Poussés par les métiers, les DSI sont de plus en plus souvent confrontés à l’opportunité ou non de créer des chatbots pour enrichir l’expérience des utilisateurs sur les sites Internet de l’entreprise ou pour les services de support client. Après tout, les français apprécient-ils une telle interaction ? Une nouvelle étude donne quelques éléments de réponses…

Et la question de l’acceptation des chatbots par les utilisateurs clients est dès lors souvent mise sur le tapis. Au-delà de la qualité même du chatbot – qui n’est après tout qu’un programme informatique à l’interactivité un peu particulière –, une nouvelle étude menée par « Botnation.ai » tente de savoir ce que les consommateurs pensent vraiment des chatbots auxquels ils sont de plus en plus souvent confrontés au quotidien.

L’enquête a été réalisée auprès de 2041 consommateurs français.

Et la bonne surprise, c’est que, dans l’ensemble, une large majorité de consommateurs français apprécient de pouvoir poser leurs questions à un chatbot. Ils sont 59% à apprécier une telle option contre seulement 13% de français qui préfèreraient ne pas avoir à passer par un tel système conversationnel. Au passage, on notera quand même que 28% des répondants ne savent toujours pas ce qu’est un chatbot !

Et ce qu’ils apprécient n’est pas tant de pouvoir discuter avec une machine que d’avoir un moyen rapide de poser une question et obtenir une réponse :
89% des consommateurs aiment les chatbots pour leur capacité à obtenir une réponse rapide,
75% les aiment quand ils leur évitent d’avoir à attendre qu’un conseiller soit disponible,
51% apprécient que l’analyse de leur question leur permette d’obtenir directement un contact qualifié avec le bon conseiller !

Mais évidemment, ce que les français détestent le plus, c’est que les chatbots ne comprennent pas les réponses. Ils sont 84% à considérer l’incompréhension des questions par le chatbot comme le frein n°1 à l’adoption et 72% à dénoncer l’impossibilité pour les chatbots de répondre à certaines questions ou attentes.
Ils sont aussi 63% à ne pas apprécier l’aspect froid et automatisé d’une interaction chatbot.
Enfin, plus d’un français sur deux (56%) détestent qu’on leur impose au final de passer par un conseiller après avoir interagi avec un chatbot !

Cependant, d’une manière générale, 84% des consommateurs français estiment que les chatbots doivent encore s’améliorer, un avis largement partagé par les 1 900 professionnels concomitamment interrogés par l’étude (71% des professionnels pensent que les chatbots doivent s’améliorer).

Des informations que les DSI et responsables de projets chatbots doivent garder en mémoire.

De façon aussi surprenante que paradoxale, 51% des consommateurs français interrogés ont davantage confiance dans les chatbots pour obtenir des réponses rapides et précises à leurs problèmes simples. En revanche, ils sont 67% à préférer être mis en relation avec un conseiller lorsqu’il s’agit de résoudre une problématique complexe.

« Le chatbot doit servir une réponse fiable et instantanée mais il se doit de transférer la conversation à un humain s’il identifie un cas trop complexe ou à très forte valeur ajoutée. Le chatbot peut même automatiquement organiser une prise de rendez-vous si l’humain n’est pas disponible immédiatement. C’est un point à ne pas négliger », conseille ainsi Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.

Et d’ajouter « les plateformes no-code (sans programmation) et self-service (SaaS) permettent de démocratiser l’accès à des agents conversationnels dotés d’Intelligence Artificielle ». Ce qui explique probablement pourquoi 45% des professionnels et responsables IT parallèlement interrogés par Botnation estiment que le coût d’implémentation d’un chatbot est aujourd’hui justifié (ils ne sont que 29% à le juger encore trop élevé).

Pour terminer, on notera avec amusement que si 52% des consommateurs pensent que les chatbots peuvent et doivent remplacer les humains dans la relation client, seuls 21% des professionnels partagent leur avis.