Dans un secteur immobilier en effervescence digitale, le groupe Foncia investit lourdement pour numériser tout ce qui peut l’être, des métiers à la relation client en passant par la maintenance des immeubles. Une impulsion largement liée à l’arrivée de son nouveau président fin 2017. Pour garantir la réussite de cette évolution, une direction de l’innovation et du digital, indépendante de la DSI, a été créée.

Entretien avec Philippe Salle, président
et Mikael Outmezguine, directeur de l’innovation et du digital, groupe Foncia

Quelles sont les activités de votre groupe ? Pourquoi avez-vous lancé un plan massif de digitalisation ?

Philippe Salle : Nous sommes leader en France sur l’administration de biens et la gestion locative avec environ 15 % de parts de marché. Ce qui fait de nous le premier syndic de copropriétés sur le marché. Nous comptons également une activité de transactions et de locations, à travers un réseau de 500 agences, et plusieurs filiales dans des métiers connexes comme le diagnostic immobilier, l’assurance, la maintenance technique…
Outre la France, le groupe est présent en Europe, en Allemagne, en Belgique et en Suisse. Le tout génère 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires.
Notre cœur de métier est très technique, en particulier sur les volets comptable et juridique. La réglementation portant sur l’administration de biens est bien plus lourde que celle encadrant la transaction, ce qui se traduit par beaucoup de papiers.
Chaque année, nous envoyons environ 1,5 million de convocations à une assemblée générale de copropriété à nos clients. Des envois avec accusé de réception toujours physiques, l’envoi de recommandés électroniques n’est pas encore passé dans les mœurs.
Toutes les générations sont représentées parmi nos clients ; le tout numérique mettra donc du temps à se mettre en place. Mais la tendance est clairement en sa faveur et la crise sanitaire a accéléré cette dématérialisation.
Pour toutes ces raisons – complexité, réduction de la consommation de papier et optimisation de nos processus -, la digitalisation de nos activités a du sens.

Craignez-vous l’émergence de disrupteurs « numériques » sur votre marché ? Comment avez-vous « pensé » l’innovation pour garder une longueur d’avance ?

Philippe Salle : Le risque d’être disrupté est en réalité quasi nul. Il est difficile d’imaginer un nouvel acteur émerger rapidement sur un marché aussi local et spécifique que le nôtre. Sans compter que l’activité n’est pas délocalisable.
Le numérique n’est qu’un outil. Un syndic est beaucoup plus qu’un logiciel. La survenue d’un dégât des eaux ou d’une panne d’ascenseur imposera toujours d’être capable d’apprécier la situation, son urgence, et de bien connaître le tissu local, artisans et PME, pour lancer une intervention sur site ! Ce qui n’empêche pas d’améliorer ces services grâce au numérique.
Notre digitalisation est lancée. Elle a démarré par un plan stratégique s’étalant de 2018 à 2021. Un deuxième lui succèdera pour les années 2022 à 2025. Des plans financés à hauteur de 60 M€, qui sont d’abord investis dans le développement de notre ERP métier baptisé Millenium.
Côté organisation, la réussite de cette digitalisation en cours passe par une organisation adaptée, mise en place dès mon arrivée fin 2017. Elle se traduit dans l’organisation des équipes IT par une dissociation entre l’équipe « innovation et digital », qui constitue une digital factory, et la DSI. Ces deux entités dépendent directement de moi.

Comment travaille votre équipe innovation et digital ?

Mikael Outmezguine : Tous les projets sont basés sur les méthodes agiles. Ce choix a permis de monter rapidement en puissance. Nous sommes passés de 1 à 70 personnes depuis mon arrivée en 2018.
Aujourd’hui, onze feature teams, chacune menée par un product owner, délivrent régulièrement de nouvelles fonctionnalités. Nous avons fait le choix du cloud public, celui d’AWS, pour l’hébergement.
Et, dans cette logique, le DevOps s’est bien sûr imposé. Côté fonctionnel, nous avons commencé par mettre à plat tous les processus métier.
Parallèlement, autour de 2 000 maquettes ont été générées pour visualiser à quoi allaient ressembler les nouvelles applications. L’objectif a été dès le départ de miser sur une ergonomie simple pour éviter ou limiter au maximum les besoins de formation des utilisateurs.
Le plus gros projet porte sur le développement de notre ERP métier, Millenium, qui est le cœur du système d’information.
Démarrée en mars 2018, cette application va représenter en tout deux ans et demi de développement. Nous la construisons en intégrant dans les équipes de développement, les métiers, le marketing, le juridique… en fait, tous les sachants de l’entreprise.

À part l’ERP, quel est le périmètre de la transformation digitale à ce jour ? À quel niveau d’avancement en êtes-vous ?

