Le transfert de l’exploitation d’une ligne SNCF de TER à une entreprise privée est une première en France. Pour le nouvel opérateur, cela soulève des questions pour assurer un SI performant et maintenir les opérations. Dans le cas de Transdev pour la ligne Marseille-Toulon-Nice, l’enjeu porte surtout sur le service aux clients. Ce projet est finalement un grand chantier de raffinage et de distribution des données. Descente dans les coulisses IT de ce projet et de ses enjeux.

Il est des chantiers IT « pas comme les autres » : celui né du nouveau contrat d’exploitation par Transdev de la ligne ferroviaire Marseille-Toulon-Nice en fait partie. Cette ligne est en effet au cœur de l’actualité de cette fin 2021, puisque le conseil régional de PACA (Provence-Alpes-Côte d’Azur) a donné le 29 octobre dernier son vote pour céder à Transdev l’exploitation de la ligne de TER (10% du trafic régional), laissant la SNCF, opérateur historique, sur le bas-côté.
Une première en matière de transport de voyageurs. Dans cet appel d’offres, la SNCF et Thello (filiale de Trenitalia, la compagnie ferroviaire italienne) étaient également en lice.

Cet appel d’offres, qui attribue la concession pour 10 ans et qui démarrera en 2025, est une conséquence directe de l’ouverture à la concurrence de l’exploitation commerciale des lignes ferroviaires. Celle-ci doit notamment permettre aux régions de choisir, si elles le souhaitent, un autre opérateur que la SNCF. Les régions maîtrisent en effet les capacités de mobilité de leur territoire – tout comme leur tarification.

En France, d’autres régions évaluent également le recours à des opérateurs tiers lors de nouveaux appels d’offres – auxquels participe généralement la SNCF. C’est par exemple le cas de la région Haut-de-France ou de l’Île-de-France.

Se reposer sur l’ouverture du fret

Pour autant, s’il s’agit bien d’une première en matière d’exploitation de ligne TER de voyageurs, l’ouverture de lignes en tant que telle n’est pas une nouveauté. Depuis 2006, le marché du fret s’est déjà frotté à cette exposition à la concurrence. En d’autres termes, le marché ferroviaire de voyageurs hérite des connexions initiées lors de cette première ouverture.

Et c’est plutôt une aubaine côté IT, puisque les plâtres techniques liés aux raccordements ont ainsi été essuyés et le SI quelque peu industrialisé. Ceux centrés sur les voyageurs restent, en revanche, encore à être défrichés et là est tout l’enjeu de Transdev, commentent Fares Goucha et Philippe Vilandrau, respectivement directeur de la stratégie et des opérations, et responsable marketing et de la distribution ferroviaire, tous deux chez Transdev.

« D’un point de vue opérationnel, l’enjeu consiste d’abord à s’interfacer à SNCF Réseau qui à la gestion de l’infrastructure et définit le sillon », explique Fares Goucha. Le sillon, attribué donc par SNCF Réseau (qui en a le monopole) à un opérateur, correspond en fait à un tronçon de cette infrastructure alloué sur une période donnée et utilisé pour faire circuler un train (le train de 18.20 entre une ville A et une ville B, par exemple). « Dans le cas d’un opérateur comme Transdev, nous devons nous connecter au réseau ; on ne détricote pas un SI, l’harmonisation ayant déjà été effectuée en amont avec le fret. On remplace tout avec nos propres outils qui disposent d’API », constate-t-il. Cette attribution d’un sillon donne accès à des informations de type aide à l’exploitation, suivi des trains, gestion des incidents et maintenance, par exemple. SNCF Réseau gère ainsi la circulation et le trafic.

Sur ce terrain de l’interconnexion de systèmes, Transdev a déjà éprouvé les opérations. Le groupe a effectué par exemple un projet identique en Allemagne (en concurrence de la Deutsche Bahn).  Mais en France, « on ne reproduit pas le même schéma. Cela nous est en revanche utile pour ne pas reproduire les mêmes erreurs », constate Fares Goucha.

Le service aux voyageurs, l’enjeu n°1

Dans ce projet, « le plus difficile est de faire le lien entre la production et les voyageurs », note-t-il. Autrement dit, la vraie difficulté réside dans les services ainsi que les informations proposées aux voyageurs et usagers de la ligne. Et l’ambition de Transdev est justement de faire la différence avec le précédent prestataire (la SNCF), souvent critiqué dans ce domaine, et d’apporter une expérience supérieure de voyage et de déplacement.

