré ce constat peu flatteur pour le B2B, la même étude révèle une prise de conscience du secteur. Quarante-cinq pour cent des cadres interrogés annoncent vouloir augmenter leurs dépenses dans ce domaine d’au moins 6 %. D’autre part, 74 % des décideurs estiment que l’expérience client prendra plus d’importance dans la stratégie de leur entreprise d’ici deux ans.
Pourtant, les résultats sont peu ou pas visibles tant les entreprises du secteur B2B ont pris du retard. Touché par une disruption massive et mieux informé, le marché du B2B ressemble de plus en plus au B2C et devient exigeant quant à l’expérience client. Un défi qui sera complexe à relever puisque seuls 32 % des cadres interrogés par AS estiment avoir les compétences nécessaires pour cela.
