Selon Gartner, ServiceNow tient toujours la dragée haute à BMC, mais les deux leaders du marché des suites logicielles pour optimiser la gestion des ressources IT restent loin devant leurs concurrents.

Magic Quadrant ITSM 2019          (c) Gartner

Les années passent et… les leaders du marché du « PGI pour DSI » n’ont pas bougé d’un iota ! Le Magic Quadrant 2019 du Gartner portant sur le marché de l’ISTM ressemble en effet à s’y méprendre à celui publié en 2018.
ServiceNow domine toujours largement, suivi par BMC et son offre Helix ITSM.
Les challengers eux aussi sont toujours les mêmes : Cherwell Software et Ivanti (né de la fusion de LanDesk et Heat Software en 2017).
Derrière, le français EasyVista maintient la cadence. Axios Systems (Assyst) et Micro-Focus (SMAX) talonnent toujours notre fleuron national tandis qu’IBM (Control Desk) ferme la marche.
Finalement, à l’exception de CA Technologies (avec son Clarity Service Management) qui opère un recul sérieux depuis son rachat par Broadcom, on ne note qu’une véritable différence : l’arrivée du californien Freshworks (FreshService) qui se hisse dans le carré des « niche players » après de nombreux rachats ces dernières années pour étoffer son offre.
Un Magic Quandrant sans surprise donc, d’autant que Forrester faisait globalement une analyse similaire du marché fin 2018 dans sa Forrester Wave, mettant là aussi en évidence la suprématie de ServiceNow.

Au cours de ces dernières années, les suites d’ITSM (IT Service Management), ou ESM (Enterprise Service Management) pour Forrester, ont pris une place prépondérante dans la gestion des services IT. Gestion des événements, des incidents et des problèmes, des demandes via un catalogue de services, des éléments de configuration et des actifs matériels et logiciels….
Le PGI de la DSI centralise la gestion pour la simplifier et favoriser une rationalisation des coûts. Après le Big Bang provoqué par l’arrivée des offres SaaS, le marché semble s’être stabilisé.

Tous les acteurs s’orientent désormais vers le cloud, mais certains peinent plus que d’autres à le faire savoir. Typiquement, BMC conserve la plus grande base installée mais ses outils sont encore perçus par les clients comme des solutions à déployer en interne, ce qui explique certainement le changement de nom, l’ISTM de BMC s’appelant désormais Helix. Selon Gartner, BMC pratique toujours la tarification à tiroirs. Il faut payer pour bénéficier de fonctionnalités avancées, ce qui augmente considérablement le coût de la solution.

Côté ServiceNow, le constat fait par Gartner n’est guère plus encourageant d’un point de vue financier : en limitant le support à la version en cours et à la précédente uniquement, ServiceNow impose des mises à jour au moins une fois par an. Ces actualisations régulières ont un coût d’autant plus important qu’il semblerait que l’éditeur profite de ces renouvellements pour changer sa politique de licence. Malgré tout, Gartner estime que ServiceNow dispose aujourd’hui d’un des écosystèmes les plus riches, notamment en termes d’intégration d’applications tierces. L’éditeur est aussi un des rares sur le marché à investir dans le développement de fonctionnalités d’intelligence artificielle, contrairement à la majorité de ses concurrents qui préfère s’appuyer sur des partenariats.

Pour finir, un mot sur le petit français EasyVista qui n’est plus aussi petit. L’achat de l’entreprise nantaise Knowesia en 2017 a ouvert des perspectives à l’éditeur dans le domaine de la « self-assistance » et les efforts pour s’étendre aux États-Unis commencent à porter ses fruits puisque la société a enregistré une très forte croissance de son chiffre d’affaire en 2018. Selon Gartner, ces évolutions permettent à EasyVista d’être très bien positionné sur son marché de prédilection, celui des PME. Mais le modèle de vente en direct encore trop présent dans la stratégie de l’entreprise combiné au manque de visibilité pourrait bien freiner le développement de la société d’autant que, selon Gartner, EasyVista investit aussi moins que ses concurrents en R&D.

Source:
Gartner – Magic Quadrant for IT Service Management Tools