De nouveaux assistants virtuels pour une expérience client revivifiée

Fini les technologies complexes à mettre en œuvre pour des résultats souvent décevants. Avec les grands modèles de langage de l’IA générative, le conversationnel trouve un second souffle, au profit d’une meilleure expérience client, mais aussi en facilitant la vie des vendeurs.

Je souhaite organiser une fête d’anniversaire pour un enfant de douze ans fan de mangas. Depuis l’année dernière, chez Walmart, c’est de la manière la plus naturelle qui soit que le consommateur peut effectuer ses recherches sur le site du géant de la distribution américain, en faisant part de ses désirs à un assistant virtuel comme il le ferait avec un humain. Quelle que soit sa recherche, ce chatbot y répondra en lui recommandant tous les produits pertinents ou possibles et en lui permettant de passer directement à son achat, sans qu’il ait à mener les recherches sur chaque produit désiré. Dans le commerce, c’est d’abord par ses capacités conversationnelles que l’IA générative (IA Gen) a suscité l’intérêt, dans l’optique d’améliorer l’expérience client, de simplifier le parcours d’achat, mais aussi d’augmenter les chances de mieux vendre les produits au catalogue. Capable de bien interpréter le langage naturel et d’apporter des réponses « intelligentes », l’IA Gen est venue remplacer des technologies d’assistants virtuels souvent beaucoup moins performantes, même lorsqu’elles reposaient sur du traitement du langage naturel à base de machine learning, comme c’était le cas chez Walmart auparavant...