Les constructeurs ou prestataires indépendants proposent des services d’impression pour rationaliser les parcs. Leur audit conduit souvent à centraliser les machines, au risque de mécontenter les utilisateurs.

Ce n’est un secret pour personne, l’impression est le parent pauvre de l’informatique. Reléguée au rang des périphériques, elle représente pourtant le poste de dépense où le gâchis est le plus évident. Et en ce sens, celui qui se prête le mieux à la rationalisation. Surtout dans un contexte de réduction des coûts. Et pour s’attaquer à cette rationalisation, nombre d’entreprises n’hésitent plus à s’en remettre à un tiers. Soit le constructeur lui-même, soit une société de conseil. La prestation consiste à auditer le parc existant, à le reconfigurer et en proposer une location, généralement sous la forme d’un coup à la page.

Les besoins : réorganiser le parc et éviter l’obsolescence

Mais la refonte d’un parc d’impression n’est pas une démarche naturelle. Elle intervient souvent après un déclic. Aux AGF, cette étincelle est venue d’une enquête de satisfaction. “ Chaque année, nous conduisons auprès de nos utilisateurs une étude de satisfaction liée aux services d’AGF informatique. Et 2007 a clairement souligné l’obsolescence de notre parc d’impression ”, reconnaît Philippe Michon, directeur de la production informatique. En cause : du matériel défectueux, l’absence de cartouches et de papier, un support à revoir…

Au GIC, c’est un déménagement qui a provoqué un remaniement du parc. Fin juin 2008, les trois sites parisien sont été regroupés à Saint-Ouen (92). “ Nous sommes passés de bureaux fermés, où presque chaque utilisateur disposait d’une imprimante, à un espace ouvert dans lequel une telle configuration ne pouvait être reproduite”, souligne Francis Nowak, DSI du GIC. Le Printemps, pour sa part, a été sensible aux avances de la branche service de Xerox. Celle-ci insistait pour auditer son parc d’impression, organisé, il est vrai, de façon anarchique. “ Il comprenait d’une part des copieurs dont les contrats étaient souvent souscrits en dehors du contrat cadre signé par la direction. Et d’autre part, une flotte d’imprimantes déjà gérée en infogérance. Mais pas de manière satisfaisante ”, détaille Alix de Nadaillac responsable de la production informatique au Printemps.

Signalons que ces entreprises n’auraient sûrement pas envisagé l’infogérance de leurs impressions bureautiques (un domaine relativement récent), si elles n’avaient pas déjà été sensibilisées à l’externalisation de certaines de leurs ressources informatiques. “ L’infogérance est une tendance de fond dans toute l’entreprise. Parallèlement aux réflexions que nous menions avec Xerox, nous conduisions avec IBM un projet d’infogérance de nos serveurs et mainframes ”, expose Philippe Michon des AGF.

Le choix : S’engager sur un niveau de service

Cette prestation de service peut prendre ici deux visages. Soit l’entreprise dissocie les phases de conseil et de réalisation en faisant appel pour la première à un prestataire indépendant, et pour la seconde à un constructeur. Soit elle s’en remet à ce dernier pour les deux opérations. C’est l’option la plus répandue, et retenue par le Printemps et les AGF. En prévision du réaménagement de son parc, le magasin parisien a défini une liste de critères auxquels les constructeurs devaient se soumettre. “ Ils portaient sur des taux de disponibilité, un nombre limité de ruptures de stock de consommables, l’efficacité du help desk, des taux de résolution à distance, des délais de remise en service des équipements, de déplacement, de modification, ou de réapprovisionnement ”, note Alix de Nadaillac. Démarche équivalente aux AGF : le constructeur devait se conformer à une politique d’impression où étaient spécifiées des distances maximales. “ L’utilisateur ne devait pas parcourir plus de 25 mètres pour atteindre une machine monochrome ”, confirme Philippe Michon. Quant aux machines, leurs caractéristiques techniques ont globalement peu joué dans le choix. Toutefois, pour des prestations équivalentes, elles ont contribué à faire pencher la balance. Les AGF ont été ainsi sensibilisées par la simplicité du serveur d’impression : “ Xerox présentait un serveur d’impression facilement administrable car il tourne sur une plate-forme unique. Avec ce système, tous les PC impriment sur n’importe quelle machine. C’est très important pour nos utilisateurs nomades. ”

