DSIN
Prix du DSI « Coup de Coeur » : Ludovic Albert (OGF)
Par François Jeanne, publié le 30 mai 2025
Le 13 mars dernier, le Jury des “DSI(N) de l’Année” mettait fin au suspense et remettait ses prestigieux trophées des “DSI(N) de l’Année” aux heureux lauréats à l’occasion d’une magnifique soirée de gala. Depuis déjà 7 semaines, chaque vendredi, nous vous proposons de découvrir les heureux gagnants de cette 26ème campagne des “DSI(N) de l’Année”. Il nous reste un dernier lauréat à vous faire découvrir cette semaine. Celui du prix « Coup de Coeur » remis à Ludovic Albert, Directeur de l’organisation et des systèmes d’information d’OGF, dont la transformation digitale audacieuse dans un secteur rarement sous les projecteurs technologiques a su allier innovation et empathie pour mieux accompagner les familles dans les moments les plus difficiles.
Dans un secteur des services funéraires rarement représenté lors des Trophées, les jurés ont apprécié l’ampleur de la transformation menée, la forte empathie qui a prévalu dans les choix autour de l’expérience client, et la communication claire vers toutes les parties prenantes. Ce coup de cœur récompense une volonté d’innover dans un domaine où la technologie peut sembler secondaire, alors qu’elle est cruciale pour accompagner au mieux les familles.
Forcément, la gestion du parcours client dans de tels métiers demande beaucoup de précision, d’efficacité, mais aussi d’empathie.
Cette réflexion d’un membre du jury illustre bien l’admiration et finalement l’intérêt qu’a suscité la candidature d’OGF et de son DOSI Ludovic Albert, lors de ces Trophées du DSIN 2024. Mais le dossier présenté n’était pas là pour jouer sur l’émotion. Il était plutôt destiné à mettre en valeur le travail très important accompli sur trois exercices par les équipes informatiques, qui sont parvenues à transformer en profondeur le système d’information existant, avec une attention particulière à ce qui pouvait en découler comme résultat pour les utilisateurs, qu’ils soient collaborateurs d’OGF sur le terrain, ou surtout clients de l’entreprise dans des moments qui sont toujours difficiles. Avec l’arrivée d’un nouveau président directeur général fin 2020, l’entreprise s’est lancée dans un plan de transformation qui plaçait en son centre un engagement à offrir une expérience client optimisée et fluide, grâce à un parcours omnicanal et sans couture.
Or à cette époque, côté IT, l’heure est surtout au MCO d’un SI à la dette technique significative, avec un ERP en fin de support, un outil de gestion commerciale peu apprécié des utilisateurs et même de nombreux processus encore basés sur des supports papier. Quant aux infrastructures, en central comme en agences, elles ne sont plus adaptées à l’usage digital. Dès le début de la transformation engagée, il est donc apparu primordial de mettre l’accent sur l’expérience des clients, en agence comme sur les canaux digitaux. Les collaborateurs étaient aussi concernés, difficilement joignables sur le terrain, et sollicités par des tâches récurrentes et chronophages. Il y avait donc une impérieuse nécessité de reconstruire un SI customer & user centric.
Remise du Trophée DSI Coup de coeur à LUDOVIC ALBERT, DSI et de l’organisation, OGF, par Joseph Ghattas, directeur général, Outsystems (à gauche), et Thierry Derouet, directeur de la rédaction, IT for Business, avec François Jeanne, rédacteur en chef, IT for Business (à droite).
