Face à un marché en constante mutation et progression (+14 % en 2013), le spécialiste du conseil Gartner a étudié les données conjoncturelles actuelles afin d’anticiper les évolutions du commerce digital dans les années à venir.

Selon lui, la moitié des sites de e-commerce intégreront les technologies de plus de 15 fournisseurs différents en 2018, contre 10 à 15 aujourd’hui, pour supporter leurs expériences clients numériques : gestion de l’expérience, analyse et intégration opérationnelle.
Ainsi, au cours des trois prochaines années, 60 % des investissements pour l’analyse du commerce digital devraient être consacrés à l’analyse du parcours client. Considérées comme de véritables clés du succès, l’expérience et la connaissance client sont aujourd’hui des stratégies prioritaires pour les entreprises.

Les mêmes avantages aux clients B2B qu’aux B2C

D’ici 4 ans, le cabinet de conseil prédit également que les e-commerçants qui feront bénéficier leurs clients B2B des mêmes avantages digitaux que leurs clients B2C gagneront des parts de marché et verront leurs revenus augmenter jusqu’à 25 %. À l’image des consommateurs particuliers, les acheteurs d’affaires sont exigeants. Ils attendent donc de leurs fournisseurs que ceux-ci répliquent leurs plus riches expériences clients numériques pour les mettre à leur disposition.

Sur ce point, Gartner témoigne de sa propre expérience. Le spécialiste du conseil explique avoir vu ses propres clients bénéficier de davantage de succès depuis qu’ils ont fait évoluer les prises de commandes par téléphone, fax, et e-mail des professionnels vers des commandes totalement électroniques, comme déjà initié pour les particuliers.