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Le chatbot de Cheerz améliore sa relation client

Par Stéphane Moracchini, publié le 04 octobre 2023

Après avoir multiplié ses canaux de contact pour offrir un parcours client sans friction, le spécialiste de l’impression photos Cheerz renforce son outil de chat avec un assistant virtuel de type chatbot.

Une simple adresse mail. Il y a six ans, c’était le seul moyen pour contacter le service client de Cheerz, le spécialiste de l’impression photos en ligne. Aujourd’hui, il est joignable sur Facebook, Instagram, Twitter, par chat ou via WhatsApp. « Proposer une pluralité de canaux répondait à notre volonté de faciliter le parcours client, en nous différenciant de nos concurrents, explique Louise Martin, la directrice de l’expérience client. Notre cible principale reste une population jeune, orientée numérique. »

L’ensemble de ces canaux sont gérés sur la solution Zendesk, adoptée initialement pour optimiser la gestion des demandes entrantes par e-mail, mais aussi dans la perspective d’une démarche omnicanale. « Elle intégrait déjà tous les canaux que nous visions », indique la responsable. Zendesk a d’abord servi à la mise en place d’un formulaire de contact et d’une FAQ sur le site de Cheerz. L’intégration des réseaux sociaux est venue ensuite, puis le chat.

En optimisant sa gestion des demandes client avec un chatbot, Cheerz améliore notamment sa capacité de réponse lors des fêtes de fin d’année, où celles-ci sont multipliées par trois.

« Disposer de tous ces canaux permet aussi d’en pousser certains selon la problématique », explique Louise Martin. Le chat, par exemple, est mis en avant dans la phase de création des produits personnalisés proposés par le e-commerçant : album photo, magnet, photo sur toile, calendrier, puzzle, faire-part de naissance… « Le client qui souhaite une aide pour créer sa version personnalisée a besoin d’un contact instantané, et de ne pas attendre deux ou trois heures pour une réponse », souligne la responsable.

Arrivée ensuite, l’ouverture de WhatsApp répondait à un enjeu international, la messagerie étant très utilisée en Espagne et Italie, deux marchés prioritaires pour Cheerz, avec la France et le Royaume-Uni.

L’année dernière, le spécialiste a franchi une nouvelle étape avec la mise en place d’un chatbot. Il s’appuie sur la solution Hellomybot et se connecte à Zendesk. Il est intégré au chat et prend d’abord la main pour apporter lui-même des réponses, directement ou en renvoyant vers un contenu de la FAQ. Quand il ne sait pas répondre, la discussion bascule vers le groupe d’agents en charge de la problématique concernée. « Entraîner le chatbot prend beaucoup de temps. C’est un travail quotidien pour identifier les causes d’incompréhension, savoir s’il s’agit d’une question non traitée ou d’un problème de formulation. Mais cela vaut le coup. Aujourd’hui, notre chatbot gère 10 % des contacts. »

Louise Martin

Directrice de l’expérience client
Cheerz

« Entraîner un chatbot prend beaucoup de temps. Mais cela en vaut la peine.
Aujourd’hui, le nôtre gère 10 % des contacts. »

Tandis que l’adoption de ce dernier se poursuit, Cheerz cherche à réduire la part des messages rebasculés vers les agents. En janvier dernier, ils représentaient 40 % et trois mois plus tard, 25 %. L’objectif est d’aboutir à 15 % fin 2024. « Réduire les contacts inutiles permet à nos agents de se concentrer sur les questions à plus forte valeur ajoutée, mais aussi d’évoluer vers un rôle plus commercial, en aidant le client à trouver le bon produit », explique Louise Martin.

Dans sa relation client omnicanale, le spécialiste ne pense cependant pas seulement numérique. Pour son offre Photobooth, destinée à de l’événementiel, il vient de mettre en place une ligne d’assistance téléphonique, gérée également via Zendesk. « À l’avenir, nous pourrions étendre ce canal à la partie e-commerce classique, par exemple pour nos meilleurs clients », confie la responsable.