Genesys, expert en solutions de centre de contacts et d’expérience client multicanal, se rapproche d’IBM et plus particulièrement de Watson, son fameux programme d’intelligence artificielle capable de répondre à des questions formulées en langue naturelle. Ce partenariat va permettre aux deux sociétés de développer un moteur d’apprentissage utilisant les données pour automatiser des actions dans les centres d’appels.

L’intérêt de la manoeuvre est d’aider les équipes de support en leur poussant des conseils, élaborés dans la seconde au moyen de calculs complexes, brassant une énorme quantité de données. L’autre usage de Watson est de supprimer progressivement l’intermédiaire que représente l’agent : le client questionnera directement Watson… Genesys commercialisera sa solution propulsée par Watson d’ici la fin 2014.