Une transformation sur trois ans
Trois ans auront été nécessaires pour cela, avec des investissements conséquents pour un total de 22 M€. « Nous avons adopté une approche programme permettant d’adresser l’ensemble des problématiques. L’idée était de repartir d’une feuille blanche pour reconstruire un SI performant autour de l’ERP Oracle EBS. »
Sur le plan technique, OGF choisit des architectures technologiques scalables, en particulier via le cloud Azure. Microsoft et ses solutions sont d’ailleurs retenus pour une large partie des besoins. « Notre démarche de développement spécifique, couplée aux technologies cloud de Microsoft, a permis de répondre précisément aux besoins de nos clients, tant externes qu’internes. Ce choix technologique a été déterminant pour surmonter les problèmes de performance. La synergie créée entre l’aspect technologique et une compréhension fine des besoins métiers nous ont permis de renforcer notre efficacité et de passer d’un parcours client fragmenté à une expérience omnicanale fluide. »
Le DSI, Ludovic Albert, et ses équipes ont eu des partis pris forts : installer des groupes de travail sans contrainte technique ni budgétaire ; donner la priorité à la réalisation de maquettes avec des UX/UI designers, avec comme indicateurs clés la réduction des clics et la facilité de prise en main ; s’interdire toute rupture d’information client quel que soit le point de contact. Cela a permis de construire un schéma directeur ambitieux et innovant.
Parcours de Ludovic Albert
Depuis 2014 :
DOSI chez OGF, membre du comité exécutif
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2009 – 2014 :
Directeur nouvelles technologies & SI supply chain pour Saint Gobain Distribution France
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2003 – 2009 :
Responsable digital & data chez Editis
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2000 – 2003 :
Chef de projet digital, ING France
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FORMATION
Ingénieur génie logiciel, Institut d’ingénierie informatique de Limoges (2000)
Master en mathématiques appliquées, Université de Provence (1998)
Pour garantir l’adhésion de tous les collaborateurs, un plan de communication interne d’ampleur est déployé à travers toute la gamme des outils disponibles (réunions Teams, newsletters, vidéos, espaces intranet, e-learning). « La communication interne est cruciale pour la réussite d’un programme de transformation digitale, surtout dans une entreprise de notre taille avec une structure décentralisée. En utilisant ces moyens multiples, on s’assure que chaque niveau hiérarchique et chaque collaborateur, même ceux travaillant seuls dans des agences, comprennent bien les nouveaux processus et les appliquent efficacement. Cela a renforcé l’engagement des équipes et facilité la réussite de la transformation dans une entreprise où la culture digitale était auparavant très faible. »
Objectif zéro perte d’appel
Côté livrables, un gros travail a été effectué sur la data et sur la remise à niveau de l’ERP Oracle. Un système de téléphonie unique et un CRM de dernière génération permettent aujourd’hui de tenir l’objectif « zéro appel perdu ». Mais il y a surtout eu la rénovation complète du site internet en une plateforme omnicanale e-commerce dont les clients peuvent bénéficier. Les collaborateurs, quant à eux, se sont vus dotés d’applications développées en fonction des spécificités de leur métier, regroupées dans une galaxie de services nommée « Hommage », un nom qui évoque la raison d’être du groupe, « Rendre hommage à la mémoire du défunt ».
Dans un contexte d’organisation d’obsèques où la satisfaction des familles est la priorité, le nouvel écosystème digital a sans doute contribué à ce que la marque PFG soit élue service client de l’année avec une note de 15,97/20. Ludovic Albert le souligne au passage : « En intégrant nos valeurs d’excellence opérationnelle et de qualité de service, nous avons pu redevenir pertinents et réactifs pour mieux accompagner les familles endeuillées, et faire en sorte que l’informatique ne soit plus un point de douleur au quotidien pour nos collaborateurs, mais un facilitateur. »
La réussite de ce programme a également renforcé la position stratégique de l’IT et a conduit à une réorganisation du comité exécutif, où la direction des systèmes d’information a désormais une place essentielle.
L’entreprise OGF
OGF est le premier opérateur funéraire en France, et réalise 700 M€ de CA avec 6 000 collaborateurs. Le groupe propose cinq enseignes au service des familles (dont PFG) au travers de 1 200 agences, 600 maisons funéraires et 2 200 implantations locales. Sa DSI emploie environ 65 collaborateurs et une trentaine de prestataires. Sa mission recouvre le MCO des systèmes existants, le support aux 4 500 collaborateurs informatisés ‒ cybersécurité comprise ‒, et le déploiement de projets stratégiques.
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