Stéphane Deux a lancé une transformation en profondeur du système d’information à l’échelle du groupe. Un challenge qui passe d’abord par un recours massif au Cloud, mais dépasse l’IT pour impacter le fonctionnement de toute l’entreprise. Tous les collaborateurs sont impliqués.

Entretien avec Stéphane Deux, DSI Groupe, Europcar Mobility Group

Vous avez lancé une transformation profonde du système d’information. Pouvez-vous en dessiner les grandes lignes ?

Nous sommes un groupe mondial présent directement dans 18 pays et en franchise dans plus de 130. Les transformations concernent tous les pays et toutes les facettes de nos activités.
La première d’entre elles porte sur la digitalisation sur mobile du parcours client, avec le projet Click & Go.
Le deuxième volet consiste à transformer le modèle opérationnel de l’IT en lignes produits digitaux.
Le troisième a pour objectif de faire converger les systèmes d’information des entreprises acquises dans le cadre de notre croissance externe vers les solutions groupe.
Le quatrième correspond à notre concept de Digital Workplace.
Le cinquième correspond à la digitalisation de tous nos processus internes, dans les différents sièges nationaux et dans les stations.
Le sixième couvre notre stratégie data.
Enfin, le septième consiste à refondre notamment les moteurs de shopping e-commerce, des prix, de la facturation et des outils de paiement, ce qui représente la moitié du legacy.
Toutes ces transformations sont menées en parallèle.

Pourquoi des projets d’une telle ampleur, et comment les avez-vous « vendus » au Comex et aux métiers ?

En fait, nous n’avons pas eu besoin de « vendre » ces projets au Comex et aux métiers.
Il y a un peu moins de 5 ans, la direction a eu la vision que notre activité historique, loueur de véhicules, pouvait être au coeur d’autre chose et que le groupe devait se transformer.
L’évolution de la société est indéniable. Posséder une voiture est aujourd’hui un modèle daté. La vraie question que se posent nos clients, c’est « comment faire pour aller d’un point A à un point B ? ».
Pour répondre à ces attentes en émergence, nous nous sommes dit que nous pouvions et voulions devenir un fournisseur global de solutions de mobilité, une « mobility service company » offrant une diversité de solutions à la fois attractives et alternatives à la possession de véhicules. Tout cela est rendu possible par le digital !
Pour transformer notre groupe, nous avons donc très vite commencé à regarder des start-up nées du digital spécialisées dans les « nouvelles mobilités ». Nous avons fait le choix de procéder par acquisitions. Cela nous semblait la solution la plus « smart » et la plus rapide pour à la fois respecter notre business historique et nous projeter vers d’autres marchés en forte croissance.
Parallèlement, toute l’entreprise a senti qu’elle devait bouger, vite et beaucoup. Celle-ci a toujours été réceptive aux possibilités apportées par le digital. En 2013, Europcar a été une des entreprises pionnières à basculer sur Google, Gmail, Calendar… en remplacement de MS Office sur les postes de travail. Les collaborateurs ont pris l’habitude de travailler en ligne.

Quelle forme prend cette transformation pour les collaborateurs sur le siège parisien du groupe ?

Au-delà des applications, le plus significatif est la mise en place du Flex Office sur notre siège. Les 400 collaborateurs qui y travaillent, y compris la présidente du Directoire, n’ont plus de bureau fixe. Nous avons également mis en place le télétravail à raison d’une journée par semaine.
Sur ce site, toutes les salles de réunion sont équipées de pads numériques qui permettent d’afficher le calendrier des réunions, et d’intégrer tout élément à partager (document, appel entrant ou sortant, …) dans un environnement totalement Google. Zéro papier, travail à distance, poste flexible, usage intense de la vidéo et toutes les informations dans le Cloud : c’est notre concept du Digital Workplace pour les bureaux. Côté terminal, j’ai fait le choix du Chromebook et nous en faisons la promotion en interne. J’ai rendu mon laptop professionnel après six mois dans le groupe et, depuis 3 ans, j’utilise exclusivement ce terminal et mon smartphone pour bénéficier de la synchronisation entre ces équipements et travailler sur les mêmes apps Androïd. Il est fort probable que les collaborateurs qui font ce choix disposeront dans le futur de deux environnements, personnel et professionnel, sur le même appareil, containérisés pour des raisons de sécurité. Chaque environnement contiendra les apps Androïd nécessaires au quotidien. Les équipes sécurité et Google de la DSI certifient
et mettent à disposition les apps autorisées sur un portail pour le volet professionnel.
Passer à ce mode de fonctionnement n’a nécessité aucun accompagnement du fait de notre historique. Tout s’est passé tout naturellement.
Prochaine étape : ces outils et modes de travail vont être mis en place sur le site allemand d’Hambourg d’ici fin février.

Et dans les agences ?