C’est finalement là où le nouvel opérateur est vraiment attendu. D’ailleurs, Transdev promet « un doublement de l’offre de transport, avec 14 liaisons aller-retour par jour et cadencements à l’heure sur une plus large amplitude horaire », ainsi que la mise à disposition de rames supplémentaires (16 nouvelles seront construites) « équipées de prises électriques et USB, offrant de hauts niveaux de confort et de service à bord tels que la climatisation, un portail wifi, et un espace restauration ». C’est bien par l’amélioration de la qualité de services que Transdev compte marquer la différence, et non par son logo posé sur les wagons.

Un niveau de confort étroitement lié à une évolution du numérique. Cette dernière est notamment pilotée par Philippe Vilandrau : « Notre enjeu est d’apporter une qualité de services auprès des clients dans les domaines de l’information aux voyageurs, de la billetterie et de la tarification et enfin en matière de fidélisation ».

Comme base, l’opérateur français compte s’appuyer sur son SI neuf et certaines innovations. Mais cela passera avant tout par la gestion des données. Concrètement, plusieurs systèmes dédiés à la circulation sont exposés aux entreprises ferroviaires, comme l’indique le site de SNCF Réseau : E Houat, pour les horaires théoriques ; E Brehat pour les horaires réels ; See-Trains (théoriques et réels) ; Dinamic (informations de circulation) ; Artic (Avis de restriction temporaire d’informations aux conducteurs pour les incidents de circulation) ; Declic (demande de récupération de minutes perdues) ; Doc.Explorer (documentation d’exploitation) ; et enfin Durandal 2 (gestion des incidents de circulation).

Un environnement et des sources hétérogènes qui « ne sont pas toujours consolidés par la SNCF », affirme Philippe Vilandrau. Transdev veut justement s’appuyer sur son SI, plus récent, pour consolider ces sources disparates, devenir la source unique des données, gérer leur qualité et surtout, être le garant de leur diffusion et de leur distribution rapide auprès d’un écosystème.  « Nous nous reposons sur une architecture du SI qui nous permet de travailler ces interfaces (via des API, NDLR), alors que la SNCF en était jusqu’ici le seul opérateur », explique le responsable.

Si les données remontées seront en effet les mêmes (celles apportées par le sillon), Transdev compte fluidifier leur rendu auprès de l’écosystème. Là encore, l’opérateur doit composer en partie avec un existant, par exemple l’affichage en gare, exploité par Gares et Connexions, une filiale de la SNCF qui a la gestion des 3030 gares en France. L’information sera également poussée vers les trains, les agents ou la région.
L’autre enjeu consiste ensuite à raffiner ces données pour les distribuer auprès des différents acteurs liés à la billetterie ainsi qu’à la tarification, comme les nombreux sites de e-commerce. « Transdev utilise donc une architecture ouverte pour que chacun puisse consommer cette information. […] L’enjeu des transports publics est de partager la donnée avec les différents acteurs, tout en respectant les métiers de chacun », raconte-t-il.

Des données pour la Région

Et dans ce cadre, la région a un rôle à jouer – et ce projet a aussi une dimension politique. « Nous envoyons par exemple les horaires à la région qui servira de hub de distribution aux différents opérateurs. »
En favorisant le partage de l’information et des données, Transdev pense aussi satisfaire la région qui souhaite se réapproprier la billetterie – « une reprise en main » selon lui – ce que permet de réaliser la liberté tarifaire, une mesure gouvernementale qui donne aux régions la liberté d’adapter la tarification des lignes TER en fonction des spécificités régionales, cela, dans une ambition de simplification mais aussi de création d’une offre de mobilité multimodale. Ce que Transdev, en tant qu’opérateur de lignes de bus, salue évidemment. Sur ce sujet, l’opérateur s’appuie sur des partenaires, notamment via sa filiale Cityway, spécialiste de la mobilité-as-a-Service (MaaS) qui orchestrera les échanges de données ainsi que les modes d’interaction avec les usagers et les clients.

Enfin, le dernier chantier porte logiquement sur la fidélisation. « Cela passera notamment par la mise en place d’une offre de trafic personnalisé », raconte Philippe Vilandrau. Transdev compte acquérir des jeux de données liés par exemple au comptage de personnes pour mieux remplir les trains ou encore comprendre les dynamiques de déplacement. « Nos données serviront à la qualité de service ainsi qu’à la lutte contre la fraude », témoigne-t-il. Il s’agit là de descendre plus granulairement dans les comportements pour, aussi, améliorer le système commercial. La tâche est ici ardue : il s’agit de trouver un équilibre entre les modes de tarification de la région et les autres, plus normalisés.