A la différence des deux entreprises citées, le GIC n’a d’abord pas fait appel aux constructeurs. Il s’en est remis à un prestataire, Bluemega, pour analyser son parc et l’aider à formaliser un cahier des charges. La société de conseil en question dispose d’un outil, Megatrack, qui, une fois installé sur les serveurs d’impression, analyse les flux. “ Si nous connaissions le nombre d’équipements que nous exploitions et les consommables associés, nous n’avions aucun élément qualitatif et quantitatif ”, déclare Loïc Hadad, administrateur des systèmes micro au GIC. Telle type de document imprimé, le nombre moyen de pages pour ces documents, ou encore la répartition entre la part du monochrome et de la couleur. “ A l’issue de l’analyse, Bluemega a mené une série d’entretiens avec nos utilisateurs sur leurs habitudes d’impression ”, poursuit-il. Aufinal, le prestataire a architecturé un nouveau parc en identifiant quatre types de machines caractérisées par leurs performances (multifonction, imprimante, couleur, monochrome, vitesse d’impression…). Les constructeurs répondant à ce cahier des charges devaient se conformer à ces exigences. C’est HP qui l’a remporté – un détail technique a fait la différence : ses modèles étaient parmi les seuls à offrir quatre bacs d’alimentation papier d’entrée et d’une trieuse cinq bacs en sortie, des caractéristiques indispensables pour leur activité.

Au-delà du respect des politiques d’impression et du niveau de disponibilité des machines, c’est l’aspect financier qui a grandement orienté les choix. Cependant, aucune des entreprises interrogées n’a souhaité dévoiler le montant du coup à la page. Un prix âprement négocié.

Le déploiement : fixer le nombre et la place des machines

Mais comment bien disposer les machines ? Autrement dit, comment trouver le bon équilibre entre la centralisation des impressions (sur des systèmes multifonctions) et la distance à parcourir par les utilisateurs pour récupérer leurs éditions ? Cette problématique concernait avant tout le Printemps et les AGF. Car leur contrat signé avec Xerox ne stipulait qu’un coût à la page. Non un nombre de machines. Certes, celui-ci est en théorie déterminé par les contraintes d’éloignement maximales exigées dans le cahier des charges. Mais deux logiques s’affrontent. Celle du constructeur qui cherche, tout en respectant le cahier des charges, à placer le minimum d’imprimantes. Et celle de l’entreprise qui, à l’inverse, en souhaite le plus grand nombre possible. Aux AGF, ces négociations avec le fournisseur ont surtout porté sur les imprimantes dites de convenance. “ Il était prévu que certains utilisateurs VIP soient exceptionnellement équipés d’imprimantes personnelles. Leur proportion était déterminée théoriquement dans le contrat. Il a fallu, en pratique, batailler avec le constructeur pour trouver un consensus. ” Etrangement, le Printemps a connu un phénomène inverse. “ Les propositions d’implantation faites par Xerox étaient trop laxistes : elles prévoyaient trop de machines. Sûrement le fabricant a-t-il été trop fortement influencé par nos utilisateurs. ” La DSI a dû faire diminuer ce nombre. Un comble…

Les gains : une transparence des consommations

Première satisfaction exprimée par les bénéficiaires des services d’impression : les économies engendrées. Elles seraient de 20 % au Printemps sur un an. De la même façon, au GIC, “ les gains que nous réaliserons avec notre nouvelle architecture aideront d’après nos prévisions à amortir en six mois le prix de l’étude réalisée par Bluemega. 20 000 euros estimés ”, avance Francis Nowak. Soit par conséquent 40 000 euros ses comptés en année pleine.

