Comme chaque année, les cabinets d’analyse se livrent à toute sorte de prédictions pour l’année qui arrive. Selon Gartner, 2020 sera marquée par 5 tendances technologiques majeures…

S’il y a une chose sur laquelle Forrester et Gartner sont d’accord sur 2020, c’est que les DSI vont devoir comprendre comment leurs clients interagissent avec les technologiques et focaliser une bonne partie de leur attention sur les expériences utilisateurs s’ils ne veulent pas voir les CMO prendre le dessus et s’arroger certaines prérogatives conquises par les DSI ces dernières années.

Pour Gartner, aucun doute, « ‎en 2020, les DSI vont devoir prendre l’initiative afin de promouvoir une vision à la fois IT et CX (expérience client) de la conception et du développement multi-expériences ».

Aujourd’hui, toutes les entreprises sont des entreprises technologiques, et les expériences numériques ne sont plus l’apanage de startups disruptives. L’expérience numérique joue aujourd’hui un rôle fondamental dans la satisfaction des clients et consommateurs. ‎‎« Il est essentiel que les DSI comprennent comment les expériences numériques sont construites et proposées », estime ‎‎Daniel Sun‎, vice-président analyste chez Gartner.‎

Pourquoi ? Parce que 2020 sera marquée par 5 tendances technologiques ayant toutes un rapport avec les expériences utilisateurs des clients et les interactions homme-machines que les entreprises proposeront. Voici ces 5 tendances technologiques identifiées par Gartner :

Tendance 1 : Le multi-expérience

Web, smartphones, montres, enceintes connectées, smart-displays, TV connectées, casques audio dopés aux assistants vocaux, l’utilisateur est entouré de technologies sur lesquelles il s’appuie pour s’informer, se renseigner, commander, acheter, etc. C’est cette diversité d’appareils et d’applications qui enrichit la vie numérique du consommateur que le Gartner désigne sous le nom de « multi-expérience ». L’expérience numérique est multiple et il faut désormais créer des services et des applications adaptés à cette diversité en fonction des modalités propres au « point de contact » (lieu et moment) tout en s’assurant que l’expérience utilisateur reste cohérente et unifiée de bout en bout, quels que soient les périphériques numériques utilisés. Typiquement, un utilisateur doit pouvoir se renseigner sur un produit depuis un site Web, demander une interaction avec un vendeur qui le recontactera sur son mobile pour l’aider à finaliser une commande que l’utilisateur validera au final depuis l’enceinte connectée ou le smart-display une fois rentré chez lui. Des interactions multiples qui mixent affichage, tchat, voix mais aussi bientôt la manipulation d’objets virtuels en 3D avec les doigts par exemple (spatial computing, façon Hololens 2).
Les développeurs vont devoir étendre leur champ de compétence au-delà du Web et des mobiles. Et les DSI doivent prendre l’initiative pour promouvoir une vision où informatique et expérience utilisateur ne font qu’un et engager tous les métiers et tous les partenaires dans une collaboration qui permette l’élaboration d’expérience cohérente.

Tendance 2 : Les machines sans interfaces

Plutôt que d’embarquer des écrans à l’interactivité limitée sur les machines, pourquoi ne pas profiter de celui du smartphone ? C’est l’une des grandes tendances entrevues par le Gartner. Après tout, la multiplication des écrans LED est une préoccupation écologique majeure. Autant limiter leur utilisation en faisant en sorte que les appareils en soient dépourvus parce que capables d’interagir directement avec le smartphone et y afficher des informations plus riches tout en offrant une interactivité plus conviviale.
Pour Gartner, les machines sans interface offrent aux DSI de nouvelles perspectives sur la production et la gestion des produits numériques, y compris au sein même des entreprises.

Tendance 3 : Les « agents » intelligents

Les « interfaces agents » constituent la nouvelle génération d’intelligence conversationnelle. Les chatbots actuels et les assistants vocaux façon Alexa réduisent un certain nombre d’interactions à de simples conversations. Mais avec l’apport de l’intelligence artificielle, les nouvelles « interfaces agents » seront capables de mieux prédire les intentions des utilisateurs à l’aide des données récupérées sur les interactions précédentes. Si l’expérience numérique est vraiment pensée de bout en bout, ces agents numériques auront connaissance des contextes, et pourront se montrer plus pertinents.

Tendance 4 : Le paiement par reconnaissance faciale

La tendance vient de Chine où elle commence à se répandre. Plus besoin de cartes bancaires. Le support de Face ID dans Apple Pay inaugure une nouvelle façon d’autoriser des paiements. Cela demande une nouvelle chaîne de confiance allant de l’appareil aux organismes bancaires. Mais confirmer une commande par reconnaissance faciale sera l’une des fortes tendances de demain que l’on soit devant son mobile ou devant son ordinateur.

Tendance 5 : La conception inclusive

Selon Gartner « le design inclusif est un principe selon lequel la meilleure façon de répondre aux besoins collectifs est de tenir compte des besoins spécifiques de chaque communauté possible ».
Pour les chefs de projet et les développeurs, c’est un vrai changement de mentalité à adopter. Ils doivent penser à tous les utilisateurs potentiels des produits et services qu’ils conçoivent et n’en négliger aucun, sinon quoi l’image même de l’entreprise en souffrira. C’est vrai pour les interactions proposées, pour les terminologies utilisées, etc. De même, Gartner avertit que « Les sources de données utilisées devront refléter tous les segments d’utilisateurs potentiels. Il faudra éviter les ensembles de données trop étroits ou non inclusifs ».‎
Autrement dit, sources d’informations, services rendus et interfaces utilisateurs devront refléter les besoins, les valeurs et les comportements de tous les segments de clients ciblés. Un challenge difficile qui réclamera un véritablement engagement de la DSI dans la conception inclusive !

Bref, 2020 s’annonce comme une année bien animée pour les DSI qui ont su se transformer et être perçu(e)s comme des innovateurs et non simplement comme la femme ou l’homme à la tête de ce centre de coûts qu’est encore l’informatique pour bien trop de direction générale.
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Source:
5 Digital Technology Trends for 2020

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