Le roi du surgelé voulait harmoniser et accélérer la communication entre son siège et ses 900 magasins. Il les a équipés d’une version simplifiée d’Office 365, la messagerie de Microsoft.

Mi-février : la filière française du surgelé entre en ébullition. De la viande de cheval a été découverte dans des plats estampillés 100 % pur bœuf. Avant même de savoir si ses produits étaient concernés, Picard a décidé ? par précaution ? de retirer de la vente ceux qui pourraient être suspects. La direction opérationnelle a prévenu en urgence l’ensemble des magasins par un courriel prioritaire. Une alerte s’est affichée instantanément sur chaque caisse enregistreuse, demandant aux vendeurs d’aller consulter la messagerie électronique de l’unique ordinateur de la boutique. Le message était clair : deux lots de lasagnes bolognaises devaient être immédiatement retirés des bacs.

Version bridée. Avant juillet 2012, un tel scénario n’aurait pas été possible. L’été dernier, tous les points de vente de l’Hexagone ont en effet été équipés d’une version bridée d’Office 365 (la messagerie en ligne de Microsoft) ainsi que d’un terminal Citrix (un ordinateur géré de manière centrale depuis Issy-les-Moulineaux, où se trouvent les directions opérationnelles de Picard). Grâce à ce terminal, les vendeurs accèdent simplement aux logiciels de gestion des stocks, des commandes et à la messagerie électronique.

Facturation raisonnable. La solution Kiosk de Microsoft, choisie par le roi du surgelé, est destinée aux collaborateurs sans bureau, rarement assis devant un ordinateur, donc. Elle donne accès aux boîtes aux lettres électroniques à partir d’un navigateur comme Internet Explorer, et non par l’intermédiaire d’Outlook. Cette formule simple revient à 1,60 euro par utilisateur et par mois. Avec environ 900 points de vente et autant de boîtes mail, Picard dépense donc moins de 1 500 euros par mois pour sa messagerie. L’enseigne a beau ouvrir une trentaine de magasins par an, la facture restera raisonnable.

Le déploiement d’Office 365 ne touche que les employés des magasins. Cette solution vient compléter l’installation dont disposaient déjà les collaborateurs du siège et des directions opérationnelles, qui exploitent une messagerie électronique Microsoft Exchange classique, gérée en interne. “ Office 365 étant basé sur Exchange, mes équipes ont été directement opérationnelles et n’ont pas eu besoin de formation pour administrer les nouveaux comptes utilisateurs ”, explique Ismaël Simoes, responsable infrastructure et sécurité à la DSI de Picard.

Un travail encore facilité par la réduction au minimum du nombre de nouveaux comptes. En effet, il n’existe aucune adresse nominative dans les points de vente : chaque magasin dispose d’une adresse… et c’est tout. Forte de cette rigueur, l’entreprise s’assure que, quels que soient les salariés présents, tous accèdent aux mêmes informations. “ Les comptes n’étant pas nominatifs, nous avons bloqué la réception de courriers provenant de l’extérieur de l’entreprise ”, précise Ismaël Simoes. Autre restriction délibérée : la messagerie est uniquement accessible depuis le terminal Citrix du point de vente, bien qu’elle soit hébergée dans le cloud. Pas question de laisser les salariés se connecter à la messagerie Picard depuis chez eux. Toutes ces limitations ont été mises en place grâce à un paramétrage particulier du SSO (Single Sign On), un mécanisme normalement employé pour permettre aux collaborateurs de se servir d’un seul mot de passe avec plusieurs applications, donc de ne s’identifier qu’une seule fois.

Une certaine réactivité. La personnalisation d’Office 365 par Picard ne s’arrête pas là. En effet, les magasins ne sont autorisés à communiquer qu’avec des équipes et non avec des personnes en particulier. Les salariés des points de vente s’adressent ainsi au service qualité, à la maintenance, etc., mais pas directement avec un responsable. L’explication ? Envoyer des messages groupés garantit une certaine réactivité en cas d’absence d’un interlocuteur. “ Pour des questions du type “ Comment la journée de la solidarité doit-elle être saisie dans le système ? ”, les collaborateurs passent par la messagerie, illustre Patricia Guyot. Pour tout ce qui concerne les problématiques personnelles de ressources humaines, ils se servent du téléphone. ”

Avec en moyenne 3,2 salariés par magasin, le personnel est rare dans les allées des points de vente. Chaque employé, polyvalent, passe la majeure partie de son temps à gérer la caisse ou à mettre les produits en rayon. Il ne consulte la messagerie électronique qu’occasionnellement. D’où l’intérêt d’envoyer des alertes sur les caisses enregistreuses. “ Les titres des messages urgents sont affichés sur les écrans à l’aide d’un flux RSS ”, explique Ismaël Simoes. En temps normal, les flux RSS sont exploités par les sites Web pour alerter leurs lecteurs réguliers que de nouveaux articles ont été mis en ligne. Aidé de l’intégrateur Vnext, Picard a, là encore, adapté l’exploitation de l’outil Microsoft pour s’assurer que les vendeurs prennent connaissance rapidement de certains messages.

Anticiper la demande. Environ deux messages urgents sont envoyés chaque mois sur les caisses, tandis qu’une dizaine de courriels de moindre importance sont reçus chaque semaine dans les points de vente. Seul le nombre de courriels non lus apparaît sur les écrans. “ Lorsque notre chiffre d’affaires n’est pas à la hauteur attendue, nous lançons parfois une campagne publicitaire à la radio. Nous prévenons alors les magasins du démarrage de l’opération sur tel produit pour qu’ils puissent anticiper la demande ”, raconte Patricia Guyot. Des précisions sur le calendrier commercial, des affiches de prix ou de promotion leur sont aussi transmises par ce biais. “ Avec le nouveau système, nous avons gagné en réactivité ”, se réjouit-elle. Aller vite, voilà une qualité indispensable pour un groupe qui lance et supprime de nouveaux produits tous les mois. En février, les bacs ont ainsi pu être remplis à temps de fondants au chocolat en forme de cœur… et aucun vendeur n’a oublié de fêter la Saint-Valentin.

2 000 caisses enregistreuses concernées
3 500 salariés en points de vente
1,3 milliard d’euros de chiffre d’affaires en 2012

Pascal Paré (Neos-SDI) : " Picard a su adapter Office 365 à ses règles ”

La direction informatique de Picard doit fournir une palette de services aux divers métiers. Ce n’est donc pas la technologie qui structure la messagerie, mais les règles de la société qui priment. Elle a restreint et adapté l’offre de services en fonction des contraintes et des besoins propres à l’enseigne. Quand des salariés passent la plupart de leur temps sur une application métier spécifique comme les caisses enregistreuses, il est logique d’y afficher les messages urgents. La solution choisie présente l’avantage de ne pas perturber les collaborateurs, souvent familiers d’Outlook. La version cloud apporte plus de souplesse. Les entreprises ajoutent autant de nouveaux comptes utilisateurs que nécessaire. La partie technique est prise en charge par le prestataire.