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DSI Coup de Coeur de l’année : Olivier Heitz (Bouygues Telecom)

Par Pierre Landry, publié le 21 avril 2023

Depuis deux mois, chaque vendredi, IT for Business met en avant l’un des lauréats de la 24 ème édition de ses célèbres trophées « DSI(N) de l’Année ». Cette semaine, c’est le trophée du DSI « Coup de Coeur » du Jury qui est à l’honneur : Olivier Heitz, DSI de Bouygues Telecom.

La fibre et la 5G sont de grands catalyseurs pour les opérateurs de télécommunication, mais la concurrence est très forte. Pour Bouygues Telecom, qui réalise la majorité de ses revenus sur le marché mobile et fixe grand public, le système d’information correspondant était prioritaire sur la liste des refontes à réaliser, avec un focus particulier sur l’expérience client.

Sur un marché très concentré en termes d’offreurs, porté par une innovation rapide dans les terminaux mobiles et les nouveaux usages numériques, la concurrence est rude pour conserver ses clients et en gagner de nouveaux. Au-delà d’une expérience client qu’il s’agit toujours d’améliorer, ce sont aussi les réseaux de vente et d’intervention technique qu’il faut doper, en les outillant pour simplifier leur travail, tout en renforçant l’efficience des process internes.

C’est l’objectif suivi depuis 2018 par les équipes d’Olivier Heitz au sein de Bouygues Telecom. Il a mené à la transformation de l’organisation de la DSI et de ses méthodes de travail pour fournir un système d’information robuste et aligné sur les besoins des métiers, en priorité sur le marché mobile grand public, mais aussi à terme sur le marché du fixe et celui des entreprises.

Olivier Heitz reçoit son trophée du DSI « Coup de Coeur » de l’année des mains du lauréat du DSI Orchestrateur 2020, Robert Auffray (Schneider Digital)

Une organisation stabilisée

Mise en place d’une démarche agile, recours au cloud pour toutes les nouvelles applications, développement de robots logiciels (RPA) avec constitution d’une filière de citizen developers au sein des métiers, colocalisation des équipes au plus près de ces métiers, mise en oeuvre d’une chaîne CI/CD (déjà adoptée pour 80 % des projets) pour mettre les applications en service au fil de l’eau, mise en place d’une plateforme de l’API management pour les 300 API développées : toutes ces mutations ont préfiguré la nouvelle organisation stabilisée en 2022.

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Les équipes IT sont désormais regroupées pour chacun des domaines fonctionnels et pilotées par un responsable IT en tandem avec un interlocuteur métier unique qui définit les priorités business. Ce binôme porte la responsabilité de bout en bout de son domaine applicatif, définissant la stratégie et le budget alloué aux projets, le niveau de service attendu, les ressources à mobiliser, etc. De manière transversale, le département architecture a été renforcé pour détecter les opportunités de refonte du SI en alignement avec les besoins fonctionnels.

De nombreux recrutements prévus

Par ailleurs, l’IA Factory créée en 2020 au sein de la division Innovation de la DSI supporte désormais l’industrialisation des projets menés avec des technologies d’intelligence artificielle (NLP, computer vision, etc.), avec un time-to-market divisé par trois. Sur les neuf projets lancés en 2021 pour différents métiers (finance, réseau, marketing, DSI, etc.), quatre sont en production.

En appui de cette transformation, la DSI de Bouygues Telecom a poursuivi le renforcement de ses équipes internes sur les métiers techniques (architectes fonctionnels et logiciels, développeurs, spécialistes du cloud et de la cybersécurité, etc.), à un rythme d’une centaine de recrutements chaque année. 150 embauches sont encore prévues ces trois prochaines années, tant le secteur des télécommunications regorge d’innovations potentielles pour les particuliers comme pour les entreprises : le portefeuille de projets de la DSI a crû ainsi de 20 % par an ces trois dernières années !

L’ENTREPRISE

Opérateur de télécommunication fixe et mobile pour les particuliers et les entreprises, Bouygues Telecom compte 10 000 employés au service de 27,1 millions de clients. Le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 7,25 Md€ en 2021. Sa DSI compte environ 700 collaborateurs internes, dont 23 % de femmes, et 1 000 prestataires.