Cette réduction va de paire avec une meilleure transparence. Chaque mois, le Printemps reçoit des rapports mesurant la consommation des machines ainsi que le nombre de pannes et d’interventions. “ Ce reporting est également un moyen de s’assurer que le constructeur respecte correctement ses engagements ”, insiste Alix de Nadaillac. Il est à noter que cette transparence engendre un nouveau mode de facturation dans l’entreprise. Aux AGF, les différents services s’acquittent désormais directement de leur facture en impression. Alors qu’auparavant, la DSI endossait toutes les dépenses.

Les écueils : la résistance des utilisateurs

Les trois sociétés interrogées sont unanimes : ce sont les facteurs humains qui ont achoppé. La réorganisation du parc engendre un bouleversement des habitudes auprès des utilisateurs. “ Nous avons sous-estimé la résistance au changement, reconnaît Alix de Nadaillac, du Printemps. Certains utilisateurs sont accrochés à leur équipement. Ils voient la mutualisation comme une perte de liberté, même si les nouvelles machines garantissent une confidentialité des impressions. ” Pour vaincre cette résistance, la DSI du grand magasin parisien a dû dispenser des formations sur les nouvelles installations et nommer des personnes “ relais ”, chargées de sensibiliser chaque service aux problématiques d’impression.

Au GIC, où la résistance au changement a été noyée dans le déménagement, quelques difficultés ont été constatées dans le ravitaillement en consommable. “ A l’origine, la demande de réapprovisionnement était déclenchée dès que le niveau des cartouches tombait à 10 %. HP a réajusté ce taux à 20 % pour se donner plus de marge ”, constate Loïc Hadad. De la même façon, pour éviter toute défaillance, le constructeur prévoit un stock tampon de pièces de rechange sur site.

Les 3 entreprises étudiées

Activité : assurance, banque et services financiers.
Siège : Paris (75).
Effectifs : 170 000 salariés.
CA 2007 : 100 Millions d’euros.

Problème à résoudre : rationaliser le parc d’impression au siège de l’entreprise (qui compte entre 7 000 et 8 000 utilisateurs répartis sur deux bâtiments) ainsi que dans la centaine d’antennes commerciales en France. Soit en tout entre 3 500 et 4 500 machines, dont 300 photocopieurs – Lexmark, Canon et HP.

Solution déployée : prestation de services et réaménagement du parc assurés par Xerox.

Activité : recueille la participation des employeurs à l’effort de construction (PEEC), communément désignée sous l’appellation 1 % logement.
Siège : Saint-Ouen (93).
Effectif : plus de 240 personnes.
Collecte annuelle : 118,6 Millions d’euros.

Problème à résoudre : réaménager un parc de 160 imprimantes et 30 photocopieurs et vue d’un déménagement. Soit en moyenne un équipement par 1,2 par utilisateur.

Solution déployée : prestation de conseil (audit et architecture du parc) assurée par Bluemega. Puis 67 équipements de marque HP.

Activité : grande distribution.
Siège : Paris (75).
Effectif : 4 200 collaborateurs.
Revenus : plus de 1 Millions d’euros lorsque le Printemps appartenait au groupe PPR (jusqu’en en 2006).

Problème à résoudre : rationaliser un parc de 900 imprimantes, 150 photocopieurs et un peu moins de 200 fax. Ce qui représente en moyenne un équipement par 1,7 par utilisateur.

Solution déployée : prestations de services et réaménagement du parc assurés par Xerox. Aujourd’hui, le Printemps compte une machine pour 4,4 utilisateurs. Le parc est équipé de plus de 450 machines (imprimantes et systèmes multifonctions).

Un parc plus centralisé sous surveillance du prestataire

Le coût à la page est assorti d’un reporting sur les volumes imprimés grâce auquel les différents services suivent et analysent leur consommation. Disposer de ces données représente une mini-révolution dans la mesure où l’impression est le secteur de l’informatique où le gaspillage est le plus flagrant. Cette transparence facilite par ailleurs une facturation des impressions par service.

La rationalisation du parc rime avec centralisation des impressions sur des systèmes multifonctions. Résultat, là où les utilisateurs marchaient un peu pour récupérer leurs travaux, ils parcourent désormais des dizaines de mètres. C’est souvent mal perçu et source de conflit avec la DSI ou la direction… Les salariés mettent aussi en avant la perte de confidentialité des impressions, désormais accessibles par tous.

