RH
Randstad France veut « augmenter » ses recruteurs avec le NLP
Par Alain Clapaud, publié le 13 avril 2023
En 2020 et 2021, 150 000 candidats ont dialogué avec Randy, le chatbot mis en place par Randstad pour gérer le recrutement de ses futurs intérimaires. Un succès que l’entreprise veut prolonger auprès de ses consultants grâce à l’IA.
Alors que, selon Gartner, les Boomers sont prêts à passer 23 minutes au téléphone avant de passer en self-service WEB, la génération Z a un comportement inverse et préfère passer 26 minutes sur ce même self-service avant de décrocher.
Pour attirer les jeunes, le numéro 1 mondial des services RH a donc revu son process de pré-recrutement. « Nous avons compris qu’il y a un fossé intergénérationnel entre des candidats, généralement très jeunes dans le travail temporaire, et des managers qui ont du mal à comprendre ce que signifie le digital et comment ces nouveaux intérimaires potentiels l’appréhendent », résume Christophe Montagnon, chief digital officer du groupe Randstad France. « Lorsqu’on interroge les candidats vis-à-vis de la technologie, ceux-ci en attendent avant tout une simplification de la visite. C’est l’angle que nous avons retenu. »
Pour simplifier le processus de recrutement de ses candidats, Randstad France a sollicité Illuin Technology, une start-up spécialisée dans le traitement et la compréhension du langage naturel. « Dans la chaîne de valeur du recrutement, nous avons identifié des moments où l’on pouvait augmenter certaines tâches, c’està- dire aider et accompagner les consultants, les candidats et les intérimaires, et d’autres plus répétitifs et à faible valeur ajoutée qui peuvent être automatisés », détaille son CEO, Robert Vesoul.
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Le chatbot rencontre sa cible
De cette réflexion va naître Randy, un chatbot basé sur la solution Illuin Dialogue de l’éditeur. Il prend en charge le pré-recrutement, c’est-à-dire la collecte d’informations sur le candidat avant sa rencontre avec le recruteur. 41 parcours métiers et clients sont modélisés pour répondre au plus près aux attentes des candidats et des entreprises.
En deux ans, en 2020 et en 2021, Randy connaît un succès conséquent : 150 000 personnes soumettent en effet leur candidature via cet outil pour une durée moyenne de session de 10 à 23 minutes, selon le parcours emprunté. Et alors que bon nombre de chatbots sont mal notés par les utilisateurs dans les enquêtes de satisfaction, celui de Randstad affiche un NPS (Net Promoter Score) de 40. « Si des gens sont prêts à passer plus de 20 minutes à discuter avec ce robot, c’est grâce à l’expérience utilisateur très travaillée pour chacun des métiers que nous leur proposons », analyse Robert Vesoul.
A terme, le voicebot d’Illuin Technology testé par Randstad sur les échanges téléphoniques ou en visio, sera également déployé dans ses agences pour assister les recruteurs en captant les données lors de conversations avec le candidat.
Fort de ce premier succès, Christophe Montagnon a souhaité aller plus loin et exploiter la technologie NLP (Natural Language Processing) dans le domaine du vocal au bénéfice des candidats, des employeurs et des recruteurs. Plusieurs scénarios sont imaginés : par exemple, le candidat qui détaille au voicebot la mission qu’il recherche, ou le chef d’atelier qui décrit son besoin pour diffuser sa demande auprès des profils disponibles… « Pour le client qui est dans une usine ou sur un chantier, et est soudainement confronté à l’absence d’un intérimaire, le média vocal est bien adapté à la situation. Il lui évite d’avoir à se déplacer jusqu’à un ordinateur dans un bureau pour saisir une transaction. À chaque moment et pour chaque circonstance, nous avons ainsi la possibilité d’offrir à chaque utilisateur son canal d’interaction préféré », résume l’expert.
L’outil Illiun Voice a même permis d’imaginer des scénarios plus complexes avec un candidat qui commence la transaction en interagissant avec le chatbot, continue en donnant certains éléments de pré-qualification au voicebot puis bascule en visio ou par téléphone avec le recruteur pour compléter son dossier.
Une technologie non intrusive
Dans cette dernière phase, la technologie de compréhension du langage naturel mise en œuvre par Illuin analyse en temps réel le flux vocal pour remplir automatiquement le SIRH lors du dialogue entre le consultant et le candidat. La solution capte tous les éléments exprimés par le candidat (date de disponibilité, types de postes, zone de recherche…) dans la phase automatique. Elle complète aussi le CV détaillé du candidat avec sa date de naissance, son adresse, ses permis de conduire, ses expériences antérieures. Ces informations sont extraites lors de la conversation avec le recruteur, sans que celui-ci n’ait à intervenir sur son écran.
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Pour Christophe Montagnon, « il est impressionnant de voir la quantité de données structurées que l’on peut récupérer lors d’un entretien qui reste peu formel. Auparavant et par écrit, il y avait quelques notes parcellaires qui devaient ensuite être retranscrites par le consultant. Cette nouvelle approche, en libérant ce dernier de cette préoccupation, crée véritablement de la valeur autour de ce moment fondamental dans notre métier, à savoir l’entretien avec les candidats. C’est parce que l’information recueillie sans qu’il ait à s’en soucier est de qualité. »
Christophe Montagnon,
chief digital officer du groupe Randstad France
« Convaincre les recruteurs d’inscrire le chatbot dans leurs pratiques a été moins facile qu’avec le voicebot, dont le bénéfice est beaucoup plus facile à percevoir, notamment sur la prise en charge des tâches les plus rébarbatives. »
Une bonne illustration du concept « d’augmentation » : une partie de la transaction est automatisée pour rendre l’échange avec le consultant plus riche. Ici, l’IA n’élimine pas la relation humaine entre le recruteur et le candidat, mais vient la compléter et surtout permet au premier de rester focalisé sur ce que lui dit le second pendant tout l’entretien.
Alors que le chatbot Randy est en production depuis de nombreux mois, le voicebot, toujours en test, doit encore être industrialisé avant d’être déployé plus largement. « Plusieurs départements y travaillent, pour le replacement des intérimaires ou le recrutement. Nous passerons en phase industrielle lorsque nous aurons accumulé assez d’expérience et travaillé en profondeur avec les métiers. Le déploiement est attendu pour 2023 », conclut le chief digital officer.
Une technologie initialement conçue pour réinventer le travail en agence
La technologie Voice Parser actuellement testée par Randstad France a été initialement développée pour un assureur afin de réinventer l’expérience client en agence. Bien souvent, pendant les entretiens, ce dernier a devant lui… le dos de l’écran du conseiller qui passe ce moment pourtant privilégié à saisir les données dans son application métier sans trop regarder le client. « Nous avons créé un logiciel qui remplit petit à petit la fiche en récupérant des informations communiquées pendant l’entretien. L’écran du conseiller peut même être tourné pour un meilleur partage avec son client », explique Robert Vesoul, CEO d’Illuin Technology. « Notre cible initiale était les agences, mais la crise de la Covid nous a poussés à pivoter et réorienter nos développements sur les interactions avec les clients. »
LE PROJET EN QUELQUES CHIFFRES
150 000 candidats traités par le chatbot Randy
40 Net Promoter Score
De 37 % à 76 % des candidats inscrits en agence amenés par Randy
L’ENTREPRISE
Activité : Intérim
Effectif : 39 530 collaborateurs (pour 4 927 agences et 653 300 candidats)
CA : 24,6 Md€ (2021)
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