« L’expérience employé » ou « expérience des collaborateurs » est un concept qui montait en vue avant la pandémie. L’idée revient à s’intéresser de près à ce que vit le collaborateur au sein de l’entreprise comme on peut s’intéresser à l’expérience des clients dans leurs parcours d’achats et de support. C’est aujourd’hui une priorité de bien des entreprises à l’heure où elles font souvent face à des vagues de démissions et où elles tentent de mettre en place un « hybrid work » flexible et agile. Une étude met en avant trois bonnes pratiques.

Pour les DSI, le sujet de l’Expérience Employé est en quelques mois devenu très présent dans leur feuille de route. À la fois parce qu’il repose sur des outils informatiques assez transversaux qui contribuent beaucoup à la transformation numérique des RH mais aussi parce que leur expertise en fait des utilisateurs clés de ces technologies.

Pour preuve, tous les grands éditeurs se sont désormais lancés sur ce marché de l’EX (Employee eXperience) à commencer par Microsoft avec VIVA ou encore Oracle avec Journeys ou encore SAP avec le rachat de Qualtrics.

Medallia s’est associé à Josh Bersin, célèbre analyste du monde RH, pour réaliser une étude destinée à identifier les pratiques essentielles à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience des collaborateurs.

« Il n’a jamais été aussi urgent pour les entreprises d’écouter et de soutenir leurs collaborateurs. Celles-ci s’améliorent continuellement lorsque leurs responsables comprennent et exploitent les feedbacks des employés. Si l’informatique ou les RH conçoivent des solutions dans leur tour d’ivoire, les résultats ne sont souvent pas à la hauteur », explique ainsi Josh Bersin, rappelant au passage le rôle de la DSI dans ces nouvelles problématiques RH.

L’étude révèle ainsi que 80% des dirigeants considèrent comme important, voire très important, le sujet EX mais seulement 22% estiment que leur entreprise excelle dans ce domaine.

Elle met surtout en évidence trois bonnes pratiques utilisées par ces 22% d’entreprises qui excellent dans le domaine de l’expérience collaborateur :

1- Les entreprises leaders en EX capturent des données en temps réel à partir d’un ensemble diversifié de sources aussi bien directes qu’indirectes.
Ces entreprises recueillent de façon très régulière pour ne pas dire quotidiennement les feedbacks des collaborateurs au travers de multiples canaux. Elles sont notamment capables d’analyser des données non structurées grâce à l’IA et ainsi de comprendre les sentiments des employés au travers des messages publiés ou des feedbacks à champs libres.

2- Les leaders ne craignent pas d’aborder les sujets difficiles.
Diversité, inclusion, mal être, rémunération, reconnaissance… Aucun sujet n’est tabou chez les leaders maîtrisant l’expérience employé. Leur savoir-faire ? Avoir su créer un environnement où les collaborateurs se sentent suffisamment en confiance pour faire preuve de sincérité !
Et parce qu’ils abordent les sujets sensibles au travers de leurs questionnaires et entretiens, ils sont mieux à même de cerner les problèmes, de prendre les bonnes décisions mais aussi d’attirer les talents et de soigner leur image employeur.

3- Les leaders inscrivent l’expérience employé dans leur stratégie d’entreprise
Ce qui différencie les leaders des « retardataires », c’est qu’ils ne se contentent pas d’interroger leurs employés… ils agissent en conséquence ! Une action pilotée par la donnée. 70 % des leaders s’appuient sur les données provenant de leurs outils de pilotage de l’expérience employé pour établir leurs priorités trimestrielles ou mensuelles.  L’EX fait ainsi partie intégrante de la stratégie d’entreprise. 93 % des leaders disposent d’une équipe dédiée à l’expérience employé. Ces équipes sont hautement collaboratives : 72 % des leaders indiquent que les chefs de ces équipes et les responsables RH sont étroitement associés aux initiatives portant sur l’expérience employé à l’échelle de l’entreprise.

Bref, en ces temps complexes où les aspirations des collaborateurs ont été transformées par des mois de télétravail et de confinement, retenir les talents est devenu un sujet critique dans bien des entreprises. À l’heure du travail, la mise en place d’une vraie stratégie « d’expérience collaborateur » devient une nécessité. Encore faut-il pouvoir tirer des feedbacks une représentation fidèle des perceptions des collaborateurs sur tous les sujets y compris les plus sensibles et de se montrer à l’écoute par des actions proactives et pertinentes. « Les entreprises qui suivront cette voie en tireront de réels bénéfices pour leurs collaborateurs et pour leurs résultats » assure Melissa Arronte, Solution Principal for Employee Experience chez Medallia.


Source : Employee Experience Excellence: Key Practices that Differentiate Leaders from Laggards (medallia.com)