Data / IA
Vers l’âge d’or de l’expérience client grâce à l’IA générative
Par La rédaction, publié le 30 juin 2025
L’IA générative redéfinit l’expérience client : agents virtuels, robotique et multimodalité unifient parcours et performance opérationnelle. Des gains annoncés de 15 % à 80 % signalent l’imminence d’un nouveau standard de service axé valeur et vitesse.
De Antoine Gourévitch, Directeur associé senior, BCG
et Gildas Bouteiller, Directeur associé, BCG
Nous le savons depuis longtemps, il existe un lien étroit – et riche en création de valeur – entre l’efficience opérationnelle et la qualité de l’expérience client. Cette dernière, grâce à la convergence accélérée des technologies émergentes, s’apprête aujourd’hui à connaître son âge d’or. En effet, l’intelligence artificielle générative fait entrer le parcours client dans une nouvelle dimension, plus fluide, plus personnalisée, plus riche, le tout à un moindre coût. Un nombre croissant de cas d’usage documentés en font la démonstration et invitent les dirigeants à sauter le pas sans attendre, en adoptant une approche stratégique et une robuste exécution à l’échelle pour percevoir rapidement la création de valeur.
Des projets déployés par des pionniers en matière d’IA améliorent déjà de façon significative l’efficience opérationnelle des processus en interne. Les gains de productivité attendus par l’intégration de ces innovations technologiques atteignent entre 15 % et 30 %, jusqu’à 80 % pour les initiatives les plus ambitieuses. Dans les entrepôts d’Amazon par exemple, la flotte toujours plus importante de robots voit son efficacité décuplée grâce à l’IA. En optimisant ainsi les solutions de stockage, les itinéraires et la détection d’éventuels défauts sur les marchandises, le géant du e-commerce affirme avoir distribué 60 % des commandes à ses clients Amazon Prime le jour même ou le lendemain dans les 60 premières métropoles américaines durant le mois de mars 2024. Tout en offrant un service plus rapide et plus fiable, l’entreprise compte réduire ses coûts de 25 % lors des pics d’activité saisonniers. Dans un autre secteur, la fintech suédoise Klarna a déployé, début 2024, les solutions d’OpenAI pour booster la productivité de son service client. Les résultats sont tangibles : les demandes répétitives ont diminué de 25 % et le temps de résolution des problèmes est passé de onze à seulement deux minutes. Klarna prévoit de renforcer encore les capacités de ses agents virtuels en ajoutant de nouvelles fonctionnalités, telles que la recherche, la comparaison, les recommandations de produits et l’étude de prix. Au total, l’entreprise attend jusqu’à 40 M$ de bénéfices supplémentaires en 2024.
Mais le potentiel de l’IA ne s’arrête pas là. Grâce à elle, les entreprises commencent à s’aventurer au-delà des interactions traditionnelles. Elles s’appuient sur des réseaux d’agents virtuels capables d’orchestrer une expérience complète, permettant de limiter au maximum les interventions humaines sans perdre en pertinence. Pour prendre un exemple, selon une étude de Google, un individu peut, pour préparer un voyage, passer en quelques mois par plus de 700 points de contact numériques. Ses recherches sont rendues fastidieuses par une multitude de choix, source de confusions et de frustrations qui le laissent souvent démuni. Imaginez maintenant qu’un réseau d’agents virtuels réalisent ces tâches de collecte de données, choisissent la solution optimale en fonction des contraintes, des goûts et des objectifs du consommateur et s’occupent, le cas échéant, de finaliser l’opération. La satisfaction de l’utilisateur n’en est, forcément, que renforcée. Mieux encore, plus l’IA travaille, plus elle connaît ses préférences et plus elle peut lui offrir une expérience personnalisée et complète.
L’IA peut aussi se combiner avec d’autres technologies comme la réalité virtuelle ou les objets connectés. Elle devient alors multimodale, puisant et traitant simultanément des flux de données provenant d’entrées différentes. Les lunettes intelligentes créées par Meta et Ray-Ban offrent déjà un aperçu d’un univers immersif dans lequel l’IA deviendrait un assistant personnel, intégré à la vie quotidienne et professionnelle. Les avancées attendues du côté des agents virtuels et du matériel connecté vont encore accélérer cette convergence. Ce moment technologique sera pour les entreprises une révolution dans l’approche de l’expérience client. Mais elle ne se décrète pas. Elle se construit avec pragmatisme en lançant des projets ciblés, créateurs de valeur à court terme qui poseront les fondations d’un véritable changement de paradigme.
À LIRE AUSSI :
À LIRE AUSSI :
