Pour réussir à l’ère du client, tous les métiers de l’entreprise doivent s’engager à gagner, servir et fidéliser leurs clients sur des marchés en constantes ruptures. Volet technologique de cet engagement, l’agenda BT (business technologies) du DSI englobe les méthodes utilisées pour concevoir, développer et offrir des expériences digitales de qualité aux clients. Que ce soit en conception, en développement, en déploiement, les méthodes discrètes ne suffisent pas. Les différents services de l’entreprise utilisent ou expérimentent des méthodes centrées sur le client pour respecter l’agenda BT et créer des expériences digitales. Les équipes en charge des expériences client, les concepteurs et techniciens appliquent chacun leurs propres méthodes. Revers de la médaille, chaque méthode correspond à des objectifs propres, ce qui finit par produire des malentendus et ressentiments.

ADOPTER LE DESIGN THINKING COMME CADRE COMMUN

Les entreprises obsédées par le client doivent donc adopter un cadre commun englobant conception, développement et fourniture d’expériences numériques autour des disciplines clés du Design Thinking. C’est une méthodologie et un état d’esprit créatif qui vise à résoudre les problèmes et identifier des opportunités privilégiant l’action centrée sur l’empathie avec le client. Il identifie précisément le problème, invente conjointement des solutions avant de créer et tester les prototypes. De nombreuses entreprises de toutes tailles l’ont déjà adopté. Pour assurer une transition en douceur vers le Design Thinking, quelques prérequis sont nécessaires au niveau du DSI.

• Tendre la main à d’autres dirigeants partageant cet état d’esprit. Le Design Thinking est une démarche commune au développement de logiciels, de produits, à l’expérience client et, de plus en plus, au marketing, aux ventes et à l’exécution. Vous devez donc vous rapprocher des responsables concernés pour créer un environnement qui y soit propice.

• Adopter un modèle de gouvernance axé sur le résultat. Groupes de gestion technologique et fournisseurs de services ont tendance à se focaliser sur les exigences qui leur sont imposées. Mais les méthodes itératives et empiriques du Design Thinking sont plus performantes pour fournir des actifs numériques de grande valeur.

• Favoriser l’expérimentation. Les approches basées sur la peur de l’échec ont tendance à allonger la durée des projets, accroître les ressources qui y sont affectées et amoindrir la responsabilité. Le Design Thinking, lui, permet d’ajuster le travail en fonction de l’émergence de nouveaux facteurs. Vous devez intégrer la notion d’échec à votre démarche, en utilisant tous les moyens (rémunération, organisation, formation) disponibles.

• Investir dans les produits et les expériences, pas dans les projets. Le Design Thinking implique une amélioration en continu et génère des fonctions immédiatement opérationnelles ainsi que des options pour l’avenir. Le Design Thinking dépend d’une gestion de produits saine visant des rendements à long terme via des investissements itératifs à plus court terme. Si vous n’avez pas encore instauré une solide discipline pour la gestion de produits, il vous sera difficile de maîtriser le Design Thinking.

• Placer les équipes avant les fonctions et la technologie. Le Design Thinking est intrinsèquement multidisciplinaire et interfonctionnel. Vous ne pouvez pas sacrifier la responsabilisation. Le Design Thinking vous oblige à demander à chaque employé : « Avezvous bien travaillé au sein de notre système, avec vos collègues, comme le montrent les données ? ». Le Design Thinking crée au sein de l’entreprise une communauté partageant une même obsession du client, une même conviction sur le rôle des opérations digitales, des pratiques permettant de générer et maintenir des actifs numériques, et entretenant de solides relations entre les services. La façon dont vous organiserez votre approche du Design Thinking pourra varier selon différents facteurs, mais les équipes seront toujours le coeur et l’âme de votre agenda BT.

Sharyn Leaver et Martin Gill

Forrester