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La Sécurité sociale mise sur l’IA pour améliorer ses pratiques managériales

Par Alain Clapaud, publié le 27 novembre 2024

Comment encourager les meilleures pratiques managériales dans une organisation qui compte près de 20 000 managers répartis dans cinq entités sur tout le territoire ? La Sécurité sociale relève ce défi avec l’application laWEbox et son IA Liza.

Partager des bonnes pratiques de gestion ou des idées quant à la stratégie est assez simple dans une petite entreprise où tous les managers peuvent être réunis dans la même salle de réunion. Cela l’est beaucoup moins dans une structure de 150 000 collaborateurs avec… 20 000 managers. Si mettre en place une plateforme collaborative semble la solution la plus évidente, l’Ucanss, la fédération des acteurs de la Sécurité sociale, a choisi d’aller plus loin en optant pour une approche innovante avec l’application laWEbox.

Une enquête menée auprès des managers de la Sécurité sociale a montré que, si 96 % des managers se disent satisfaits de leur fonction, 52 % estiment que son exercice devient de plus en plus difficile. Pour faciliter leur travail, un baromètre social (BSI) a été mis en place, de même que le programme Cap’M : « Notre ambition est de co-construire une vision commune du management interbranche et de mettre en place un campus digital où les managers pourront trouver en un seul lieu tous les outils dont ils ont besoin », explique Armelle Le Bris, responsable à la direction du développement et de l’accompagnement RH de l’Ucanss.

C’est dans le cadre de ce campus digital que laWEbox de l’éditeur éponyme a été choisie en septembre 2023 pour une expérimentation d’un an auprès de 1 000 managers volontaires. « Nous avons été séduits par les possibilités d’animation de communautés, et celle pour les managers de réaliser un autodiagnostic puis d’obtenir rapidement une analyse synthétique et des propositions d’action. Enfin, l’application propose un coach virtuel. »

C’est aussi que laWEbox répondait au mieux au cahier des charges initial et avait déjà été testée par une Carsat (Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail), ce qui a permis à l’équipe projet de s’appuyer sur un retour d’expérience.

Le déploiement de l’application laWEbox auprès des 1 000 premiers managers de la Sécurité sociale s’insère dans le cadre de Cap’M, le programme d’appui à la fonction managériale de l’Ucanss lancé auprès des cinq caisses nationales de la Sécurité sociale.

Alexia de Bernardy, présidente et responsable des contenus laWEbox, décrit les principales fonctionnalités de l’application : « Elle est conçue pour encourager le partage de pratiques entre pairs. Les managers sont invités à les communiquer lors d’exercices très courts dans l’application sur Teams ou Slack, ou lors de discussions automatiquement animées par le coach virtuel Liza. Cinq mille contenus initialement produits par l’éditeur sont partagés et l’IA vient détecter parmi ces meilleures pratiques celles le plus fréquemment évoquées par les managers dans leurs discussions. Petit à petit, un book de bonnes pratiques propres au contexte de l’entreprise est constitué pour la communauté, la mallette managériale. »
En outre, l’application sert de support pour organiser des « manager boost », des masterclass très courtes qui privilégient les interactions avec les participants.

Une expérimentation à grande échelle

L’application laWEbox a été déployée dans le cadre d’une expérimentation pour une durée d’un an, avant une éventuelle généralisation. « Nous nous sommes placés dans une démarche de test&learn et nous avons sélectionné notre panel de 1 000 managers en accord avec les caisses nationales », poursuit Armelle Le Bris.
Les élus proviennent de 33 organismes, issus de trois branches, qui se sont montrés volontaires. Ils testent laWEbox depuis septembre 2023. « La démarche a nécessité un accompagnement fort en amont pour le lancement. Il faut à la fois donner de la visibilité au projet, rappeler les finalités de l’outil et expliquer comment s’en servir. »

Des groupes d’utilisateurs ont été constitués en vue de favoriser les échanges de pratiques inter-régions et interbranches. Certains sont constitués de managers opérationnels, d’autres de managers stratégiques, d’autres encore de directeurs ou d’agents de direction. « Au sein des 33 organismes, les directeurs s’en emparent de façon différenciée, mais le lancement d’une telle application doit vraiment être porté par eux, et trouver sa place dans une dynamique managériale collective. L’application laWEbox reste un outil qui doit s’intégrer dans une réflexion globale. »

Après les huit premiers mois de fonctionnement, huit managers sur dix avaient déjà lancé la fonction d’autodiagnostic qui leur permet d’obtenir des conseils et des axes d’amélioration sur leurs pratiques.

Leurs collaborateurs ont aussi eu accès à la fonction « feedback à 180° » à partir du mois de janvier 2024. « La fonction offre un regard partagé des managers et de leurs équipes sur leurs façons de faire », résume Cindy Dos Santos, chef de projet développement RH à l’Ucanss qui précise : « Nous avons observé un véritable engouement pour cette fonctionnalité : 1 008 agents ont donné un feedback à leur n+1 et 176 managers ont obtenu un débrief à 180° et un plan d’action personnel à réaliser sur deux mois. »

Les retours sont anonymes et les verbatim retravaillés par l’IA dans une démarche objective pour donner au manager ses points de force et ses axes d’amélioration. Au passage, 452 bonnes pratiques ont été collectées et ont permis d’alimenter la mallette managériale.

La bibliothèque de bonnes pratiques plébiscitée

Le dispositif d’évaluation mis en place pour mesurer les effets du déploiement a permis de constater que ladite mallette figure en première position des fonctionnalités les plus plébiscitées du dispositif. Elle devance la fonction d’autodiagnostic, les échanges intercommunautés et l’IA Liza.

Armelle Le Bris

Pilote du projet Cap’M à l’Ucanss (Union des Caisses Nationales de Sécurité sociale)

« Au sein des 33 organismes, les directeurs s’en emparent de façon différenciée, mais le lancement d’une telle application doit vraiment être porté par eux, et trouver sa place dans une dynamique managériale collective. L’application laWEbox reste un outil qui doit s’intégrer dans une réflexion globale. »

Plus de 2 300 questions ont été posées à cette dernière, que les utilisateurs sollicitent pour trouver des réponses immédiates à leurs questions sur le management sans devoir chercher sur Google ou l’intranet. 41 % des utilisateurs se connectent chaque mois à l’application laWEbox, tandis qu’une moyenne de 287 (sur 1 000 rappelons- le) sont présents aux « manager boost » mensuels. « Environ le quart des managers se connectent, un bon résultat sachant qu’ils ont des contraintes terrain et des contraintes calendaires propres à chacun », se félicite Armelle Le Bris.

Si l’application laWEbox a été initialement développée pour smartphone, c’est sa version web qui a été la plus utilisée par les managers des Caisses. Bon nombre d’entre eux ne disposent en effet pas de smartphone professionnel, 70 % ont donc préféré se connecter depuis leur ordinateur de bureau.

À l’issue de la phase d’expérimentation initialement prévue sur un an, et après évaluation des résultats obtenus, la décision sera prise de généraliser ou pas le système à l’ensemble des 20 000 managers de la Sécurité sociale. Un tel passage à l’échelle va poser le problème de l’animation des communautés d’utilisateurs. De l’aveu même d’Armelle Le Bris, elle a déjà représenté un énorme effort pour les 1 000 premiers managers. Le passage à l’échelle, pour 20 000 managers cette fois, va nécessiter une conduite du changement de taille.

L’entrepriseLe projet