« Dès le premier contact, le client exige une information précise, pertinente et complète à ses questions », c’est la donnée essentielle qui ressort de l’étude sur le support client menée par le cabinet Forrester auprès de consommateurs américains. Et en cas d’imprécision, l’abandon du parcours d’achat n’est jamais bien loin.

L’enquête met ainsi en évidence la faible tolérance des consommateurs envers les services en ligne qui leur font perdre du temps : 55 % des Américains se disent susceptibles d’abandonner leur achat en ligne s’ils ne trouvent pas une réponse rapide à leur question.

En outre, 77 % considèrent que la meilleure chose qu’une entreprise puisse leur apporter pour soigner la qualité de service est de veiller à ne pas leur faire perdre de temps…

Éviter de cloisonner les canaux de communication

Pour ne pas froisser les clients, Forrester conseille de les guider « vers les chemins qui demandent le moins d’efforts », en d’autres termes, de faciliter l’expérience utilisateur du site Web pour simplifier l’accès au support.

Parallèlement, plus de 2 Américains sur 3 ne veulent plus répéter leurs problèmes au téléphone, avec la hotline, après l’avoir déjà expliqué dans un chat sur le site Web. Ici, l’institut conseille de ne plus cloisonner les canaux de communication, tout comme les historiques de support.

Cela suppose que les personnes chargées du support aient le maximum d’informations sur les clients comme leur historique d’achat, leurs précédentes interactions, bref, tout ce qui leur fera gagner du temps et assurera leur satisfaction.