Dans ces dernières, une bonne partie des processus a déjà été digitalisée ou est en cours. Sur le terrain, cette digitalisation prend d’abord la forme, pour le client, d’une disparition du papier – plus de contrat physique au départ du véhicule comme à l’arrivée -, de l’automatisation des processus de préparation pour la remise à disposition ou l’envoi dans une base arrière pour une remise en état …
Le projet Click & Go a pour objectif de systématiser et de couvrir à 100 % l’ensemble du parcours client comme des processus internes en stations. Il ira jusqu’à donner la possibilité de louer un véhicule sans passer par le comptoir en agence. Dans ce cas, le client pourra déverrouiller un casier avec un QR code reçu sur son smartphone, par exemple, pour récupérer les clés du véhicule.
La V1 de Click & Go, l’application destinée à digitaliser la totalité du parcours client sur mobile, est prévue pour mars.

Comment est organisé votre SI ? Quelle part attribuez-vous au Cloud ?

Le cœur actuel du SI d’Europcar repose sur l’application Greenway, développée en interne et dont la première version remonte à 1994, pour l’e-commerce et pour toutes les opérations liées à notre métier de loueur de véhicules, comme le suivi des flottes, etc.
Tous les SI fonctionnent sur la base d’une instance unique. Développées au-dessus de ce coeur, les applications de « front » reposent sur des API. Une architecture qui facilite les transformations en cours.
Le recours au Cloud est déjà avancé. Une démarche motivée par plusieurs facteurs, mais dont le principal tient à l’évolution de nos activités. Nous sommes loueur, bien sûr, mais cela veut aussi dire aujourd’hui e-commerçant ! L’été dernier, notre site internet Europcar a connu un pic d’activité de 170 000 demandes d’offres commerciales par minute ! Des chiffres qui nécessitent des infrastructures ad hoc. Ces offres ont été délivrées dans des délais de l’ordre de 200 à 400 millisecondes.
Dans un contexte sociétal qui voit l’autopartage, le « scooter sharing », ou encore la location à l’heure se développer, le recours au web va s’amplifier. Le Cloud est une partie de la réponse. À terme, le système d’information reposera à 100 % sur le cloud public pour la partie infrastructure, pour le IaaS et pour le PaaS. Nous restons agnostiques quant au fournisseur : AWS et Google aujourd’hui, voire Azure ou d’autres demain.
Pour répondre aux besoins des métiers, il y a deux types de réponse. Ceux qui sont ou seront couverts par du SaaS. Nous avons déjà GSuite, SalesForce pour le CRM, et ServiceNow pour l’IT Service Management (ITSM). Et ceux qui font l’objet de développements sur mesure, typiquement les applications de « front » pour les clients ou les collaborateurs, devraient à terme passer dans le cloud public.

Quelle organisation avez-vous mise en place pour adapter la DSI à cette nouvelle donne ? Avez-vous des difficultés pour recruter les compétences sur des sujets émergents, telle que la data ou la sécurité ?

Côté interne, nous étudions un projet qui pourrait consister à réorienter une partie des équipes – la DSI comptant environ 300 collaborateurs dans le groupe – autour de lignes de produits digitaux. Nous allons à cette occasion créer et internaliser des fonctions supplémentaires de Process Owner, d’UX Designer, et d’autres. Parallèlement, le passage au DevOps est en préparation. Toutes ces initiatives renforcent et rendent attractive l’image de la société. Nous ne connaissons pas de grandes difficultés de recrutement. Les projets déjà initiés ou prévus cette année participent à cette attractivité. Il s’agit par exemple de mettre en place des plateformes multimodales ou encore de refondre notre moteur de e-commerce avec des bases NoSQL et du cloud public pour réduire encore les temps de réponse.

Avez-vous recours aux start-up, et, plus globalement, quelle est votre démarche en termes d’innovation ?

Nous venons d’initier un partenariat entre notre Mobility Lab et Plug And Play, incubateur historique originaire de la Silicon Valley, pour identifier des start-up avec lesquelles nous souhaiterions travailler. Et, comme je l’ai déjà évoqué, nous avons acquis ces dernières années plusieurs start-up dans les nouvelles mobilités : Ubeeqo il y a quatre ans, ou encore Scooty l’année dernière.
Par ailleurs, en interne, nous avons déjà mis en place un POC sur les potentialités de l’IoT avec la totalité de notre flotte en Irlande. De nombreux cas d’usages ont été identifiés : contrôle du niveau de carburant, détection de dommages, géolocalisation… Des données qui serviront par exemple à optimiser l’utilisation et le financement des véhicules en suivant les contrats, les locations et les dates de restitution.
Autre grand chantier prévu cette année, une stratégie data va être définie et mise en pratique. Un prérequis indispensable pour utiliser efficacement les potentialités du Deep Data et du machine learning et, par exemple, protéger l’e-réputation de la société.
Un ensemble de projets qui nous mettent en ligne avec les besoins émergents autour de la mobilité.

Parcours de Stéphane Deux

Depuis juillet 2015 : DSI Groupe d’Europcar Mobility Group, Paris
2005 à 2015 : DSI Groupe de Keolis, Paris
1998 à 2005 : DSI Europe de Compagnie des Wagons-Lits, Groupe Accor, Bruxelles
1994 à 1998 : IT Manager de Cross Channel Catering Company (services à bord de l’Eurostar), Londres
1989 à 1994 : Chef de Projet chez CISI Ingénierie, Nantes

Formation : École des Mines de Saint-Étienne

Propos recueillis par Patrick Brébion
Photos Jim Wallace