Mikael Outmezguine : Le choix d’une architecture basée sur des API facilite le développement de nouveaux composants. Millenium est couplé à d’autres briques métiers comme, entre autres, MyFoncia. Cette application dédiée à la gestion locative et aux copropriétés est utilisée par nos clients pour consulter des comptes en temps réel, accéder à des documents comptables, interagir avec son gestionnaire… Elle a été lancée au mois de juin, mais le site existait déjà depuis plusieurs années.
Côté avancement, Millenium est en production sur l’une de nos agences qui compte plus de 30 000 clients.
L’un des plus gros chantiers en cours porte sur la migration des données de l’existant vers cet ERP. Une étape complexe parce que les bases de données existantes sont réparties sur tout le territoire.
Sur le terrain, le choix a été fait de ne pas ou peu changer les habitudes de travail des collaborateurs, au moins dans un premier temps. Le déploiement va se poursuivre dans nos 500 agences.
En dehors de Millenium, les applications continuent bien sûr à évoluer. Ainsi, MyFoncia va être dotée d’une liseuse pour faciliter la lecture des documents, qui comptent souvent des dizaines de pages. Le choix d’une architecture ouverte a également vocation à automatiser des liens avec des partenaires. Comme par exemple avec Docapost qui est notre fournisseur chargé de recevoir les flux papier, de les numériser et de nous les transmettre. Ce lien est automatisé via des API.

Dans ce contexte, que reste-t-il à la DSI ?

Philippe Salle : Son périmètre s’est bien sûr réduit, mais elle garde la responsabilité de quatre chantiers : la cybersécurité ; le poste de travail ; les télécoms et la softphonie, mise en place début 2020 ; ainsi que le run des autres applications du groupe, qui incluent celles des filiales et le SI Finance/RH. Nous utilisons Workday pour la partie finance du groupe et pour les RH.
La DSI prend donc en charge la production de cet outil et garde également les évolutions fonctionnelles de ces deux briques. Autre volet important, elle est également responsable des télécoms et des applications connexes de VoiP.
Nous recevons entre 1 et 1,5 million d’appels par mois. Cet outil de relation client est basé sur Fuze.
Toujours dans le domaine des télécoms, la DSI a déployé le Wi-Fi dans toutes les agences du groupe.

Quelles sont les prochaines grandes étapes de votre transformation digitale ?

Philippe Salle : Nous prévoyons l’utilisation de capteurs pour connaître en temps réel l’état des équipements, tous ceux dépendant du bailleur comme les chaudières, les ascenseurs…, et en faciliter la maintenance. À partir des données collectées par cet IoT, l’utilisation de technologies comme le machine learning va permettre de mieux cibler les opérations, notamment grâce au prédictif.
C’est un chantier important qui nécessite d’abord d’identifier des cas d’usage pertinents. Une dizaine ont été formalisés pour l’instant. Il s’agira ensuite de mettre en place des capteurs, des réseaux dédiés, entre autres de LPWAN (Low-Power WAN), de développer des modules ad hoc… Ce projet sera lancé une fois le déploiement de notre ERP terminé.
Un autre développement portera sur l’évolution de notre outil de relation client vers un véritable CRM.
Sur un autre plan, les volumes importants de données que nous collectons vont servir de matière première à un observatoire de l’immobilier. À ce jour, le but n’est pas de commercialiser celui-ci, mais d’apporter des indicateurs au marché. Outre les 50 000 immeubles que nous gérons directement à travers un syndic, nous recevons les appels de charges, de consommation d’eau, d’électricité, etc., de quelque 350 000 appartements.
Cette connaissance des dépenses et des consommations, énergétiques notamment, sur plus de 150 000 immeubles est significative et précieuse. Elle peut apporter un cadre sur les bonnes pratiques comme sur les évolutions en matière de gestion de bâtiments.
En dehors de ces grands projets, les applications ont vocation à évoluer.
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Propos recueillis par Patrick Brébion
Photos de Mélanie Robin

PARCOURS DE PHILIPPE SALLE

Depuis 2017 : CEO, groupe Foncia 
Depuis 2018 : Chairman, CGG 
  2015-2017 : Chairman et CEO, Elior Group 
  2011-2015 : Chairman et CEO, Altran 
  2010-2011 : Président Geoservices, Schlumberger 
  2007-2010 : CEO, Geoservices SA 
  1999-2007 : CEO Europe du sud et France, Randstad (Ex Vedior)
  1995-1999 : Senior manager, McKinsey 
  1990-1995 : Consultant senior, Accenture 
  1988-1990 : Ingénieur de maintenance, Total

PARCOURS DE MIKAEL OUTMEZGUINE

Depuis 2018 : Directeur de l’innovation et du digital, Foncia 
  2016-2017 : Fondateur et PDG, The Living Room 
  2014-2017 : Secrétaire général, Dalenys 
  2010-2013 : Président, Wizee 
  2009-2013 : Président, MKO Conseil 
  2009-2010 : Président, Askmika 
  2008-2010 : Cofondateur et gérant, Damicam