Avec ce type de prestation, l’impression devient logiquement un service. Autrement dit, les constructeurs prennent en charge la maintenance et l’entretien du parc, ce qui comprend notamment le réapprovisionnement en consommables. Mieux encore, ils sont censés aller au-devant des pannes en remplaçant des pièces juste avant leur fin de vie. Les constructeurs récoltent ces informations par le biais de trames SMTP envoyées par les équipements. Et c’est parfois à ce stade que le bât blesse car les circuits de réapprovisionnement ne sont pas toujours opérationnels.

La réduction des coûts d’impression va rarement de paire avec celle des volumes de pages imprimées. C’est l’effet pervers du réaménagement du parc : la disponibilité des machines étant désormais assurée, les utilisateurs ne se restreignent plus. C’est aussi un moyen pour une partie d’entre eux de s’ouvrir à la couleur. La réduction des volumes de pages imprimées procédera avant tout d’un changement culturel, même s’il existe des outils qui “ encadrent ” les impressions conformément à la politique de l’entreprise.

Philippe Michon (AGF) : "il est peu évident de gérer les exceptions"

Dans la réflexion que nous avons menée afin de réorganiser notre parc, nous avons dû considérer une population particulière : celle des utilisateurs qui exploitent l’impression bureautique pour des besoins métiers précis. Ils génèrent, entre autres, des factures ponctuelles ou des courriers personnalisés édités en grande quantité. Il a donc été impossible, concernant ces utilisateurs, d’appliquer la même politique d’impression définie à l’échelle de l’entreprise. De fait, il a fallu négocier avec notre fournisseur, Xerox, afin qu’il tienne compte de ces exceptions lors du déploiement des machines.

Francis Nowak (GIC) : "Privilégier un audit réalisé par un tiers indépendant"

Bluemega, la société de conseil qui a audité notre parc, et que nous avons connu grâce à notre distributeur, nous a remis un document structuré, complet. Je n’avais pas la certitude d’avoir la même richesse avec un constructeur qui, de plus, aurait réalisé ce rapport gracieusement. Bluemega a pris 20 jours pour mener son audit. En s’appuyant, notamment, sur un outil maison qui collecte et analyse les flux d’impression. Les prestations des constructeurs semblaient en revanche moins bien définies. Tant sur les méthodes que sur la durée. Par ailleurs, nous pouvions logiquement nous attendre à ce que leurs conclusions soient orientées.

Alix de Nadaillac (Printemps) : "Deux approches différentes pour un même diagnostic"

Cela a été très dur de connaître le volume d’impression et les coûts associés. HP et Xerox, les deux constructeurs qui se sont retrouvés en final ont eu des approches bien différentes pour estimer ces coûts. HP est passé dans chacun de nos magasins. Ils ont mené un inventaire exhaustif des équipements en traçant leur flux. Xerox, quant à lui, a étudié le nombre de ramettes et de consommables achetés par an. Nous disposions en partie de ces données. Mais en partie seulement, car certains achats étaient contractés directement auprès de fournisseurs sans passer par la DSI. Néanmoins, le coût et les volumes estimés par HP et Xerox étaient équivalents.

L’avis de l’expert : Cecile Drew, analyste au Gartner

Les distributeurs sont aussi de la partie

Nous assistons à une nouvelle tendance depuis quelques années : les services d’impression ne sont plus l’apanage des seuls constructeurs. Les distributeurs se les sont appropriés. Dans un mode, il est vrai, un peu différent. Ils ne s’aventurent pas dans les phases d’audit approfondies, mais proposent un nouveau parc d’impression sous la forme d’un coup à la page prédéfini. Leur offre est orientée vers les PME. Cela dit, ces services d’impression restent encore en majorité adoptés par les grands comptes.

Vers une réflexion documentaire

Autre nouveauté : ces prestations ne se limitent plus à une réorganisation et à une optimisation des impressions. Désormais, elles sont assorties d’une réflexion sur les flux documentaires. Surtout grâce aux fonctions de « scan to email » ou « scan to archive », voire d’impression à distance proposées nativement dans les machines.